Vogliamo tutti delle scuse quando qualcuno ci sbaglia. Le scuse sono efficaci? Dalla persona che dà le scuse, può essere assunto così. Dal punto di vista della persona che lo riceve, forse no. Ma mostrare un comportamento modificato potrebbe essere più convincente.
Un nuovo studio, pubblicato su Psychological Science, rileva che le persone non sono molto brave nel predire quanto apprezzeranno le scuse. Le scuse sono state molte volte negli ultimi anni nel contesto della crisi finanziaria, afferma David De Cremer dell'Università Erasmus nei Paesi Bassi. Ha collaborato allo studio con Chris Reinders Folmer della Erasmus University e Madan M. Pillutla della London Business School. "Le banche non volevano scusarsi perché non si sentivano in colpa ma, agli occhi del pubblico, le banche erano colpevoli", afferma De Cremer. Ma anche quando alcune banche e amministratori delegati si sono scusati, il pubblico non sembra essersi sentito meglio. "Ci siamo chiesti quale fosse il valore reale delle scuse?"
De Cremer ei suoi colleghi hanno usato un esperimento per esaminare come le persone pensano alle scuse. I volontari si sedevano al computer e ricevevano 10 euro per tenere o dare a un partner, con il quale comunicavano via computer. Il denaro è stato triplicato in modo che il partner ricevesse 30 euro. Quindi il partner poteva scegliere quanto restituire, ma restituiva solo cinque euro. Alcuni dei volontari hanno ricevuto delle scuse per questa offerta economica, mentre ad altri è stato detto di immaginare di aver ricevuto delle scuse.
Le persone che immaginavano le scuse lo stimavano più delle persone che ricevevano effettivamente delle scuse. Ciò suggerisce che le persone sono piuttosto previdenti quando si tratta di ciò che è necessario per risolvere i conflitti. Sebbene desiderino delle scuse e lo considerino estremamente prezioso, le scuse effettive sono meno soddisfacenti del previsto.
"Penso che le scuse siano un primo passo nel processo di riconciliazione", afferma De Cremer. Ma "devi dimostrare che farai qualcos'altro". Lui e i suoi autori ipotizzano che, poiché le persone immaginano che le scuse li facciano sentire meglio di loro, le scuse potrebbero essere effettivamente migliori nel convincere gli osservatori esterni che il malfattore si sente male piuttosto che far sentire meglio la parte offesa.
Uno studio dell'Università della Pennsylvania offre alcuni spunti sulla psicologia della fiducia: sia la violazione che la riparazione. Lo scienziato psicologico Maurice Schweitzer, esperto di organizzazioni e decisionali, ha deciso di esplorare l'idea del recupero di fiducia in laboratorio. Lui ei suoi colleghi – Michael Haselhuhn e Alison Wood – volevano vedere se le credenze di base sul "carattere" morale influenzavano le violazioni e il perdono della fiducia. Volevano anche vedere se potevano modificare quelle convinzioni e così facendo rendere le persone più o meno indulgenti.
Gli scienziati hanno reclutato un folto gruppo di volontari per svolgere un gioco elaborato che comporta violazioni di fiducia e riparazioni. Ma prima che il gioco iniziasse, iniziarono i volontari con credenze diverse sul carattere morale. Alcuni sono stati spinti a credere che le persone possono cambiare: che le persone possono e diventano più etiche e affidabili se sinceramente decidono di farlo. Gli altri erano inneggiati con la convinzione opposta, in pratica quei cialtroni saranno sempre dei cialtroni. Questa convinzione di base è sorprendentemente facile da manipolare e i ricercatori lo hanno fatto semplicemente facendo leggere ai volontari i saggi che discutevano di una credenza o dell'altra.
Il gioco di fiducia che segue è il seguente: hai $ 6, che puoi tenere o dare a un'altra persona. Se la metti via, triplica il valore a $ 18, che il destinatario può mantenere o dividere con te, $ 9 ciascuno. Quindi inizialmente dare via $ 6 è ovviamente un atto di fiducia. Ma per studiare il recupero della fiducia, gli scienziati hanno inserito i volontari in diversi round del gioco. Nei primi turni, il destinatario (in realtà un computer) ha violato la fiducia mantenendo i $ 6 un paio di volte di seguito. Quindi il destinatario si è scusato e ha promesso di essere più affidabile da ora in poi. Poi c'è stata un'ultima opportunità di fidarsi o meno.
Quindi credere nella possibilità di cambiare plasmare la capacità delle persone di perdonare e riporre fiducia? Lo fa, drammaticamente. Come hanno riferito gli scienziati nella rivista Psychological Science , hanno facilmente eroso la fiducia e l'hanno facilmente ripristinata, ma solo in coloro che credevano nel miglioramento morale. Coloro che credevano in un carattere morale fisso, incapace di cambiare, erano molto meno propensi a riconquistare la loro fiducia dopo essere stati traditi.
Questi risultati hanno implicazioni pratiche per chiunque cerchi di fare ammenda e ristabilire la fiducia – nel recupero, negli affari, nell'amore – e sì, nella politica. Le scuse e le promesse potrebbero non essere sufficienti in alcuni casi, e in effetti potrebbe essere più efficace inviare un messaggio convincente sul potenziale umano per una vera trasformazione morale. Il modo migliore per inviare quel messaggio, ovviamente, potrebbe essere quello di comportarsi come una persona cambiata.
