"Cosa sei, stupido? Te l'ho appena spiegato. "No, non è una battuta di un romanzo su un cattivo ragazzo, ma un vero commento di un ex cliente. Mi stava rispondendo quando ho rispettosamente interrogato il suo ragionamento su un messaggio di marketing che stava usando nel suo marchio di piccola impresa.
Certo, si tratta di un esempio estremo di comportamento scorretto, ma ogni piccola azienda ha affrontato un problema cliente in un momento o nell'altro. Questi clienti stimolanti possono drenare le tue energie, risucchiare il tuo tempo e persino sforzare il tuo entusiasmo per gestire la tua piccola impresa.
Si tratta davvero della classica regola 80/20: il 20% dei tuoi clienti ti causerà l'ottanta per cento del dolore della tua azienda. I piccoli proprietari di smart business sanno come identificare immediatamente i problemi, risolvere tempestivamente i problemi e, quando necessario, ridurre le perdite.
Qui ci sono solo tre tipi di cattivi clienti che una piccola impresa potrebbe voler inviare per l'imballaggio:
Constant Complainer: questi sono clienti per cui sposti cielo e terra, e non sono ancora felici. Consegni il budget, in tempo e ciò che hai promesso, ma sembrano sempre trovare qualcosa di sbagliato. Peggio ancora, non ti riconoscono mai per quello che hai prodotto o per il modo professionale in cui lo fornisci. Se questo suona familiare, potrebbe esserci un divario tra ciò che puoi offrire e le loro aspettative.
Inizia sedendo e facendo un dialogo su quali sono le loro aspettative esatte e dove non sentono che stai vivendo fino a loro. Se nel corso della conversazione scoprirai che le loro aspettative sono irrealistiche o qualcosa su cui non puoi dare risultati, sii etero. Una volta che conosci i criteri su cui ti stanno misurando, eseguici.
Se soddisfi le loro aspettative e sono ancora insoddisfatti, taglia le tue perdite e lasciale andare. Prova a dire: abbiamo lavorato insieme per un po 'di tempo e sembra che tu sia ancora insoddisfatto del lavoro che sto facendo per te. Ho fatto del mio meglio per soddisfare le tue aspettative, ma a questo punto, penso che forse non siamo una buona partita e potresti essere più felice di lavorare con qualcun altro.
Cheapskate: hai notato che mentre alcuni clienti si stabiliscono con te in modo equo e poi passano al business del lavoro insieme, gli altri fanno costantemente salire i tuoi prezzi e mettono in dubbio ogni addebito, non importa quanto piccolo?
Una cosa è negoziare una tariffa scontata per un cliente che porta grandi affari, ma è un altro da mettere a morte a caro prezzo.
Nella mia esperienza di consulenza con le piccole imprese, è spesso il caso che i clienti che pagano il tasso più basso sono quelli che sono il più grande dolore e il meno fedele. Se sei in una continua battaglia per denaro contante, non esagerare nel spiegare o discutere la tua posizione, semplicemente e educatamente dire alla persona: "Mi dispiace, ma non posso fare quello che vuoi per quel prezzo. ”
Una variante di questo tipo è Late Payer. Tutti i clienti possono di volta in volta essere lenti nel pagamento, ma i clienti che ripetutamente pagano in ritardo, promettono di inviarti un assegno entro un certo tempo e non pagano mai – non vale la pena di essere custoditi. Sei un professionista e hai il diritto di aspettarti di essere pagato per il lavoro che fai.
La mia strada o l'autostrada: niente è più frustrante dell'essere assunti per aiutare il cliente a raggiungere i propri obiettivi e avere il proprio buon senso e la consulenza professionale ignorati più volte. I clienti che insistono nel fare le cose a modo loro, non tengono a cuore i suggerimenti, discutono con te ad ogni turno e poi si lamentano quando non ottengono i risultati, sono cattivi clienti. Prova a dire: "Mi sento frustrato dal fatto che tu non sembri prendere il consiglio professionale che mi stai pagando per darti coraggio, e penso che potrebbe essere meglio per te assumere qualcuno la cui opinione e competenza ti senti più a tuo agio con."
Nessuna piccola impresa sarà senza clienti sfidanti, ma è importante separare le incomprensioni occasionali e passaggi errati. Anche se non è mai divertente licenziare un cliente, aggrapparsi a quelli cattivi può comportare un enorme costo opportunità. La fuga emotiva, fisica e mentale può impedirti di avere il tipo di piccola impresa che hai deciso di creare.
La prossima volta che vedi il nome di un cliente sul tuo smartphone o nella tua casella di posta elettronica e ti trovi a pensare, "Uh oh, cosa c'è che non va adesso?" Potrebbe essere il momento di dire la verità e correre il rischio di sbarazzarsi di loro. Chissà, potresti recuperare abbastanza tempo ed energie per creare nuovi fantastici rapporti professionali.
Hai licenziato un cattivo cliente recentemente? Com'è andata?
Karen Leland è giornalista freelance, autrice di best-seller e presidente di Sterling Marketing Group, dove aiuta le aziende a creare contenuti killer e negoziare il mondo cablato del panorama dei media di oggi, attraverso moderne pratiche di marketing, sviluppo aziendale, pubbliche relazioni e social media. Scrive una rubrica settimanale sulle piccole imprese per Xero.com, software di contabilità online per le piccole imprese. Per domande o commenti, si prega di contattare lei a [email protected].