Big Data Conversations

Di Judith E. Glaser

Il perché e il modo di coinvolgere i clienti

Il rapporto sullo stato dei consumatori americani di Gallup afferma: "I clienti pienamente coinvolti sono più leali e redditizi. Un cliente pienamente coinvolto rappresenta un premio del 23% in termini di quota di portafoglio, redditività, fatturato e crescita delle relazioni ".

Come puoi interagire efficacemente con i tuoi clienti che operano a velocità di curvatura? Viviamo in un mondo di adesso e la richiesta di risultati immediati sta filtrando in ogni angolo della nostra vita. La gratificazione immediata non è più un desiderio, è un'aspettativa.

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In quello che Qualtrics definisce "l'era dell'immediatezza", ora operiamo in tempo reale e ci aspettiamo tutto all'istante. Per interagire con i loro clienti e soddisfare il loro bisogno di velocità, le aziende devono riprogettare il loro approccio. Oggi, si tratta di offrire al cliente ciò che desidera, quando lo desidera e come lo desidera, o se ne andrà da qualche altra parte.

I dati veloci vengono raccolti rapidamente, condivisi e gestiti rapidamente , prima che scada il periodo di validità. I dati veloci forniscono le informazioni necessarie per risolvere problemi specifici, generare risultati e stimolare l'innovazione nel momento. I dati veloci aiutano le aziende a raccogliere informazioni in tempo reale su ciò che pensano i clienti, in modo che possano affrontare i problemi nel momento attuale e mantenere i clienti felici. Le aziende devono catturare clienti e dipendenti quando la pensano. Forrester Research prevede: "Nell'età del cliente, la gara sarà vinta o persa in base alla capacità della tua azienda di conoscere i tuoi clienti e reagire più velocemente e meglio."

Ad esempio, il Viceroy Hotel Group ha utilizzato dati veloci per scoprire preziose informazioni sui potenziali clienti che hanno incrementato la redditività dell'hotel. Utilizzando il prodotto Qualtrics Site Intercept, VHG ha registrato un improvviso aumento del traffico web locale. I manager si grattarono la testa. La gente del posto non aveva intenzione di rimanere lì, quindi cosa c'era in tutto il traffico? In meno di un'ora, l'hotel di Los Angeles ha istituito un sondaggio online utilizzando Site Intercept che chiedeva ai visitatori locali quello che stavano cercando. Si è scoperto che volevano un menu happy hour. Una rapida soluzione consentiva all'hotel di rendere disponibile il menu happy hour a chiunque provenga dall'area di LA che ha visitato il sito web. Con dati veloci, il VHG ha consegnato ai potenziali clienti esattamente ciò che desideravano, cosa che ha incrementato la linea di fondo dell'hotel.

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Fonte: Judith E. Glaser

Incontra la voce del cliente

Le aziende hanno faticato a ottenere l'accesso alle informazioni giuste al momento e nel luogo giusto per interagire con i clienti, creare nuovi prodotti e migliorare il servizio. Questo è il motivo per cui la maggior parte dei leader sta investendo risorse per rafforzare i propri programmi di coinvolgimento dei clienti. Questo rinnovato impegno nei confronti dell'impegno dei clienti influisce sul modo in cui le aziende adottano le iniziative Voice of Customer (VoC). VoC è ora un'iniziativa strategica per comprendere meglio i clienti e rispondere alle loro esigenze specifiche.

Ad esempio, JetBlue , un altro cliente di Qualtrics, ha notato che il loro punteggio NPS in un aeroporto di Philadelphia era molto basso per un volo di prima mattina. Concentrandosi su questa intuizione, JetBlue poteva rintracciare l'insoddisfazione del cliente per il fatto che i negozi e le strutture del terminal non erano aperti quando i clienti cercavano caffè e bevande prima del volo, rendendoli scontrosi. Con questa intuizione, JetBlue ha risposto rapidamente distribuendo acqua, succhi e caffè al cancello al mattino per aumentare il morale del cliente. Ciò ha apportato un tremendo cambiamento ai punteggi di soddisfazione di JetBlue.

I clienti ora si aspettano di dare un feedback e di avere il feedback attivo. Questa aspettativa sta guidando la domanda di VoC. Le organizzazioni stanno cercando tecnologia per affrontare le nuove regole di coinvolgimento dei clienti.

Oggi chiunque può raccogliere dati su quasi tutto. La sfida non consiste nel trovare la soluzione giusta per aiutarti a raccogliere dati: è nel trovare la soluzione giusta per permetterti di accedere e agire su queste informazioni rapidamente ed efficacemente. Altrimenti, i clienti andranno da qualche altra parte. Adattato o svanito, il vecchio adagio va.

Ora possiamo raccogliere informazioni più rapidamente che mai, consentendoci di prendere decisioni aziendali più tempestive e migliori, migliorare i risultati di business e creare clienti più felici e coinvolti. Ciò significa più entrate e profitti. Nell'era dell'immediatezza, "i dati fruibili ci consentono di dare ai nostri clienti quello che vogliono, quando e come lo vogliono.

Judith E. Glaser è CEO di Benchmark Communications, Inc., presidente di The Creating WE Institute, antropologa organizzativa, consulente di aziende Fortune 500 e autrice di quattro libri di business più venduti, tra cui l' intelligenza conversazionale: come i grandi leader costruiscono la fiducia e ottengono Risultati straordinari (Bibliomotion, 2013).

Visita www.creatingwe.com o www.conversationalintelligence.com; invia un'email a [email protected] o chiama il 212-307-4386.