In difesa di United Airlines

È stata la storia più discussa dalla scorsa domenica quando un video di un uomo con una faccia insanguinata e malconcia trascinata fuori da un aereo della United Airlines ha iniziato a circolare online. Ciò che ha reso il video scioccante è stato che l'individuo, un medico del Kentucky, aveva pagato per il suo posto come tutti gli altri. Ma la compagnia aerea aveva prenotato il volo in overbooking e non riusciva a trovare volontari per rinunciare ai loro posti, anche quando aveva aumentato il risarcimento per posto a $ 1.000 per farlo. Scelse a caso quattro persone per urtare l'aereo. Gli altri tre passeggeri acconsentirono, ma il medico rifiutò di scendere. Man mano che diventava sempre più incisivo, venne chiamato il personale di sicurezza. Finirono per manometterlo, trascinandolo attraverso l'aereo per tirarlo fuori, lasciandolo insanguinato e malconcio.

Fonte: Flying to Hokkaido di Toomore Chiang Flickr Con licenza CC BY 2.0

Sembra che nessuno stia parlando di altro al momento. Attraverso i social media e altri luoghi, un gran numero di persone ha espresso intensa indignazione, chiedendo che la legislazione metta fuori legge la pratica dell'overbooking, un assoluto boicottaggio della United Airlines, una causa debilitante contro la compagnia e molti altri stratagemmi per mandarla in bancarotta.

Indubbiamente, l'episodio è stato un fallimento del servizio da parte della compagnia aerea dall'inizio alla fine, sia all'interno del terminal dell'aeroporto che all'interno dell'aereo stesso. Anche la successiva gestione della comunicazione non è stata particolarmente competente, con il CEO della compagnia aerea che ha definito l'assalto fisico un caso di "ri-allestimento" del passeggero.

Tuttavia, mi sento in dovere di offrire alcune parole in difesa della United Airlines, e alcune riflessioni sulle reazioni eccessive delle persone in risposta a questo evento. Per ragioni di decenza, tralascerò la discussione sull'adeguatezza del comportamento del cliente e sulla questione di quanta colpa dovrebbe essere attribuita ai funzionari delle forze dell'ordine che hanno manipolato fisicamente il cliente contro i dipendenti della compagnia aerea. Invece, mi concentrerò su tre temi a cui stavo pensando.

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1) Le compagnie aeree forniscono un servizio straordinario e complesso che noi, in quanto consumatori, abbiamo smesso di apprezzare a sufficienza.

United Airlines, come tutte le altre compagnie aeree, offre un'esperienza straordinaria ai suoi clienti. Il solo pensiero di viaggiare per migliaia di chilometri in poche ore, diverse miglia in aria, vicino alla velocità del suono con una probabilità incredibilmente piccola di incidenti, sarebbe sembrato una stregoneria solo pochi decenni fa. Le parole del pilota Mark Vanhoenacker sul volo valgono la pena di contemplare per alcuni secondi:

"Non riesco a pensare a una cosa più semplice per trovare una sorta di gioia umana di base. È davvero un'esperienza spirituale, ed è anche questo straordinario risultato tecnologico. Molti piloti hanno quelle cose come le due metà della loro personalità. Hanno una sensibilità romantica per il mondo ma sono anche stupiti dalla scienza e dalla tecnologia. Volare è un sogno molto antico della nostra specie, e quando guardiamo un 747 che aspetta di portarci a metà strada attraverso il mondo, stiamo guardando un sogno che si avvera. Forse non è così perché ora lo facciamo spesso, ma gli aerei sono letteralmente un sogno che si avvera. "

Eppure, come dice lui, oggi saliamo su un aereo senza pensarci due volte. Ci siamo adattati a questa straordinaria esperienza e, purtroppo, lo abbiamo dato per scontato. Non consideriamo più (se mai l'avessimo mai fatto) quanto sia difficile per le compagnie aeree coordinare tutte le attività che devono verificarsi per rendere possibili viaggi senza incidenti, per lo più senza incidenti giorno dopo giorno, e quanto sia difficile per pareggiare , figuriamoci fare soldi e rimanere in attività.

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Fonte: Blue Tails di Bernal Saborlo Flickr Con licenza CC BY 2.0

Fornire servizi straordinari e complessi a un gran numero di clienti richiede molte parti mobili e talvolta queste parti non funzionano perfettamente. Ad esempio, nel caso in questione, i dipendenti della compagnia aerea al gate avrebbero dovuto risolvere il problema di chi sarebbe rimasto indietro prima che una sola persona salisse sull'aereo. Potrebbero aver aumentato l'offerta di compensazione oltre $ 1.000 fino a quando non è stato abbastanza alto da permettere a qualcuno di fare volontariato per ritardare il viaggio. All'interno dell'aereo, la sicurezza non avrebbe mai dovuto essere chiamata, e i funzionari della sicurezza non avrebbero mai dovuto trascinare il cliente anche quando non era collaborativo. Questo è tutto vero

Per me, tuttavia, questi errori sembrano relativamente piccoli e idiosincratici se paragonati agli straordinari benefici che godiamo collettivamente dai viaggi aerei di oggi. E mentre è innegabile che questo cliente individuale ha subito gravi danni fisici, la punizione (per la compagnia aerea) dovrebbe essere sotto forma di adeguato risarcimento per il danno individuale, non ampio, permanente per l'intera azienda.

