Ieri mi è stato ricordato ancora una volta quanto grande sia la differenza nelle cose da fare nella gestione. Stavo parlando con una giovane donna di ottimo umore. Era appena uscita dal lavoro – ha una posizione temporanea in un albergo, saluta gli ospiti che sono in città per le conferenze – e alla fine della giornata il suo supervisore le aveva detto che stava facendo un ottimo lavoro e le aveva dato un piccolo carta. La giovane donna mi ha mostrato la carta. Ha detto:
"Apprezziamo il tuo servizio eccezionale! Grazie per essere così accogliente, premuroso e cordiale con i nostri ospiti. Si prega di gustare una fetta di pizza e una Pepsi per 75 centesimi come ringraziamenti. "Nella parte inferiore della carta sono stati elencati diversi ristoranti locali in cui la carta potrebbe essere riscattata.
Mi sono chiesto perché doveva pagare 75 centesimi – perché la pizza e la Pepsi non erano gratis? Ma non importa. E non importa che il valore della carta (assumiamo da queste parti nei numeri tondi una fetta di pizza costa $ 3 e una Pepsi $ 1) era intorno a $ 3,25. La giovane donna non avrebbe potuto essere più contento. La carta era il momento saliente della sua giornata.
Naturalmente la vera ragione per cui era così contenta non aveva nulla a che fare con la pizza o la Pepsi o con il risparmio di $ 3,25: era il riconoscimento che riceveva.
Era il semplice gesto del suo supervisore che riconosceva che stava lavorando diligentemente e stava bene. Il messaggio era tangibile e chiaramente comunicato … e chi non si gode una fetta di pizza?
*
Nel corso dei decenni sono stato coinvolto in più sondaggi tra i dipendenti di quanti ne possa ricordare. Ma una cosa che ricordo è che l'unico problema che è emerso in tutti loro letteralmente – una fonte cronica di frustrazione dei dipendenti – è stata la mancanza di riconoscimento. I dipendenti non hanno mai sentito di averne abbastanza.
Questo è ironico, perché il riconoscimento può essere così semplice ed economico – a meno che non si consideri $ 3,25 un esborso di capitale importante – e tuttavia così spesso trascurato. (Sempre supponendo che il riconoscimento sia meritato, in quanto il riconoscimento che non è non farà altro che la credibilità della gestione dell'erosione).
Essendo stato in gestione, ricordo bene perché questo può accadere: sei impegnato, sei esausto, hai scadenze, troppe palle in aria, problemi strategici nella tua mente, ed è facile dimenticare che i tuoi dipendenti non hanno Ho sentito qualcosa di positivo da te per un bel po '. È facile dimenticare le piccole cose.
Ma quando si prende il tempo, anche un gesto modesto (pizza e Pepsi, chiunque?) Può avere un impatto sorprendentemente energizzante.
Pensa che sto facendo un buon lavoro , probabilmente la giovane donna pensò quando tornò a casa quella sera. La mostrerò. Domani ne farò uno ancora migliore.
* * *
Questo articolo è apparso per la prima volta su Forbes.com.
Victor è l'autore di The Type B Manager: leader in un mondo di tipo A (Prentice Hall Press).
