BP: Perché non possono dire che sono dispiaciuti e cercano di assicurarsi che non accadrà mai più?

Mentre leggevo il New York Times e il Wall Street Journal tutti i giorni, ho finito di leggere due volte l'enorme "Gulf Span Oil Spill Response" di BP . Sospetto che sia stato scritto dai loro avvocati, poiché ci sono cose che non contengono che mi infastidiscono e infastidiscono gli altri e – a proposito, sono una cattiva gestione delle crisi, se credete ai migliori studi su ciò che i leader possono fare per proteggere il reputazione e prestazioni finanziarie a lungo termine delle loro imprese quando la cazzata colpisce il fan (vedi questa ricerca e ricorda anche come Tylenol ha affrontato la loro crisi negli anni '80).

1. Non c'è un pizzico di compassione umana; è un linguaggio freddo e accuratamente elaborato. Elenca semplicemente i fatti e non offre simpatia alle persone che sono morte, nessuna a coloro i cui mezzi di sostentamento saranno colpiti, e nessuna sugli animali che stanno morendo. La lingua è completamente senza un tocco di calore o di empatia per nessuno. Questo mi dà i brividi, e credo che rafforzi la percezione che sono una società fredda e spietata con dirigenti che non si preoccupano di nessuno se non di se stessi. È quasi come se il linguaggio fosse progettato per trasmettere il messaggio "siamo freddi e calcoliamo le persone".)

2. Non c'è un suggerimento di scuse o ammissione di errore. La lingua è molto indiretta e legalistica. Dicono: "BP si è assunta la piena responsabilità per affrontare lo sversamento. Siamo determinati a fare tutto il possibile per ridurre al minimo l'impatto. Onoreremo tutte le affermazioni legittime. "Forse non possono scusarsi o ammettere errori, ma guardare alla ricerca su dirigenti e aziende che aggravano le crisi in modo più efficace (un grande esempio è Maple Leaf Foods, vedi le scuse dei CEO). I ricercatori che studiano errori o battute d'arresto hanno dimostrato che il problema con questa strategia di puntare le dita agli altri e non accettare la colpa è che quando parli come se fossi una sfortunata vittima di un problema causato da altri o da forze che nessuno può controllare ( come sembra che la BP stia facendo), anche tu sei visto come privo del potere di risolverlo … amplifica la percezione che sei fuori controllo e non sai cosa stai facendo.

3. Infine, e questo è anche coerente con la ricerca su come affrontare una crisi o un fallimento, non vedo nemmeno un accenno a questa affermazione che BP sta facendo tutto (o qualsiasi cosa) in suo potere per imparare da questa orribile fuoriuscita così che è improbabile che accada di nuovo, e se lo fa, sarà in grado di rispondere più rapidamente ed efficacemente la prossima volta. Questo tipo di linguaggio e atteggiamento è cruciale sia per ragioni percettive che oggettive. Da un punto di vista percettivo, parlare di ciò che viene appreso trasmette più compassione e anche che tutte quelle persone e animali non saranno morti e sofferti invano. Da un punto di vista oggettivo, chiaramente, ci sono molte lezioni da questo fiasco, e qualsiasi azienda gestita con competenza impara dagli errori – anzi, penso che tutti noi ci chiediamo cosa potrebbero già fare in modo diverso nelle loro molte altre piattaforme di perforazione. Penso che parlare di questo li aiuterebbe.

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C'è molta colpa da fare qui, e sono sicuro che BP non merita tutto questo. Ma penso che potrebbero gestire sia l'ottica che gli elementi oggettivi di questa crisi in modo molto più efficace (e mi chiedo se alla fine il consiglio degli avvocati costerà loro più soldi, mentre potrebbe aumentare la loro capacità di affermare la plausibile negazione per i danni a tempi, infurierà anche il pubblico, i politici e i pubblici ministeri che saranno motivati ​​dalla loro risposta senza cuore a inseguirli con veemenza speciale).

Senza dubbio, ci sono molti fatti che non so su cosa stia realmente succedendo. Ma queste omissioni mi turbano e, se sei un leader, potresti volerlo usare come un'opportunità per pensare a come gestiresti un tale incubo PR se colpisse la tua organizzazione. È molto più economico e facile da imparare dagli errori di BP che dai propri – anche se c'è l'interessante argomentazione di Randy Komisar che i nostri fallimenti sono più istruttivi di altri perché fanno molto più male!

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