Il Twitter che ha ruggito

Prima era "Dell Hell" e ora è "#AmazonFail". Per tutti i dibattiti sullo scopo, il punto e il valore dei social media, sono eventi come questi che illustrano quanto siano diventati importanti e quanto potenti possano essere .

"Dell Hell" è una delle storie iconiche nella storia dei social media che inviano un messaggio enfatico che i consumatori hanno un nuovo potere. Nel giugno 2005, il blogger Jeff Jarvis ha condiviso la sua non soddisfacente esperienza con il servizio clienti di Dell sul suo blog "Buzz Machine" con il titolo "Dell Hell". (Questa storia è documentata in diversi luoghi, inclusi i libri Groundswell e Citizen Marketers , entrambi abbastanza interessanti.) La portata del blog di Jarvis ha portato la sua storia là fuori, ma il fatto che la sua esperienza abbia risuonato con tanti altri clienti di Dell e le proprietà del sistema di Internet ha trasmesso la trama virale, finendo non solo in tutto il web ma nel New York Times e Business Week . Dell ha avuto un bel campanello d'allarme che ha portato a sostanziali cambiamenti interni.

Per citare Yogi Berra, stiamo di nuovo déjà vu e Amazon apprende la lezione di Dell.

Per quelli di voi che non hanno seguito la storia dell'Amazzonia, la società ha recentemente rivisto il proprio sistema di classificazione. Il sistema, come gli algoritmi di ricerca di Google, fa sì che i risultati di ricerca siano basati non solo sulla corrispondenza dei contenuti, ma anche sulla popolarità. Una classifica Amazon è molto importante per gli autori perché consente ai loro titoli di apparire nelle liste dei bestseller.

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Il furore è iniziato sul Live Journal, quando l'autore Mark Probst ha notato che la classifica era stata rimossa dal suo romanzo per giovani adulti con un personaggio gay. Come ha osservato Probst nel suo blog, ha controllato altri titoli gay e ha scoperto che anche loro erano stati de-classificati. La storia del suo blog è stata ripresa e riportata su Twitter con l'hashtag #amazon fallito. (L'hashtag è un identificatore che etichetta i post di Twitter per renderli ricercabili.) Twitter e retweet (rimandando i tweet di qualcuno) diffondono le informazioni che Amazon ha rimosso il ranking delle vendite dai contenuti per adulti (nessun gioco di parole). Sebbene il de-ranking fosse destinato a tutti i contenuti per adulti, il risultato è stato la cancellazione delle classifiche da centinaia di libri gay e lesbiche mentre si trascurava un bel po 'di pornografia eterosessuale. La storia e l'indignazione hanno riverberato su Twitter con #amazonfail diventando rapidamente la parola numero uno su Twitter.

La gente cominciò a collezionare elenchi di libri con contenuti discutibili. Carolyn Kellogg sul blog The Copy di LA Times ha riferito che la storia di omicidi sadici "American Psycho" è rimasta al centro mentre la ben recensita opera di saggistica "Unfriendly Fire", sui costi sociali dell'attuale divieto gay nei militari, ha perso la loro. Seguì una petizione online.

Nuovi strumenti nell'arsenale di distribuzione da quando la disavventura di Dell, come Google Bombs, è stata organizzata e dispiegata. Le bombe di Google sono uno sforzo collettivo di persone che si collegano a parole specifiche in modo che interrompano la ricerca su Google e vengano visualizzate per prime. In questo caso le parole sono "Amazon Rank", che porta i ricercatori a una spiegazione della trasgressione di Amazon. La storia di Amazon Rank ha raggiunto proporzioni epiche in poco più di un giorno.

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Amazon ha riferito che si è trattato di uno sfortunato errore del computer. Molti, ma non tutti, sono scettici. Per lo meno, questo episodio ha sollevato problemi sul controllo di Amazon e sulla trasparenza del processo di de-ranking. In ogni caso, i social media hanno segnato un'altra vittoria per il piccolo dimostrando che gli individui hanno una voce e possono fare la differenza.

La morale della storia è che il potere si è spostato da un modello uno-a-molti a molti-a-molti, come Clay Shirky discute in Here Comes Everybody. Ciò significa che non solo come clienti, ma come cittadini, possiamo essere coinvolti e far sentire la nostra voce in risposta a presunti abusi di potere. La conversazione può diventare globale in qualsiasi momento e non importa più chi la avvia. A causa del modo in cui noi, siamo legati insieme come nodi in un sistema, qualcosa di così innocuo come un Tweet può innescare una cascata di informazioni attraverso la rete. Quello Twitterer ora ha il potenziale per creare cambiamenti sociali.