The United Debacle, o, non ci vuole molto per essere amato

C'è una scena memorabile nel film Magnolia , quando il personaggio infuriato di Julianne Moore si confronta con un impiegato di farmacia indiscreto: "Where's your f ……. decenza?"

Questo è esattamente come mi sono sentito dopo aver visto quel video della United Airlines.

Combattimenti sul territorio dei braccioli, dispositivi speciali per bloccare la persona di fronte a te dal reclinare, e fenomeni anomali in volo sono diventati fenomeni fin troppo comuni – siamo venuti a vedere i viaggi aerei come il luogo in cui finisce la decenza. E poi è finito. Con un urlo!

Ho guardato la clip ancora e ancora, incredula nella scena surreale: un passeggero della United Airlines si è trascinato fuori dal suo posto e si è tolto un aereo sovraprodotto dagli agenti di polizia di Chicago che usano la forza bruta per fare spazio a quattro membri dello staff del Regno Unito (!). Alcune persone presenti nelle sedi vicine hanno documentato l'evento con i loro telefoni, e i video sono diventati immediatamente irritanti.

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Quando nulla è più sacro, tutto è un gioco leale

La ragione per cui siamo così sconvolti dal fatto che United abbia fatto il nucleare è che è successo in uno spazio di equalizzazione che molti di noi condividono: il sedile dell'aereo. Potrebbe essere successo a qualcuno di noi. Ed è stato così scioccante non perché ha violato una legge, ma perché ha violato qualcosa di più sacro: il nostro contratto sociale, una comprensione implicita di come dovremmo trattarci e rispettarci a vicenda, stabilire discretamente confini invisibili che non devono mai essere incrociati per efficienza e l'eccellenza operativa, o altre leggi del mercato.

Ancora più forte dell'urlo del passeggero era il messaggio inviato da United con la sua perplessità di serie di risposte, il che implicava che questo comportamento fosse in qualche modo una procedura standard. È esattamente questo atteggiamento da "business as usual" che rende le azioni iniziali e la risposta dello United alla protesta successiva così inaccettabile e tuttavia emblematica di un più ampio cambiamento culturale in America: chiaramente, tutto, davvero qualsiasi cosa, può ora essere sacrificato per le prestazioni aziendali. Ancora peggio, è ora apparentemente legittimo esibire un comportamento del genere non solo dietro le spalle del pubblico, ma in piena vista di un pubblico in cattività. Lo staff degli Stati Uniti e la polizia non avevano alcun senso di illecito: come i robot, stavano seguendo gli ordini, mancando di ogni momento di pensiero critico, e semplicemente agendo secondo il programma, il sistema operativo.

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Ogni volta che succede, la nostra stessa civiltà – in effetti, la nostra stessa civiltà – è in gioco. Non significa solo che il viaggio aereo è rotto, significa che la nostra società è rotta. Ogni volta che il sistema astratto diventa più importante del benessere individuale concreto, ogni volta che non c'è più spazio per l'azione discrezionale basata sull'empatia e sul giudizio umano, per deviare dal "processo" standard, allora la nostra umanità è in gioco. Quando nulla è più sacro, tutto è un gioco leale.

Questa è la tragedia di un'America che è il prodotto di un'America delle multinazionali in cui i marchi rivolti al consumatore sono diventati completamente sordi (caso nel punto, la recente pubblicità di Pepsi con Kendall Jenner che è stata ampiamente criticata per la co-opting e banalizzare i recenti movimenti sociali) o addirittura diventare bulli. Da United a Uber, dalla vecchia alla nuova economia, i recenti scandali rivelano un mondo imprenditoriale vincitore di un "take-all" che giustifica tutti i mezzi finché si "vincono". Non c'è da meravigliarsi se i leader aziendali sono al livello più basso dal 2008 crisi finanziaria, secondo l'Edelman Trust Barometer 2016.

Corporazioni con l'anima

Rari sono leader come Mary Anderson, una delle co-fondatrici di REI, la matriarca di una delle società più amate in America: una "corporation con l'anima", come la definì il New York Times. REI è riuscita a riconciliare il successo aziendale con un forte senso di cittadinanza aziendale e da tempo "fa bene facendo del bene", nel mantra delle dichiarazioni CSR (Corporate Social Responsibility) di così tante aziende.

