Le istituzioni bancarie, governative ed educative sono certamente colpevoli di buone intenzioni. In nessun posto questo è più evidente che nelle valutazioni dei dipendenti e negli strumenti di feedback. La leadership consente ai clienti di fornire commenti su cassieri di banche, funzionari di prestito, avvocati, professionisti federali e professori universitari.
Lavoriamo sul presupposto che il feedback a 360 gradi sia una buona cosa. Perché non avere clienti bancari e studenti universitari fornire valutazioni dettagliate del servizio clienti e della qualità dell'istruzione in classe? Sicuramente questa è una buona cosa: rovesciare l'organizzazione e consentire ai clienti di fornire in modo anonimo i dettagli di ciò che piacevano e non apprezzare per la gestione del rifinanziamento da parte del banchiere ipotecario o l'approccio del docente contabile agli esami e ai progetti di squadra. Sfortunatamente, questo programma dal basso verso l'alto ha portato a un nuovo mondo, un'agenda non così illuminata nata dalle migliori intenzioni ma frequentemente utilizzata come un modo subdolo e intelligente di sminuire i dipendenti. Piuttosto che fornire commenti positivi e una base per correggere e migliorare, assistiamo a schemi di valutazione che sminuiscono, demoralizzano e distruggono.
Come consulente del gestore di una banca Fortune 100 negli Stati Uniti, mi è stato chiesto di esaminare cosa fosse andato storto con il sistema di feedback dei dipendenti. In risposta, ho trascorso molte ore a visitare e valutare una filiale locale di questa banca e a conoscere i dipendenti. Una volta che l'argomento è arrivato al sistema di valutazione, un cambiamento radicale si è immediatamente verificato su cassieri di banca, funzionari di prestito e supervisori. Mi è stato ripetutamente detto che le valutazioni generate sono state talvolta utilizzate in modo abbastanza costruttivo e in altri casi utilizzate dalla leadership come una forma di molestia con un offerente che proponeva che l'agenda di feedback rasentasse "il fascismo liberale dal basso verso l'alto".
L'opinione unanime dei dipendenti caustici bancari era che i fogli di feedback e i moduli online compilati dai clienti venivano usati per "sminuire e accentuare ogni possibile negativo. E non abbiamo nemmeno l'opportunità di rispondere o discutere direttamente! "
Permettetemi di essere esplicito come dipendenti del settore bancario erano con me. Ecco una lista abbreviata delle loro lamentele:
1. I dipendenti della banca non sono in grado di visualizzare le voci di feedback / valutazione nella loro interezza, in nessun caso
2. Il pieno accesso alle valutazioni è limitato a dirigenti, supervisori o specialisti delle risorse umane designati;
3. Quando i supervisori istituiscono riunioni per discutere le valutazioni con i dipendenti, il testo effettivo e completo del feedback è disponibile solo per la leadership. È solo a discrezione del supervisore che un dipendente può essere informato di una frase, di estratti o di rapidi e fugaci scorci del feedback dei clienti.
4. Quando i dipendenti chiedono di visualizzare le loro valutazioni nella loro interezza, gli viene negato l'accesso.
5. Quando i dipendenti chiedono se possono rispondere direttamente a un cliente che li ha accusati di servizi scadenti vengono informati dalle autorità di vigilanza che non hanno accesso né diritto all'ID del cliente e inoltre, nessun diritto di risposta o risposta diretta.
Le mie indagini hanno rivelato che l'empowerment del cliente era usato consapevolmente o inconsapevolmente da alcuni supervisori "contro i dipendenti" con un diritto di risposta assolutamente inesistente. I dipendenti erano limitati a frammenti di critiche con il supervisore come gatekeeper. Quando i dipendenti offrivano che c'era un malinteso e volevano rispondere direttamente al cliente nel tentativo di fare le cose nel modo giusto, ciò veniva considerato come una richiesta che era al di fuori dei confini e della portata del sistema di valutazione e feedback stabilito.
Nel complesso, anche quando non era previsto, la decentralizzazione e l'empowerment del cliente per fornire valutazioni dei dipendenti avevano fornito alla dirigenza potenziali munizioni da sminuire. I dipendenti sono diventati sempre più angosciati e cinici.
Il takeaway qui non è solo per essere un critico o semplicemente rivelare buchi e carenze negli attuali sistemi di valutazione aziendale. È piuttosto provocare il dibattito e riflettere su un approccio errato. Spero di sollecitare alternative più equilibrate e più equilibrate a valutazioni imperfette e distorte.
