Riflessioni dalla C-Suite

John Betts, Presidente e Amministratore delegato di McDonald's Canada

Fonte: usato con permesso

John Betts, Presidente e Chief Executive Officer di McDonald's Restaurants of Canada Limited, ha iniziato la sua carriera con McDonald's nel 1970 come Crew a Southampton, New York. Nel corso della sua carriera, Mr. Betts è stato riconosciuto come un contributo eccezionale al sistema globale di McDonald's, ricevendo numerosi riconoscimenti tra cui il prestigioso Presidents 'Award, riservato al primo 1% dei dipendenti di McDonald's a livello globale.

Nel 2008, Mr. Betts ha assunto il ruolo di Presidente e CEO per il business canadese. Sotto la sua guida, McDonald's Canada ha raggiunto un incredibile successo commerciale, incrementato le vendite annuali e gli ospiti, ha intrapreso un programma completo di re-imaging dei ristoranti e introdotto importanti miglioramenti di menu come McCafé, rendendo McDonald's una destinazione leader per le occasioni di caffè e specialità speciali.

John è membro del consiglio di amministrazione di Ronald McDonald House Charities e dell'Advisory Board di Catalyst Canada. John vive a Toronto, in Canada, con sua moglie Bridget e i loro due figli.

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Recentemente ha parlato con il collaboratore di Psychology Today Craig Dowden (Ph.D.) sulle sue lezioni di leadership.

CRAIG: Sei stato con McDonald's per 45 anni. Puoi dirmi com'è stato per te crescere in compagnia?

JOHN: Ho lavorato per la prima volta al McDonald's come dipendente part-time quando avevo 19 anni. Mi sono piaciute molto le parti interattive, il lavoro di squadra, le persone e tutto il divertimento che si ottiene lavorando in quell'ambiente.

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Nei primi tempi ero davvero motivato da ciò che potevo fare. Lavoravo al bancone e volevo vedere quanti clienti potevo curare in un'ora. Allora, dovevi effettivamente aggiungere gli ordini e inserirli nei registri. È un po 'diverso da oggi dove puoi farlo sul tuo telefono (ride).

È stato quando sono diventato manager a 20 anni che ho davvero apprezzato l'ampiezza di trattare e coinvolgere e motivare le persone. Mi piaceva ottenere i miei risultati, ma ora lo facevo attraverso le persone. Per me è stata una realizzazione importante.

CRAIG: Quali lezioni hai imparato all'inizio come manager?

JOHN: All'inizio, non ero un bravo manager di persone. In quei giorni, McDonald's aveva ancora il modello degli anni '50, molto irreggimentato e basato sulla produzione di serie. Ad esempio, i clienti hanno ottenuto esattamente ciò che era nel menu – nessuna personalizzazione. Lo abbiamo fatto praticamente con tutto, compreso il modo in cui ci siamo occupati delle persone.

Ora vai avanti da 40 anni ad oggi, ed è un mondo completamente diverso. Attraverso il coaching e il feedback, mi sono reso conto che era molto più divertente avere tutti a bordo e lasciare che fossero il loro sé unico. Ho anche scoperto che avrei potuto ottenere risultati migliori in questo modo.

CRAIG: Quali sono state alcune delle migliori strategie che hai usato per coinvolgere le persone e assicurarti che fossero sulla stessa pagina?

JOHN: La cosa più importante è capire l'ambiente in cui ti trovi. Se si tratta di un ristorante, allora cosa è importante per i clienti di quel ristorante? È l'esperienza drive-thru? È il quartiere dove facciamo affari? Quali sono i punti di forza e di debolezza del nostro ristorante e come si presentano in termini di soddisfazione dei bisogni dei nostri ospiti? Inoltre, in misura minore, come si presenta il mercato competitivo? Chiedere a questi tipi di domande è la chiave.

