Scusarsi pubblicamente senza peggiorare le cose

Ecco come trasformare un passo falso in una relazione migliore.

È la stagione delle scuse pubbliche in America e sarà per il prossimo futuro. Ci sono speranze presidenziali che si scusano preventivamente per qualcosa dal loro passato che potrebbe sollevare un sopracciglio. Ci sono persone influenti le cui risorse hanno superato la loro etica. E grazie al piccolo gadget in tasca, ognuno di noi può commettere errori molto pubblici in qualsiasi momento del giorno o della notte.

Per parafrasare gli esperti di relazioni John e Julie Gottman, una buona scusa significa che ho messo la nostra relazione davanti al mio ego . Mi piace questa formulazione perché sottolinea che l’essenza di una scusa è la relazione. Una trasgressione ha causato una rottura nella cosa intangibile che esiste tra te e un’altra parte. Le scuse di maggior successo comprendono e parlano direttamente a questa relazione.

Quando un impiegato di Starbucks chiamò la polizia su due uomini di colore che si sedettero a un tavolo e non ordinò nulla immediatamente, la compagnia capì subito che il rapporto che aveva costruito con cura era in pericolo esistenziale. Per anni, la sua speranza e il suo obiettivo sono stati il ​​”terzo posto” dei propri clienti, dopo il lavoro e la casa. Al terzo posto, la gente non chiama la polizia su di te senza motivo. Starbucks ha chiuso rapidamente ogni negozio nel paese per mezza giornata per condurre un training di sensibilizzazione dei dipendenti. Questa risposta decisiva, onesta ed empatica si è svolta abbastanza bene con gli osservatori.

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Questo metodo non è raccomandato.

Fonte: Rye Jessen / Unsplash

Al contrario, c’era Equifax. Sia che lo desideriamo o no, chiunque abbia un numero di previdenza sociale “fa affari” con Equifax. Sembrava quindi un doppio smacco quando Equifax ha violato i dati più sensibili di quasi la metà di tutti gli americani e, peggio, ha aspettato sei settimane per tornare pulito. Quindi ha offerto delle correzioni che equivalevano a darci di nuovo il tuo numero di previdenza sociale e POTREBBERO essere in grado di dirti se i tuoi dati sono stati compromessi. E possiamo venderti una protezione contro il furto d’identità? Tra i consumatori c’era la sensazione che tu abbia fatto cosa con i miei dati? Chi ti ha scelto, comunque? E davvero non posso portare i miei affari altrove? Quella violazione sembrava un enorme tradimento della fiducia che in realtà non era stata data liberamente, un caso di abuso di una relazione non proprio consensuale. Equifax si rivelò compiacente, indifferente e indegno di fiducia.

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Quindi, come fai a fare scuse nella sfera uno-a-molti? Se pensiamo a noi stessi in questo modo o no (e in un futuro post, farò il caso che dovremmo), siamo tutti leader nei luoghi di lavoro, comunità e famiglie su un livello o un altro. Tutti noi affrontiamo varianti delle scuse da uno a molti.

Ho passato più di 20 anni a studiare ciò che rende i leader, i team e le organizzazioni più efficaci e gli stessi elementi continuano a crescere: umiltà, sincerità, ammissione di fallibilità e apertura della porta a una comunicazione onesta. Incorporare questi elementi quando devi fare ammenda non è solo la chiave per riparare la relazione; è anche un’opportunità per migliorarlo in modo significativo.

Vedete, le scuse hanno un rivestimento d’argento. Nella mia ricerca sulla sicurezza psicologica, ho visto che, sul posto di lavoro, le scuse sincere aiutano a creare un clima in cui i dipendenti si sentano abbastanza sicuri da condividere cose che potrebbero essere mission-critical, sia che si tratti di cattive notizie su un progetto o addirittura di un errore proprio.

Il take-away per i leader che hanno commesso un errore è semplice, se difficile da eseguire:

• Preparati ad essere vulnerabile

• Metti la relazione al centro della scena.

• Parla onestamente dei tuoi errori

• Chiedi input

• ASCOLTA

• Ammetti di non avere tutte le risposte

• Ottieni più input e ascolta di nuovo

Può essere che una scusa di massa veramente riuscita sia una contraddizione troppo grande in termini. Le comunità e il pubblico sono infinitamente segmentati e striati; Internet è in attesa, pronto a balzare su qualsiasi aspetto di qualsiasi scusa per essere in qualche modo insufficiente. Ma l’approccio chiaro, umile e sincero che si assume la responsabilità di ciò che è andato storto fornisce uno standard a cui dovremmo tenere i nostri leader, perché costruisce piuttosto che distrugge la fiducia. Mette la relazione al centro della scena. E nel caso dei nostri leader e opinion maker, il rapporto in questione non è altro che la fiducia del pubblico.

Fortunatamente per la maggior parte di noi, i nostri fallimenti non sono così spettacolari o pubblici che siamo chiamati a chiedere scusa a milioni, oa migliaia, di persone all’ingrosso. Come datori di lavoro, team leader, genitori o insegnanti, possiamo avvicinarci alle nostre comunità in tutta la loro meravigliosa individualità. E mentre una scusa di massa di grande successo può rimanere inafferrabile, una cosa è chiara: poiché le elezioni del 2020 incombono, non ci mancheranno certamente gli studi di casi.