Curiosamente, questi abusi non si sono limitati al settore bancario e sono anche rampanti in legge, contabilità, agenzie governative statali e federali e imprese. Un esempio calzante si può trovare nel mondo accademico, dove in un notevole istituto universitario del New England gli studenti conservano anche l'anonimato quando valutano i loro professori. È abbastanza comune per una cattedra di dipartimento fornire al professore solo frammenti scelti di critiche anonime. Un professore di cinquantun anni improvvisamente trova che il dialogo, la dignità e il rispetto che estende agli studenti nella sua classe sembrano essere negati a lei dalla sua sedia. Ciò che realmente traspare? Le trincee del processo di valutazione rivelano che un disaccordo con uno studente su un'interpretazione di un caso studio in palle di neve di classe in un professore è stato cestinato in modo anonimo alla fine della valutazione del corso.
Ancora più interessante è il fatto che, proprio come l'irato cliente bancario che sollecita gli amici a spazzare via definitivamente un determinato cassiere, anche l'innovativo studente alimenta una vendetta e recluta cinque compagni o fratelli di fraternità per spazzare via il professore che si è sentito offeso. Di conseguenza, il professore era piuttosto sconvolto nel constatare che i suoi vent'anni di sterlina erano stati visti improvvisamente come sospetti a causa di un singolo studente insoddisfatto che aveva capito come interpretare il sistema di valutazione inclinato a suo piacimento.
Dotato di anonimato, empowerment e forza nei numeri – ci saranno quei pochi impiegati e studenti che si divertiranno nel fornire loro l'elevazione o la frattura. Sicuramente dobbiamo anticipare che i clienti e gli studenti possono essere civili, onesti e del tutto sinceri o possono rispondere al contrario a esplosioni emotive, pregiudizi e antipatie personali … o anche alla prospettiva di una psicopatologia a lungo termine che rimane privilegiata e riservata. È richiesta cautela Le valutazioni devono essere rivisitate e ripensate.
In risposta, noi ovviamente amiamo le nostre libertà e sinceramente, davvero, profondamente vogliamo dare potere ai clienti bancari e agli studenti universitari. Entrambi dovrebbero avere il diritto di valutare il servizio. Ma a che punto la leadership gioca sciocco e guarda dall'altra parte – facendo finta di non vedere i buchi e gli eccessi in risposta alle sue creazioni imperfette? Sicuramente, la realtà del perpetuare il feedback che può essere utilizzato in modo umiliante e distruttivo nei confronti degli impiegati non è ciò che riguarda l'empowerment dal basso verso l'alto.
Esorto i leader ad avere più mani con i loro strumenti di valutazione e feedback e a valutare se il loro attuale sistema è giusto, equilibrato ed etico nelle sue applicazioni. O si presta a volte a tentazioni non etiche? Se mettiamo i dirigenti bancari e i leader accademici nella posizione privilegiata di mantenere il controllo sulle valutazioni dei clienti e degli studenti, non stiamo alimentando uno scenario in cui un dato capo può essere selettivo, manipolativo e persino spietato?
Sebbene l'idea originale fosse quella di responsabilizzare i subordinati, i clienti e gli studenti – i dati generati alla fine dovevano essere consegnati a un capo con cui fare a modo suo? All'improvviso le valutazioni dal basso verso l'alto dei subordinati sono soggette al controllo dall'alto, alle valutazioni errate e ai potenziali errori di calcolo dei superiori. Sfortunatamente, quando i leader sono posti in una posizione privilegiata per interpretare i dati di valutazione e modificare, eliminare, selezionare, sommergere ed enfatizzare qualsiasi cosa scelgano, ne derivano grandi malintesi. In alcuni casi, l'ira di dati difettosi può cadere sul cliente o sullo studente, in altri casi danneggia i gestori di banche e i professori.
Sottopongo che la valutazione preoccupante e il protocollo di feedback devono essere rivisti e rinnovati. È inaccettabile che i dipendenti non possano vedere la totalità delle dichiarazioni di valutazione e dei moduli di feedback, in particolare quando le critiche sono negative. Sì, c'è più di quanto sembri e ci sono livelli di complessità negli sforzi di feedback, ma le crescenti aberrazioni e gli eccessi richiedono una riflessione. Inoltre, è tempo di smaltire la mente e valutare attentamente se l'anonimato è sempre la migliore politica. Non solo dovremmo considerare se i dipendenti hanno il diritto a una risposta al feedback negativo – mi chiedo se i dialoghi innescati dalla valutazione (non l'anonimato) tra funzionari e clienti della banca e professori e studenti possano potenzialmente fornire un luogo per ulteriori indagini, dibattiti, critiche e migliorando il servizio e l'istruzione.
Nei formati attuali alcuni strumenti di valutazione e feedback sono fuorvianti, mal utilizzati e contribuiscono poco al nobile grido di miglioramento continuo e piuttosto forniscono carburante per sminuire e sconfiggere il cuore e l'anima di alcuni dei nostri migliori professionisti finanziari ed educativi. L'azione è richiesta caso per caso. La leadership potrebbe voler rivedere gli attuali strumenti e procedure di valutazione e feedback. Il precedente potrebbe non essere più accettabile.