Il giorno prima che Bobby fosse spedito in Iraq nel 2004, ha avuto una scaramuccia con suo padre. Come la guerra che stava preparando per ricongiungersi, questa lotta si trascinò interminabilmente. I due si alternarono tra il broncio e l'urlo per oltre due ore, modellando ogni vecchio rancore da decenni in un'arma formidabile e scagliandolo contro le vulnerabilità del loro amato nemico. Quando interruppero le loro ostilità per permettere a Bobby di spedire, la conversazione passò a una guerra fredda pluriennale. All'inizio del 2011, il padre di Bobby aveva due nipoti che non aveva mai incontrato.
Alcuni momenti contano più degli altri. E alcuni dei momenti che contano di più sono quelli in cui stiamo lavorando attraverso una conversazione cruciale. La maggior parte di noi ne ha una manciata ogni settimana. Ma una volta ogni tanto ne abbiamo una particolarmente importante. La maggior parte delle persone riesce a ricordare almeno una conversazione che stava cambiando profondamente la vita, nel bene e nel male.
Venticinque anni fa, i miei colleghi e io abbiamo scoperto che alcuni dei momenti più influenti della nostra vita sono momenti in cui dobbiamo discutere di argomenti di alto livello con quelli che non sono assolutamente d'accordo con le nostre opinioni. Abbiamo scoperto che i motivi per cui queste conversazioni sono così consequenziali non sono solo il fatto che il problema in sé è di così grande importanza, ma che quando è più importante, io e te tendiamo a fare il peggio. E come ha dimostrato Bobby, le conseguenze parlano da sole.
Ma non per tutti.
Di recente abbiamo studiato conversazioni singolari che hanno avuto effetti a vita per 525 persone. Queste persone identificavano interazioni ad alto rischio che andavano sorprendentemente bene o terribilmente male – e questo ha cambiato il corso delle loro vite in una certa misura. Ad esempio, dal lato positivo, una donna ha condiviso la sua conversazione con un passeggero di aereo fuori controllo che ha aiutato a evitare un atterraggio di emergenza. Un altro interlocutore ha parlato efficacemente con medici e infermieri per assicurare che una persona cara ricevesse un trattamento medico vitale. E un altro ha salvato il suo lavoro facendosi strada attraverso problemi spinosi con il suo capo.
Ma più spesso che no, argomenti relativi a Bobby. Hanno riferito di conversazioni che hanno lasciato dolori e danni persistenti come essere stati rinnegati dalla famiglia, ottenere il divorzio, sciogliere una preziosa relazione e chiudere relazioni di lavoro di lunga data. Nel complesso, due terzi hanno detto che i pochi minuti di questa conversazione hanno portato a danni permanenti in una relazione. Uno su sette ha dichiarato di aver paralizzato la propria carriera, e più di un terzo ha affermato che, anche molti anni dopo, si sentono ancora gli effetti di questo momento cruciale.
La nostra domanda centrale nello studio di queste 525 conversazioni è stata la stessa che ci ha portato in uno studio sulla comunicazione 25 anni fa. Ironia della sorte, i miei colleghi e io non avevamo alcun interesse per la comunicazione perché lo ritenevamo morbido e troppo studiato. Ma quello che volevamo sapere era se ci fossero momenti di influenza sproporzionata che incidono profondamente sulla capacità delle persone di ottenere risultati.
Abbiamo ricercato i top performer per identificare come hanno mantenuto le prestazioni stellari in un'organizzazione caratterizzata da mediocrità cronica. Scoprimmo che i momenti in cui questi alti performanti si discostavano dalla norma erano momenti in cui un venditore, un altro team o un senior manager non riuscivano a esibirsi. La maggior parte dei dipendenti è stata disattivata o esplosa. Al contrario, questi pochi dotati gestivano diversamente queste conversazioni sul rendimento. Esprimevano candidamente le loro preoccupazioni in un modo così rispettosamente rispettoso che la conversazione in realtà rafforzò la relazione piuttosto che demolirla. Il modo in cui questi dipendenti hanno costantemente affrontato queste frequenti interazioni li ha separati in modo così drammatico dai loro colleghi che ci hanno lasciato chiedersi esattamente cosa hanno fatto per distinguerli.
Venticinque anni dopo, continuiamo a perfezionare il nostro studio di conversazioni cruciali. Eppure, indipendentemente dall'industria, dal potere o dalla posizione degli individui in questione, o dall'argomento in cui due parti possono essere in disaccordo, scopriamo che i top performer dimostrano una serie coerente di abilità che mancano a noi.
I primi tre motivi per cui le conversazioni fallirono, secondo i nostri intervistati, furono:
Allo stesso tempo, coloro le cui conversazioni difficili hanno portato a risultati positivi potrebbero indicare competenze specifiche che hanno aiutato. La nostra ricerca negli ultimi 25 anni mostra che coloro che sono competenti nel gestire queste conversazioni cruciali realizzano risultati molto diversi da quelli che non lo sono. Per esempio:
I comunicatori abili hanno fatto più coerentemente tre cose:
Certo, una semplice conversazione non risolve tutto, ma immagina come sarebbe andata a finire l'ultima notte di Bobby con suo padre se avesse aggiunto qualche altra abilità in quei momenti cruciali. O meglio ancora, ascolta la sua descrizione della ripetizione più recente che ha tentato.
Poco prima del mio secondo tour in Iraq, chiamai mio padre per fargli sapere che aveva due nipotini che non aveva mai incontrato. Gli ho chiesto se potevamo stare insieme per parlare prima di partire per il lavoro. Per tre ore di tensione, ci siamo seduti sul suo balcone a parlare del dolore e del risentimento di cinque anni di silenzio. Ma questa volta, le cose erano diverse. Avevo riflettuto profondamente su ciò che ho fatto di sbagliato nella conversazione precedente e ho lavorato duro per rimanere concentrato su ciò che volevo veramente in questo. Volevo una relazione con i miei genitori.
Ho imparato dal disastro del 2004 che non ho potuto discutere di problemi come questo senza essere sicuro che mio padre si sentisse al sicuro. Più volte l'ho rassicurato sui miei veri motivi e sul mio amore per lui. Non abbiamo sorvolato le cose difficili, ma l'abbiamo superato mantenendo un senso di sicurezza nella conversazione. Quando finì, incontrammo mia madre per cena, qualcosa che lei accettò di fare solo perché mio padre la convinse che ero sincero. So per certo che se quella sera sul balcone non avessi trovato il modo di superare quella conversazione, il mio rapporto con i miei genitori – e il rapporto dei miei figli con i nonni – sarebbe morto per la mia rabbia e indifferenza.
La cosa più speranzosa che abbiamo imparato negli ultimi 25 anni è che la perfezione non è l'obiettivo. Il progresso è Abbiamo scoperto che piccoli progressi nell'approccio abilissimo a questi momenti cruciali portano a un miglioramento sproporzionato della forza delle nostre relazioni, della salute delle nostre organizzazioni e della nostra capacità collettiva di ottenere ciò che realmente vogliamo.
