Tutti abbiamo raccontato l'occasionale bugia bianca, sia per risparmiare i sentimenti di qualcuno sia per evitare di preoccuparli. Ma ora un nuovo studio riporta che così facendo può influire sui nostri sentimenti in modi che non prevediamo. Raccontare bugie bianche può addirittura costarci denaro.
Cameriere, c'è una mosca nella mia zuppa
Ricerche Jennifer Argo e Baba Shiv hanno voluto esaminare cosa succede quando diciamo bugie bianche a sorvolare le insoddisfazioni minori che incontriamo come consumatori. La maggior parte di noi prende decisioni informate su quando lamentarsi di infrazioni minori del servizio clienti e quando lasciare che le cose scivolino. Come ho scritto su The Squeaky Wheel , la stragrande maggioranza di noi non parla in queste situazioni perché la nostra psicologia generale lamentosa è diventata estremamente disfattista. Quando si tratta dei nostri reclami, ci sentiamo molto più a nostro agio nell'esprimerli ai nostri amici che alle aziende e alle imprese che possono risolverli.
Nello specifico, ci convinciamo che lamentarsi sarà più un problema che ne vale la pena e che anche se ci lamentassimo, sarebbe improbabile che ottenessimo una soluzione soddisfacente. Quindi non diciamo nulla. Ovviamente, così facendo, abbiamo messo in moto una profezia che si autoavvera perché, non parlando, le nostre insoddisfazioni rimangono irrisolte (leggi sul perché lasciare le nostre lamentele irrisolte ci fa sentire generalmente frustrati e arrabbiati qui).
Cameriere, non c'è mosca nella mia zuppa
Ma cosa succede se non solo non riusciamo a parlare, ma in realtà raccontare una bugia bianca in tali situazioni? Anche se potrebbe sembrare che nessun danno possa venire dal dire a un cameriere che il nostro pasto va bene quando non lo amiamo, o dire a un parrucchiere che ci piace il nostro nuovo quando in realtà non ne siamo entusiasti, Argo e Shiv hanno scoperto questo non è il caso.
Ad esempio, hanno scoperto che l'85% dei commensali nei ristoranti ha ammesso di aver detto bugie bianche quando le loro esperienze culinarie erano insoddisfacenti (cioè, sostenendo che tutto andava bene quando non lo era). Tuttavia la vera scoperta interessante è stata che i commensali che hanno raccontato bugie bianche per coprire le loro insoddisfazioni probabilmente avrebbero lasciato dei consigli più grandi di quelli che non lo facevano. Perché i commensali che erano meno soddisfatti dei loro pasti e che hanno mentito al loro server ne hanno fatto un consiglio ancora più grande? I ricercatori propongono che fosse in gioco la dissonanza cognitiva .
Cameriere, la mosca nella mia zuppa era deliziosa
La dissonanza cognitiva si riferisce a situazioni in cui le nostre azioni non corrispondono alle nostre convinzioni, creando uno stato di disagio psicologico ed emotivo. Tendiamo a risolvere la dissonanza cognitiva facendo sforzi per allineare le nostre azioni con le nostre credenze armeggiando con uno di loro (o l'azione o la credenza). La dissonanza cognitiva tende ad operare inconsciamente e non in modo premeditato.
Per quanto riguarda lo studio attuale, abbiamo tutti una gamma accettabile di disonestà. Quando le nostre bugie bianche cadono fuori da questa gamma, può innescare una dissonanza cognitiva quando ci sentiamo a disagio per la nostra disonestà. Potremmo quindi cercare di ridurre la nostra dissonanza cognitiva impegnandoci in comportamenti che favoriscono in realtà l'illecito (poiché così facendo "compensiamo" la nostra disonestà). Di conseguenza, non solo diciamo al cameriere che la zuppa è deliziosa quando c'è una mosca (metafisica) in essa, quindi la maneggiamo ancora di più per compensare la nostra menzogna.
Vedere attraverso le bugie bianche degli altri
È interessante notare che il 95% dei server nello studio ha indicato di sapere quando i clienti mentivano su tali cose (ad esempio, dicendo che il cibo era soddisfacente quando non lo era) e il 100% dei server (nessuno dei quali era addestrato come rivelatore di bugie o come psicologi) credevano che queste bugie fossero tradotte in suggerimenti più grandi.
In The Squeaky Wheel discuto le molte conseguenze psicologiche, relazionali e finanziarie che incontriamo soccombendo alla nostra psicologia lamentosa e disfattista. Qui c'è un altro prezzo che paghiamo per essere inefficaci reclami – lasciamo suggerimenti più grandi quando non riusciamo a parlare di un'esperienza culinaria insoddisfacente. L'apprendimento di capacità di lamentele efficaci può avvantaggiarci in molti modi (leggi di più qui) e contribuirebbe sicuramente a ridurre la nostra dissonanza cognitiva in situazioni di insoddisfazione dei consumatori. Oppure potremmo sperare di sviluppare una passione per le mosche nella nostra zuppa …
Copyright 2011 Guy Winch
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Riferimento: Argo, J. & Shiv, B. Le menzogne del bianco sono innocue come pensiamo? Journal of Consumer Research. Aprile 2012 Vol. 38