Alcuni lavori, come la vendita o il lavoro nel fiorente settore dell'ospitalità, sono unici? Alcuni lavori hanno un prodotto piuttosto intangibile, chiamato servizio, e alcuni sono fortemente dipendenti dalla tecnologia più avanzata. Cosa serve per avere successo nelle industrie di servizi?
Il personale nelle industrie delle persone (servizio clienti, ospitalità) ha caratteristiche comuni. Sono selezionati per essere allegri, ottimisti, attenti ed empatici. Devono essere persone rispettose, persone. Inoltre, devono avere standard di presentazione costantemente elevati.
Ma possono essere autentici? Possono davvero esprimere ciò che sentono nei confronti dei clienti e persino dei colleghi? Sicuramente sono tenuti a recitare un ruolo, a imparare una sceneggiatura, a recitare una parte?
Più di 20 anni fa, dopo uno studio del personale degli steward delle compagnie aeree, la ricercatrice Arlie Russell Hochschild scrisse un libro intitolato "Il cuore gestito: commercializzazione del sentimento umano". In questo libro ha sostenuto un nuovo concetto: il lavoro emotivo. Ha sottolineato che molti lavori richiedono lavoro fisico e mentale, ma alcuni, in modo univoco, richiedono un lavoro emotivo.
L'idea è semplice: il personale di servizio è tenuto ad esprimere emozioni che non necessariamente sentono. A loro è richiesto di sorridere, di essere positivi, di apparire rilassati, o qualsiasi altra cosa provino effettivamente. Hochschild chiamò questa azione di superficie. Tuttavia in alcuni lavori ti viene quasi richiesto di provare le emozioni che ti aspetti di mostrare. Questo è chiamato "azione profonda". L'idea è che i clienti (astuti) riescano a individuare la falsa dimostrazione di emozioni, quindi devi imparare il "sorriso interiore".
Quindi il personale di servizio deve imparare a diventare attore di metodo. Devono davvero provare emozioni per essere in grado di convincerli a ritrarli. Marx ha detto che i lavoratori sono stati alienati dai prodotti del loro lavoro. Ugualmente Hochschild credeva che i lavoratori del servizio, le cui emozioni fossero "gestite e controllate" dai loro datori di lavoro, si alienassero dai loro veri sentimenti. Il tipo di emozioni sta mostrando pazienza, cordialità, curiosità, mentre sopprime la noia, la frustrazione e la rabbia.
Quindi il personale di servizio non deve essere inautentico, ma (in qualche modo) apprende l'autenticità. Hochschild credeva che spesso costasse troppo, in quanto causava danni psicologici a lungo termine. Eppure rimane una controversia, non tanto sul concetto, ma sul fatto che sia essenzialmente dannoso nel modo in cui allontana i lavoratori dai loro veri sentimenti.
Un modo per controllare e aiutare espresso è attraverso l'uso di script. Il personale di servizio è incoraggiato ad agire; per imparare le loro linee; per ritrarre un personaggio. Questo insegna loro l'emozione appropriata che può, nel tempo, diventare come si sentono.
Non c'è nulla di nuovo negli script. I sociologi sostengono infatti che sono una buona cosa perché possono sia aiutare i lavoratori a prendere le distanze dalle loro "prestazioni", sia a ridurre la probabilità di un "imbroglio" o di un contrattempo. Il personale giovane sembra apprezzare le sceneggiature. Aiutano le interazioni con i clienti difficili ed esigenti e controllano gli scambi volatili. Man mano che diventano più sicuri, molto spesso lo staff personalizza lo script (suggerito) con le proprie idiosincrasie. Il personale crede che gli script li aiutino e li proteggano. Inoltre, tutti sanno che è solo la recitazione in superficie.
Allo stesso modo le uniformi possono agire come abiti da palcoscenico. Possono informare e proteggere. Aiutano a identificare chi è chi. La divisa era una barriera? Segna le persone come servili e impotenti? Molto dipende da quanto sia intelligente; che cosa servono le persone e chi è il cliente.
Il personale di servizio deve "fingere" di essere eternamente gentile, allegro e cortese. Devono fare i conti con persone che sono scortesi, sprezzanti o troppo familiari. Alcuni hanno a che fare con insinuazioni sessuali non richieste.
Tutto il personale di servizio ha un "backstage" nella cucina, nella cucina e persino nei guardaroba. Qui possono essere se stessi, sfogarsi, reagire come sarebbero naturalmente. Dietro le quinte possono prendere in giro clienti difficili. Possono riprendersi e godere del cameratismo degli oppressi. Le pause sono momenti in cui diventare il vero sé; togliere il trucco; per recuperare un senso di autostima.
L'allenamento riduce gli effetti negativi del lavoro emotivo. Inoltre, alcune persone sono chiaramente più adatte in termini di "trucco" emotivo per i lavori di servizio. Anche le esigenze di lavoro emozionale differiscono da cultura a cultura. Tuttavia, i lavori di assistenza sono sempre più dequalificati? Evidentemente no, se si prendono in considerazione le abilità sociali ed emotive.
Recitare è non verbale come verbale. L'ufficio, certamente il negozio, il ristorante, l'hotel è un palcoscenico che richiede un certo grado di recitazione. Molti posti di lavoro sono davvero molto stancanti: può essere una combinazione letale di lavoro emotivo, fisico e cognitivo spesso con salari molto bassi.
