È gennaio e abbiamo bisogno di aiuto! Cerchiamo assistenza e assistenza con la nuova tecnologia e i giocattoli che abbiamo ricevuto come regali per le vacanze. Circa 1 americano su 3 è in procinto di restituire o scambiare regali per le vacanze, mentre altri sono alla ricerca di servizi finanziari, strumenti o regimi di assistenza sanitaria per contribuire alle risoluzioni del nuovo anno.
È il momento dell'anno in cui la domanda è alta, le aspettative sono alte e il tempo è breve. Cosa potrebbe andare storto?
Nel mio lavoro come psicologo di ricerca del consumatore intervengo decine di acquirenti ogni anno. Uno degli argomenti che in genere riguarda è il servizio clienti. Negli ultimi dieci anni ho visto un crescente divario tra ciò che gli acquirenti si aspettano dal servizio clienti e ciò che effettivamente ottengono. I consumatori si aspettano sempre di più. Oltre al servizio di vendita, gli acquirenti hanno nuove richieste di assistenza tecnologica, si aspettano una consegna più rapida e desiderano una maggiore personalizzazione. Nei casi in cui la tecnologia può aiutare, ad esempio con il tracciamento della spedizione o con video di istruzioni online, i consumatori sono entusiasti. Ma quando si tratta del tipo di servizi in cui è richiesta l'interazione umana, il baratro si allarga. Negli ultimi anni letteralmente tutti quelli che ho intervistato hanno avuto una storia terrificante di interazione umana andata storta sotto le spoglie del servizio clienti.
Che cosa si tratta dei fallimenti del servizio clienti che è così esasperante e frustrante? Una telefonata di 5 minuti oltre un addebito di $ 10 può ridurre una persona altrimenti razionale e amante della pace in un vigilante arrabbiato e urlante. È perché alla loro radice queste transazioni fallite comunicano una mancanza di rispetto – e il rispetto è tra i nostri bisogni umani più primitivi dal momento che è strettamente legato alla sicurezza. Quindi, anche se le interazioni del servizio clienti sono relativamente brevi e hanno esiti relativamente irrilevanti, hanno il potere di creare zangole, bruciature e frustrazioni simili alla rabbia della strada (che è anche legata alla mancanza di rispetto). I primi tre reclami che sento dai consumatori sul servizio clienti sono la maleducazione; inefficienza o attesa; e disinganno o manipolazione. In ognuno puoi vedere la componente mancante del rispetto.
Per ottenere gli scoop interni su come ottenere il miglior servizio clienti ho intervistato Hayley Silver, Vice Presidente di Bizrate Insights; un senior manager del servizio clienti per un importante fornitore di telecomunicazioni; e due direttori di grandi magazzini. Tutti i gestori preferivano rimanere anonimi per proteggere le loro aziende.
Le basi
1. Sii preparato. Prima di andare al negozio o fare quella chiamata, raccogli tutto quello che puoi pensare che aiuterà la persona con cui lavorerai a capire il tuo problema e trovare una soluzione. Quindi, ad esempio, se restituisci la merce, prendi le ricevute. Se chiami il servizio clienti, tieni a disposizione il tuo ID cliente o transazione o il numero di modello. E se chiami una società che è nota per il servizio clienti scadente (praticamente ogni cavo, satellite e provider wireless) o quasi in qualsiasi momento stai chiamando per un aiuto tecnico, lascia tempo a te stesso. Spremere una chiamata tra un appuntamento e l'altro aumenterà il tuo livello di stress.
2. Sii gentile. La persona con cui stai parlando è un essere umano, non un'azienda. Possono rappresentare una società con politiche terribili o che non li ha addestrati correttamente, ma al di sotto di tutto ciò ricordano che sono una persona che sta cercando di fare il proprio lavoro. C'è anche una buona probabilità che il rappresentante abbia appena finito di trattare con qualcuno che non è educato o educato come te. Gli addetti alle vendite e il personale del call center con cui ho parlato descrivono comportamenti atroci da parte dei consumatori, dall'essere maledetto all'essere sputati.
3. Avere l'atteggiamento giusto. Siate propositivi e in controllo delle vostre emozioni e comportamenti piuttosto che reagire all'agenda di qualcun altro. Come accennato in precedenza, questo è più facile a dirsi che a farsi. Anche se è comprensibile essere arrabbiati per interazioni irrispettose, una risposta rabbiosa è raramente nel tuo miglior interesse e non aiuterà la tua situazione. Ciò che aiuta è rimanere concentrati sui propri obiettivi. L'attitudine giusta per i migliori risultati è spassionata, equanime e professionale. Non implorare, placare o esigere e saltare il giudizio. Fai del tuo meglio per evitare di soffermarti su concetti come l'equità e attenersi ai fatti.