Il grande "A-Ha" per me negli ultimi 20 anni mette gli ospiti e i dipendenti allo stesso livello. Sono cresciuto con "Il cliente ha sempre ragione" e poi è diventato "guest centric", ma la mia formula personalizzata ha i dipendenti allo stesso livello. Non puoi offrire un impegno di marca a meno che tu non abbia persone che sono appassionate e vogliono fornirle. Quindi devi essere in grado di coinvolgere entrambi i gruppi di stakeholder e devi capire quella dinamica.

Internamente, è necessario assicurarsi che i dipendenti e gli affiliati dei nostri ristoranti siano tutti sulla stessa pagina. Per farlo con successo, devi capire quali sono le loro motivazioni e se sono o meno appassionate di portare avanti la promessa del marchio.

CRAIG: Come si fa?

JOHN: Alcune persone credono che conoscere la "giusta strategia" sia molto importante, ma non è nella mia esperienza. Si tratta di sapere se c'è la proprietà, l'allineamento e il coinvolgimento nella strategia. Il segreto del nostro successo qui in Canada negli ultimi 8 anni è il risultato della nostra incrollabile attenzione per la collaborazione, la trasparenza e l'impegno dei nostri affiliati. Dal momento in cui riconosciamo un'opportunità di business che i nostri ospiti stanno cercando, i nostri affiliati sono coinvolti nel dare forma a tutto ciò che andiamo, che include la strategia e come la portiamo alla vita. Sanno cosa c'è in loro per loro. Sanno che avremo un dialogo continuo. Questi sono i pezzi più importanti per me.

CRAIG: Come descriveresti il ​​tuo stile di leadership?

JOHN: Credo di essere molto disponibile. Se partecipassi a una delle nostre riunioni in franchising, vedresti che le persone possono mettere qualcosa là fuori e non essere preoccupato delle ripercussioni. Rispetto l'opinione di tutti. La mia opinione è che se questo è ciò che stanno mettendo lì fuori, allora è quello che credono. Quindi, come ci si ottiene al di sotto? Il problema sta sollevando un sintomo di qualcosa di più grande? È qualcosa che attraversa un certo numero di mercati o organizzazioni? Non prendo mai la posizione di essere il ragazzo più intelligente della stanza. Io non sono. Tuttavia, nel mio ruolo mi concentro sulla creazione di un ambiente che incoraggi il nostro team a lavorare insieme perché siamo più grandi della somma delle nostre parti. Siamo rimasti indietro rispetto alla maggior parte dei principali mercati McDonald's, ma negli ultimi 8 anni il Canada è stato costantemente leader nei conteggi di vendite e ospiti comparabili. Ciò che rende questi risultati più interessanti per noi è che stanno accadendo in un mercato che non sta crescendo. Non stiamo costruendo nuovi ristoranti. Stiamo ottenendo questi risultati esclusivamente dal nostro impronta esistente. La ragione di questo successo è che i nostri affiliati si sentono genuini e credono nel loro staff. Funziona così bene insieme. Impari qualcosa ogni singolo giorno in questo business.

CRAIG: Qual è la tua pratica di leadership preferita?

JOHN: Cerco sempre di essere coinvolgente quando parlo con le persone. Ho due domande che chiedo costantemente alle persone, "Come stai?" E "A cosa stai lavorando?" Ogni volta che faccio queste domande, sono più informato di quanto non lo fossi prima che prendessi i 2 minuti solo per scoprirlo. È un investimento di tempo così breve con un grande ROI.

CRAIG: Qual è la lezione chiave che hai imparato?

JOHN: Non inseguire la competizione. Il nostro più grande concorrente è noi stessi. Lo chiamo battendo ieri. Devi battere ieri ogni anno, dentro e fuori. L'unico modo per farlo è essere meglio te stesso. Non si tratta di cercare di essere un altro giocatore di caffè o un altro luogo di hamburger. Si tratta di "cosa sta facendo McDonald's?"