Migliorare i burocrati

Più spesso, usiamo la parola "burocrate" come un insulto. Per la loro stessa natura, i burocrati, noi crediamo, sono ossessionati dalle regole, insensibili, meschini, amanti del potere. Gli incontri tra persone normali e "dipendenti pubblici" possono essere umilianti e disinteressati.

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I burocrati, ovviamente, sono qui per restare. Con ogni probabilità, avranno un impatto sempre più grande su sempre più vite.

Quando lo Stato incontra la strada , Bernardo Zacka (Harvard University Press) esamina le esperienze dei burocrati di prima linea: insegnanti, agenti di polizia e operatori sociali. Basandosi sul suo lavoro sul campo etnografico in un'agenzia contro la povertà e intuizioni dalla sociologia e dalla teoria politica, Zacka dimostra che i burocrati "di basso livello" sono intrappolati tra i loro superiori e la strada; e tra le norme impersonali e formali della loro professione e le realtà personali e individualizzate presentate dai loro clienti. Perché possono esercitare discrezionalmente, "aggiustando le regole esistenti, interpretandole in modo creativo e giocandole l'una contro l'altra", e quindi sacrificando la coerenza, sostiene, i burocrati di livello stradale aiutano a rendere il governo "più resiliente e duraturo" di quanto altrimenti sarebbe.

In un sistema che non sempre o spesso fornisce "i criteri oggettivi" necessari per un'attuazione politica razionale e coerente, Zacka indica che i burocrati di strada devono usare il proprio giudizio e riconoscere che dal momento che gli obiettivi politici variano con il contesto e la situazione, trattare le persone allo stesso modo non significa trattarle in modo identico. Gli agenti di polizia, sottolinea, non possono arrestare chiunque commetta un'infrazione. I funzionari dell'assistenza sociale devono decidere se dedicare più tempo alle persone che hanno difficoltà a parlare l'inglese o a compilare i documenti. E devono interpretare le leggi e le politiche che sono vaghe. Ad esempio, la legge Americans with Disabilities richiede che gli amministratori tengano conto dell'età e dei livelli di istruzione, del grado in cui il funzionamento è compromesso e della probabilità che i datori di lavoro percepiscano un individuo come disabile nel valutare l'occupabilità del cliente.

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Detto questo, Zacka comprende anche i pericoli legati alla discrezione. I burocrati di strada, osserva, spesso acquisiscono una concezione del loro ruolo. Potrebbero vedersi come badanti o come esecutori delle regole. In tal modo, quasi inevitabilmente, "risolvono la questione su come comportarsi in anticipo rispetto al loro incontro con casi particolari". Per verificare questa tendenza, Zacka raccomanda che ogni burocrate eserciti "pratiche del sé", incluso l'autoesame ( per scoprire le inclinazioni e i pregiudizi); cambiamento prospettico (guardando un evento attraverso una diversa angolazione); e calibrazione (per regolare il coinvolgimento personale con i clienti).

Zacka raccomanda anche un "regime pluralista di responsabilità". I supervisori dovrebbero promuovere "l'eterogeneità organizzata" sul posto di lavoro reclutando burocrati con diverse disposizioni e background. Dovrebbero socializzare i lavoratori in modi diversi di abitare i loro ruoli e incoraggiare (o richiedere) una solida cultura tra pari, con discussioni sincere sulla gestione di casi particolari. Poiché i membri di una professione (in particolare le forze di polizia) possono condividere pregiudizi che tagliano le concezioni dei ruoli, la responsabilità gerarchica, che implica la raccolta e l'aggregazione dei dati e la fornitura di canali attraverso i quali i clienti possono segnalare comportamenti che ritengono inappropriati o inaccettabili, è essenziale.

L'intuizione principale di Zacka, quindi, è ingannevolmente semplice. Mentre implementano le politiche, i burocrati dovrebbero mantenere la responsabilità gerarchica, diretta e professionale, una struttura di regole e linee guida e un impegno per la trasparenza e la coerenza; allo stesso tempo, dovrebbero abbracciare "una certa misura di mortificazione 'confusa attraverso' e una discrezionalità basata sul contesto quando le situazioni presentano vincoli pratici, ambiguità e richieste contrastanti.

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Uno emerge da questo libro perspicace con un notevole rispetto per i burocrati e le aspettative "impossibili" che abbiamo di loro. Studiare la loro esperienza e il loro comportamento è, in effetti, "un esperimento di vita", nonché una prova dei nostri valori e della nostra visione. È, o dovrebbe essere, umiliante.