È vero che esistono forti argomenti economici per "business basato sui valori". Quando tutto il resto è livellato in un mercato globalizzato e trasparente, il comportamento di un'azienda fa la differenza. Nello specifico, nell'attuale clima politico i marchi non possono più essere guardiani del recinto: devono prendere una posizione e lasciare che le loro azioni parlino più forte delle loro pubblicità.

Tuttavia, mentre i benefici aziendali del comportamento basato sui valori sono ben documentati (i millennial, in particolare, sono noti per l'acquisto in base ai valori e preferiscono marchi con valori allineati rispetto ad altri), c'è di più in gioco. "È un business, non personale", è una frase che ascoltiamo troppo spesso, ed è una cosa che ignora che il business è sempre profondamente personale, che ci piaccia o no. Il business ha il potere di violare l'essenza della nostra umanità, come abbiamo visto nel video United, e, dal lato più positivo, ha il potere di abilitarlo e coltivarlo, come REI e altre "corporazioni con l'anima" "Hanno dimostrato.

Per soddisfare questa tremenda responsabilità, le aziende devono occuparsi delle loro anime sin dall'inizio. L'anima è spesso plasmata nelle fasi iniziali, i giorni di fondazione e le storie fondamentali. I fondatori devono abbracciare un modello che è più di un "avvio profondo" che un "avvio magro", uno che investe sin dall'inizio in convinzione, cultura e carattere. Per una volta che il modello di business è stato stabilito e il motore operativo è attivo e funzionante, diventa esponenzialmente più difficile da correggere. Le start-up profonde operano all'incrocio magico di ciò che si sente bene ed è la cosa giusta da fare. Investono in un'idea di lavoro e collaborazione che vede il benessere di dipendenti, clienti e società non solo come il bene più prezioso, ma anche il più prezioso.

Come insegniamo "anima" agli imprenditori?

Questo non è necessariamente ciò per cui siamo preparati quando entriamo nel mondo del lavoro. Un nuovo libro, The Golden Passport di Duff McDonald (divulgazione completa: condividiamo lo stesso editore), pone la colpa per il comportamento indurito e l'insuccesso morale esattamente ai piedi dei programmi MBA (Harvard è il punching ball più importante), e non senza motivo: guardando i curricula dominati dai casi studio della maggior parte delle business school, come possono i leader aziendali creare società animate se non viene insegnato nulla sull'anima? Come possono sviluppare un senso di empatia e compassione, se i sentimenti umani vengono ridotti a "intelligenza emotiva" e acquistarli viene semplicemente venduto come strumento per il successo aziendale ma non come un prerequisito per relazionarsi con gli altri?

Non sorprende quindi che si finisca con aziende come United o Uber che si considerano come imprese di trasporto quando in realtà dovrebbero essere nel settore dell'ospitalità. Ed è logico che il loro ethos sia fissato sulla puntualità e sulla convenienza, ma manca la virtù più fondamentale di tutti: la decenza. Avrebbe dovuto essere un segnale di avvertimento che uno dei recenti disastri PR degli Stati Uniti si è verificato quando a un giovane passeggero è stato impedito di viaggiare perché indossava leggings, o, in precedenza, quando veniva catturato "distruggendo le chitarre". Quelli disposti ad accettare danni collaterali di solito sono quelli che fanno più male.

In un settore che è così spesso associato alla bruttezza, ogni piccolo gesto può essere una pietra miliare per diventare un business più bello. Non è così difficile essere amati.

Turkish Airlines ci ha mostrato come riportare nel mondo una tanto attesa tregua di umanità. Mentre gli americani hanno criticato i loro cieli non così amichevoli, un bambino prematuro è nato durante un volo in rotta dalla Guinea al Burkina Faso con l'aiuto dell'equipaggio a bordo. Nessun video virale questa volta, solo fotografie gioiose del nuovo passeggero.

Fonte: Turkish Airlines / EPA