2) L'overbooking sugli aerei è una pratica comune e si basa su solidi principi economici e psicologici.

L'overbooking è una pratica comune non solo nel settore del trasporto aereo, ma anche negli hotel e persino negli ospedali. Fondamentalmente, ogni settore dei servizi con capacità deperibili utilizza o tenta di utilizzare la sovraprenotazione. Solo per il contesto, oltre mezzo milione di persone con biglietti aerei validi ha dovuto subire l'overbooking e non poteva imbarcarsi sul volo designato l'anno scorso solo negli Stati Uniti. L'overbooking è una buona pratica commerciale perché massimizza il benessere combinato dei clienti e dell'azienda. Aumenta il benessere dell'azienda riducendo la capacità sprecata e permettendole di guadagnare più entrate con le sue risorse fisse. Aumenta il benessere dei consumatori, perché le aziende possono offrire ai clienti migliori offerte e prezzi più bassi.

Ancora più importante, l'overbooking si basa su una logica economica solida che risale a diversi decenni e utilizza una prevedibile psicologia del consumatore. È una risposta diretta al divario tra ciò che le persone intendono fare e ciò che effettivamente fanno. Se ogni cliente che acquistava un biglietto si presentasse e si imbarcasse sul volo, l'overbooking sparirebbe all'istante.

Le chiamate a mettere fuori legge overbooking in aereo a causa di questo incidente hanno poco senso per me. Per le ragioni che ho menzionato, vietare la pratica dell'overbooking avrà un impatto negativo sul benessere della società sprecando capacità inutilizzate e ridurrà il benessere dei consumatori perché le compagnie aeree aumenteranno i prezzi per tenere conto delle inefficienze imposte loro, per mantenere i loro guadagni e livelli di profitto.

3) Mentre le reazioni estreme a eventi singolari e anomali sono diventati lo status quo in ogni ambito della vita, non dovrebbero esserlo.

Ricordi il caso di Justine Sacco? Il dirigente senior delle comunicazioni aziendali ha scritto un tweet poco ponderato prima di imbarcarsi su un volo a lungo raggio. Quando arrivò a destinazione, la sua carriera era finita e la sua vita era a pezzi. I social media hanno amplificato sia la velocità con cui viaggiano le notizie su incidenti altrimenti oscuri, sia l'intensità delle risposte emotive dei consumatori nei loro confronti. Dire qualcosa di oltraggioso e estremo, o prendere in giro gli altri in modi offensivi, o vergognare gli estranei in un modo che è del tutto sproporzionato alla loro colpa, è più probabile che attiri attenzione e popolarità di una risposta moderata. Certo, è stato orribile vedere il sanguinario e malconcio medico del Kentucky essere trascinato via dall'aereo, ma sento ancora che è giustificato un più equo senso delle proporzioni. Più di 40.000 persone sono state involontariamente sganciate dagli aerei americani lo scorso anno, ma non si sono verificati altri incidenti di questo tipo (almeno quello che ho potuto trovare). Questo incidente è stato chiaramente un outlier.

Fonte: Terminal 4 di Robert Couse-Baker Flickr con licenza Under CC BY 2.0

La United Airlines ha oltre 82.000 impiegati a tempo pieno, e avendo sorvolato con loro centinaia di voli negli ultimi due decenni e ha fatto un servizio eccellente per la maggior parte, sono confuso dalle richieste di un totale boicottaggio, la condanna di questa gigantesca compagnia come un intero, e il desiderio per la sua bancarotta basata su questo incidente.

Sicuramente, c'è un divario tra gli errori momentanei e le decisioni sbagliate (anche se gravi) di una manciata di impiegati a un cancello in un aeroporto e il lavoro collettivo di 82.000 persone a livello globale che sfida l'estrapolazione? Ritengo che il danno collettivo causato dal fallimento di un'importante compagnia aerea verso tutti noi supererà di gran lunga tutti i benefici che deriverebbero da tali incidenti che non si verifichino in futuro. Io, per esempio, traggo enormi benefici dall'effettiva connessione tangibile che United Airlines mi fornisce al resto del mondo.

Chiamare per il boicottaggio è molto simile al lupo che piange. Dovrebbe essere riservato alle rare occasioni in cui c'è davvero un lupo.

PS Potresti divertirti a leggere questo post sul blog di una moglie di un pilota che assume la stessa posizione che avevo in questo post sul blog, ma descrive in dettaglio le sfumature delle regole di sicurezza di compagnie aeree e aeroporti:

So che sei arrabbiato con United ma … (Pensieri da una moglie pilota sul volo 3411)

Nota relativa ai conflitti di interesse

Giusto per essere chiari, non possiedo alcuna azione individuale di United Airlines, né consulto o lavoro per questa azienda a qualsiasi titolo o per qualsiasi compenso. Tuttavia, alcuni dei miei ex studenti (che mi piacciono molto) lavorano per United Airlines.