Quando ascolti il dolore, il dolore e la paura nelle persone, è sempre lì.
E quando le persone sentono che lo fai senza altri motivi piuttosto che alleviarli tutti,
abbasseranno le loro mura e te le riveleranno.
– Dr. Edwin Shneidman (1918 – 2009) Psicologo americano, Suicidologo e mentore
"Ascolti gli occhi della gente", mi ha detto Doc Barham.
Ho detto: "Cosa?"
"Quando ti siedi con le persone ciò che noti per la prima volta sono gli occhi delle persone e poi le guardi e le ascolti per il loro dolore, la paura, la rabbia e il terrore e quando lo fai, loro condividono qualunque cosa sia con te. E poi espirano, si sentono sollevati e si aprono a te. Questa è la tua salsa segreta, "spiegò.
Doc Barham è CEO di Xtraordinary Outcomes (http://xtraordinaryoutcomes.com) una società che identifica ciò che rende straordinari individui, aziende e organizzazioni e, così facendo, li aiuta a provenire da quel luogo speciale "punto di svolta" per diventare ancora migliori. Mi ha intervistato su come lavoro con i pazienti e sembra essere in grado di affrontare alcuni dei più difficili.
Come molti "talenti" o abilità che le persone hanno, è stato generato da una terribile esperienza. Non avevo fatto la connessione finché Doc non ha identificato il modo in cui ascolto.
Quasi trent'anni fa, ho avuto una delle più orribili esperienze nella mia carriera di psichiatra. Mi era stato imposto di andare nella stanza dei pazienti dell'UCLA Medical Center per "mettere in ordine" le tenue restrizioni che i chirurghi avevano posto su di lui e il maggiore tranquillante che avevano poi messo nella sua flebo. Il paziente, che chiamerò Mr. Jones, era un cinquantenne paziente con AIDS (subito dopo essere stato identificato come una malattia), con una terribile infezione, che era stata posta su un respiratore. Stava tirando fuori i suoi IV e poi tirando il respiratore ed era in uno stato di quello che i chirurghi chiamavano agitazione psicotica.
Quando sono entrato nella stanza del signor Jones, lui era sdraiato con le braccia e le gambe trattenute. I suoi occhi erano grandi come dischi e sembravano urlarmi. I suoi occhi infatti afferrarono il mio mentre continuavo a ripetere, "Cosa stai cercando di dirmi?" A causa del respiratore, non riuscì a parlare. Tutto quello che poteva fare era gemere di dolore. Ho messo una penna nella sua mano destra vicino al sistema di ritenuta su quel polso e ho messo un pezzo di carta vicino così da poter scrivere. Tutto quello che poteva fare era scarabocchiare qualcosa che non aveva senso. Ho ripetuto ancora, "Cos'è?" E ancora non riusciva a comunicare quello che era.
Ho concluso che ciò che i chirurghi avevano detto era vero e che il signor Jones era psicotico e che aveva bisogno delle restrizioni e del tranquillante. Gli ho detto: "Mr. Jones, hai tirato fuori i tuoi IV e hai tirato il tubo del tuo respiratore e abbiamo dovuto trattenerti e ti abbiamo anche dato un tranquillante per aiutarti a calmarti. Quando ti calmi ti allontaneremo dalle restrizioni. Continuerò a controllare per vedere come stai. Hai qualche domanda? "Tutto ciò che il signor Jones poteva fare era fissarmi con gli occhi spalancati dal terrore che stavano iniziando a mostrare i primi segni di tranquillità.
Ho controllato con lui e i suoi chirurghi nei due giorni successivi, ma per lo più dormiva.
Due giorni più tardi ricevetti una pagina dal suo residente dell'ospite capo che, in modo brusco, mi disse: "Ehi, il signor Jones è sveglio, attento, lontano dal respiratore e ci ha comandato di chiamarti. Quindi penso che dovresti venire a vederlo appena puoi. "
Con trepidazione, salii nella stanza del signor Jones. Quando sono arrivato era seduto nel suo letto. In un modo non psicotico e molto determinato, mi ha afferrato gli occhi con i suoi, ha detto: "Per favore, siediti" e con quegli occhi mi ha messo su una sedia.
I suoi occhi non hanno mai lasciato il mio e non sono riuscito a spostare il mio. Poi, senza mezzi termini e con voce enfatica, disse: "Quello che stavo cercando di dirti è che un pezzo del tubo del respiratore si era rotto e mi era rimasto in gola. Hai bisogno di sapere che mi ucciderò prima che io possa entrare di nuovo in quella situazione. Capisci?
Il mio occhio trasalì e si strappò quando rivelò la risposta al mistero della mia visita originale. Volevo distogliere lo sguardo, ma non potevo. Invece ho detto, "Mi dispiace così tanto che non lo sapevo. E, sì, capisco che ti ucciderai prima di dover ripetere qualcosa del genere. "
E fu allora che iniziai ad "ascoltare gli occhi della gente". Non sapevo proprio come chiamarlo.
Epilogo: Potrei non avere l'opportunità di avere questa esperienza se fossi all'UCLA oggi, perché è stato sottoposto a una trasformazione negli ultimi quattro anni in cui sono diventati pazienti e pazienti, come documentato nel New York Times. book, Prescription for Excellence: Lezioni di leadership per la creazione di un'esperienza utente di livello mondiale dal sistema sanitario UCLA di Joseph Michelli.
risorse:
