L'industria del servizio clienti è particolarmente matura per comportamenti aggressivi passivi situazionali in cui i professionisti del servizio devono dimostrare comportamenti ospitali in ogni momento. Di fronte a clienti e clienti esigenti, questi lavoratori possono mantenere il loro sorriso pubblico mentre ribollono in privato e tramano vendetta. In The Angry Smile: La psicologia del comportamento aggressivo passivo In famiglie, scuole e ambienti di lavoro, 2 ° ed., Condividiamo questo aneddoto sulla vita reale:
Sharon andò al banco del Servizio Clienti di un Supercenter locale per restituire un paio di scarpe nuove di zecca mai indossate che aveva acquistato su Clearance il giorno precedente. I cartellini erano ancora sulle scarpe e Sharon aveva in mano la ricevuta. Dopo aver atteso in linea per quello che sentiva essere un periodo di tempo irragionevole, l'esasperazione di Sharon era evidente al rappresentante del servizio clienti. "Ho fretta!" Abbaiò quando fu il suo turno di coda. "Voglio un rimborso per queste scarpe."
La giovane donna dietro il bancone sorrise gentilmente e prese le scarpe da Sharon. Ha iniziato a ispezionarli.
"Non c'è niente di sbagliato in loro!" Disse Sharon.
"Nessun problema, signora", disse l'operaio. "Devo solo controllare. Hai la ricevuta? "
Sharon le lanciò la ricevuta. "Li ho appena comprati ieri. Non li ho mai indossati. Hanno il colore sbagliato. E sembrano così economici. Tutto in questo negozio è orribile. "
Il lavoratore, continuando a sorridere, guardò attentamente la ricevuta e rispose, "Mi dispiace, signora, ma queste scarpe sono state acquistate su Clearance. Abbiamo una politica di non ritorno su articoli di liquidazione. Tutte le vendite sono definitive. "
"Voglio parlare con il tuo manager!" Urlò Sharon. "Questo è ridicolo! Come osi?"
"Certamente, signora. Tutti i rinvii alla direzione sono gestiti a quel bancone "disse, indicando una linea, dieci persone in fondo, attraverso il corridoio.
Fumante, Sharon le prese le scarpe e uscì dal negozio.
Il prossimo cliente in fila ha sentito la scena rumorosa creata da Sharon. Non appena si è avvicinata al bancone, ha gentilmente spiegato che anche lei aveva un oggetto per la restituzione e si sarebbe trasferito sull'altra linea. Il rappresentante del servizio clienti l'ha interrotta dicendo "Nessun problema. Sarei felice di occuparmene per te proprio qui. "
Nei nostri workshop di un giorno, basati su The Angry Smile, abbiamo avuto partecipanti che condividono molte storie simili, tra cui:
Sveglia e avviso a 35.000 piedi.
Il mio posto di lavoro era la cornice perfetta per un comportamento passivo aggressivo. Quando si è a 35.000 piedi sopra la Terra, si hanno molte opportunità di rispondere cortesemente e educatamente alle richieste di passeggeri odiosi e autoritari.
Era una nevosa sera di gennaio e stavamo rullando sulla passerella, mettendoci in posizione per partire dall'aeroporto di O'Hare, quando il pilota annunciò che la nostra partenza per Washington sarebbe stata ritardata perché dovevamo avere le ali protette. Prima che l'annuncio terminasse, suonava un pulsante di chiamata. Quando mi sono avvicinato al passeggero, ha chiesto di sapere per quanto tempo saremmo stati rimandati, perché aveva avuto un incontro importante molto presto la mattina successiva. Certo, era lo stesso uomo che mi aveva appena fatto fatica a riporre la sua borsa troppo grande sotto il suo sedile, pochi minuti prima.
Ho spiegato educatamente che la sicurezza era la nostra prima priorità. Insistette perché chiedessi al pilota quanto tempo sarebbe passato prima di partire. Prima che avessi la possibilità di rispondere, il pilota informò i passeggeri che eravamo in linea per lo sghiacciamento. Il passeggero mi guardò male e chiese che gli portassi del caffè decaffeinato. Gli ho detto che avrebbe dovuto aspettare fino a quando non eravamo in aria.
Poco dopo il decollo, prima che mi fosse persino sicuro di allentare la cintura di sicurezza, il suo pulsante di chiamata suonò di nuovo. Ho aspettato più del necessario prima di andare al suo posto. Voleva il suo caffè immediatamente, ma voleva assicurarsi che fosse decaffeinato, ricordandomi del suo importante incontro di prima mattina.
Gli ho gentilmente detto che avrei preparato il caffè e gli avrei portato una tazza non appena fosse pronta. Meno di dieci minuti dopo, gli servii la prima di cinque tazze di caffè completamente decaffeinato. Non so nulla di lui, ma ho dormito molto bene quella notte .
Non stai dimenticando qualcosa?
Un cliente irato è entrato nel negozio dove lavoro e si è avvicinato al mio collega, Cindy. Cindy ha cercato di essere d'aiuto mentre il cliente ha fatto una scena enorme nel tentativo di restituire un articolo non rimborsabile. Cindy ha tentato di spiegare la politica del punto vendita e ha cortesemente indicato l'arancione brillante, etichetta "Vendita finale" sull'articolo, ma il cliente non ne ha voluto sapere. Ha insistito per parlare con il manager.
Cindy ha spiegato la situazione al nostro capo. Il capo era impegnato e disse a Cindy di "affrontare il problema". Cindy informò il cliente che gli avrebbe permesso di restituire l'oggetto, purché avesse lo scontrino. Dopo aver scavato nel suo portafoglio, il cliente è stato in grado di produrre la ricevuta, quindi Cindy ha prontamente emesso il reso, intenzionalmente dando al cliente la quantità sbagliata di modifica.
Quando il cliente ha indicato il suo errore, si è scusata dolcemente e ha corretto il suo errore con un sorriso sul suo viso. Quando il cliente si voltò per lasciare il negozio, Cindy notò subito che aveva lasciato il portafoglio aperto sul banco dei registri. Ha pensato di dirglielo … poi ha deciso di non farlo.
Sei caduto in preda al comportamento aggressivo passivo di un professionista del servizio clienti? Sei stato tu a doppiarlo? Quali sono le tue storie di rabbia privata nel servizio pubblico?