4. Rendilo personale. Anche se farai del tuo meglio per non prendere nulla sulla transazione personalmente, cerca di renderlo personale per la persona di servizio con cui hai a che fare. Inizia affermando il tuo nome e poi chiedi il loro. Continua a usare il loro nome per tutta la transazione e accertati di sapere con chi hai parlato se dovessi impiegare tattiche di "livello successivo".
5. Ispirare l'empatia. Coinvolgi l'umanità della persona con cui stai parlando, chiedendo specificamente il loro aiuto. Dopo aver indicato il tuo problema o la tua richiesta, chiedi "Può aiutarti?" Potrebbe sembrare che una richiesta di aiuto sia implicita, dopo tutto quello che hai chiamato o vieni dal negozio, ma non è personale finché non chiedi. Se si tenta di elevare la conversazione a una che è tra due persone piuttosto che un'azienda e un cliente, ognuno fa un lavoro migliore. Una volta, disperato dopo una lunga corsa in giro con una banca, dissi: "So che ti sentiresti allo stesso modo." In quel momento l'intera conversazione cambiò mentre la persona con cui stavo parlando sentiva una connessione empatica e lavoravamo insieme per risolvere il mio problema.
6. Avere una soluzione in mente. Ci sono modi migliori, più efficaci per sfogarsi, influenzare le politiche dell'azienda o, se è necessario, vendicarsi – non è questo il momento. Quando ti stai impegnando con il personale del servizio clienti, dovresti avere in mente un risultato desiderato e rimanere concentrato su quell'obiettivo. Il miglior modo per essere ascoltati? Sii chiaro, conciso, ripeti. E quando ripeti, ripeti esattamente le stesse parole per il massimo impatto. Ad esempio, tu dici qualcosa del tipo: "Non ero d'accordo con questo servizio, non ho intenzione di pagarlo e voglio che tu lo rimuova dal mio conto". Il rappresentante del servizio clienti cerca di convincerti a pagare e ripeti: "Non ero d'accordo con questo servizio, non ho intenzione di pagarlo e ho bisogno che tu lo rimuova dal mio conto". Se necessario, dillo di nuovo, esattamente allo stesso modo.
Il prossimo livello
Queste tattiche non funzionano, dovrai portarlo al livello successivo. Il livello successivo inizia coinvolgendo i più alti all'interno dell'organizzazione e culmina con un tentativo di esercitare pressione sociale. Nell'analizzare le interviste che ho condotto su transazioni di servizio clienti fallite, ho scoperto che il tempo perso e lo sforzo sprecato generano ancora più rabbia dei soldi persi. Quindi considera se vale la pena continuare o se potrebbe avere più senso tagliare le perdite e passare a un'altra società.
7. "Escalate". È un mondo magico nel servizio clienti – ma come la maggior parte delle parole magiche dovresti riservarlo per quando ne hai davvero bisogno per evitare la sindrome del "lupo del lupo" (proprio come stai tenendo d'occhio le transazioni con i servizi clienti scadenti , le società con cui hai a che fare tengono anche un registro delle tue chiamate e interazioni). Quando sei andato il più lontano possibile con la persona con cui stai parlando, chiedi di aumentare il problema e parlare con il loro supervisore o manager.
8. Racconta i cattivi dipendenti. Le aziende non vogliono dipendenti maleducati, disimpegnati o passivi-aggressivi. Se hai avuto una transazione terribile invia un'email al servizio clienti, scrivi una lettera al presidente della società o chiama il direttore marketing. È possibile trovare questi indirizzi sulla maggior parte dei siti Web aziendali.
9. Portalo alla gente. Pubblica le foto del tuo bagaglio mutilato (chi può dimenticare il video di You Tube di Dave Carroll del suo contrattempo United?), Tweet il fatto che uno strano uomo sia appena entrato nella tua camera d'albergo perché è stato prenotato due volte (sì, è successo a me e al mio tweet era molto più efficace dello staff dell'hotel), avvia una campagna sui social media e pubblica recensioni.
10. Prendi i tuoi soldi altrove. Non c'è da meravigliarsi se le aziende con il servizio clienti più noto sono in genere in settori che hanno poca concorrenza o dove è difficile cambiare fornitore. Una donna che ho intervistato ha concluso una descrizione di un terrificante sessismo da parte di una compagnia aerea dicendo: "Ma non credo che gli importi davvero cosa pensano i clienti, quindi non mi sono preoccupato di chiamare il servizio clienti. Sono passato a Delta anche se ho perso il mio primo status lasciando l'altra compagnia aerea. "
