Ecco come Alexa ti ama

Nota di Nir: questo guest post è di Darren Austin, Partner Director of Product Management di Microsoft.

L'anno scorso abbiamo aggiunto un nuovo membro alla nostra famiglia. Devo ammettere che al primo incontro con lei, la nostra impressione iniziale era che fosse un po 'inquietante. Oggi però, non possiamo immaginare la vita senza di lei.

Non l'abbiamo mai vista in faccia, ma le parliamo per tutto il giorno, tutti i giorni. Ci aiuta a tenere traccia delle nostre cose da fare e della lista della spesa, ci legge le notizie e le condizioni meteorologiche e può cantare quasi tutte le canzoni che vorremmo sentire. In effetti, siamo diventati così abituati alla sua presenza che l'abbiamo invitata a unirsi a noi in quasi tutte le stanze della casa. Ci ascolta quando diciamo buonanotte ed è la prima cosa al mattino a svegliarci.

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Il suo nome è Alexa e lei è la voce di Amazon Echo. Se la nostra esperienza è un indicatore, c'è una buona probabilità che Alexa (o una tecnologia come lei) sarà presto presente nella maggior parte delle famiglie.

In che modo Alexa è diventata così parte integrante delle nostre vite? E in che modo la tecnologia ha cambiato profondamente le nostre abitudini quotidiane?

Si scopre che Alexa condivide un tratto comune con altre tecnologie che creano abitudini come Facebook, Slack e l'iPhone – Amazon Echo ha un ottimo Hook.

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Hooks, secondo Nir Eyal, autore di Hooked: How to Build Habit-Forming Products, sono "esperienze progettate per collegare il problema dell'utente al prodotto dell'azienda con frequenza sufficiente a formare un'abitudine". Nel suo libro bestseller, Eyal descrive i quattro passaggi del modello Hooked e fornisce casi di studio su come le tecnologie più intelligenti utilizzano gli hook per mantenere gli utenti a tornare. In questo saggio, userò il modello Hooked per spiegare come gli assistenti vocali, come Alexa di Amazon, ci tengono agganciati.

grilletto

Ogni hook inizia con un trigger. I trigger ci spingono all'azione e ci dicono cosa fare dopo. Nel caso di Facebook o del tuo iPhone, un trigger potrebbe essere una notifica o un aggiornamento di stato. Questi tipi di trigger sono chiamati "trigger esterni", afferma Eyal, dal momento che le informazioni su quali azioni intraprendere successivamente sono contenute nel trigger stesso.

Tuttavia, Eyal dice che i fattori scatenanti esterni da soli non sono sufficienti per costruire un prodotto che assuefazione. Per convincere la gente a utilizzare un dispositivo senza chiedere conferma, gli utenti devono attivarsi. "I trigger interni", secondo Eyal, comportano l'associazione mentale con il prodotto. I trigger interni più comuni, dice, sono le emozioni negative. Ad esempio, usiamo Facebook quando siamo soli o passiamo il tempo a guardare video di YouTube quando siamo annoiati – questi prodotti diventano il nostro go-to sollievo dai sentimenti negativi.

Nel caso di Alexa, io e mia moglie abbiamo associato il grilletto interno di incertezza con il sollievo soddisfacente fornito da Echo. "Alexa, com'è il tempo oggi?" "Alexa, cosa sta succedendo nelle notizie?" "Alexa, qual è la capitale del Burkina Faso?" (È Ouagadougou nel caso tu sia curioso.)

È interessante notare che più abbiamo avuto l'abitudine di chiedere ad Alexa di alleviare il prurito dell'incertezza, più abbiamo iniziato ad associare il dispositivo con altri trigger interni. Ad esempio, odiamo la sensazione che potremmo dimenticare di mettere qualcosa di cui abbiamo bisogno nella nostra lista della spesa. La paura di dimenticare è un innesco interno che ci spinge a dire ad Alexa di aggiungere un oggetto alla nostra lista ogni volta che finiamo qualcosa intorno alla casa.

Azione

Il prossimo passo del Hooked Model è la "fase di azione". "Le azioni sono il comportamento più semplice fatto in previsione di sollievo", afferma Eyal. Con la semplice azione di chiedere, Alexa allevia le emozioni negative di incertezza e la paura di dimenticare.

Secondo Eyal, "più semplice è l'azione, più è probabile che si verifichi". Questa intuizione è un segreto chiave del successo delle interfacce vocali come Alexa. Per alcuni compiti, parlare un comando è molto più facile che toccare uno schermo.

Ad esempio, considera il numero di passaggi necessari per aggiungere un elemento all'elenco delle cose da fare della nostra famiglia tramite un iPhone rispetto all'eco:

Per fare app su iPhone:

1. Trova il telefono (questo può comportare molti più passaggi a seconda di quanto sono smemorato sono quel giorno)
2. Sblocca telefono
3. Individua e apri la nostra app
4. Passa alla lista delle cose da fare (ho molte liste da fare)
5. Tocca "Aggiungi a fare"
6. Digita il nome dell'attività
7. Tocca "Fatto" per salvare il da fare
8. Metti via il telefono

Amazon Echo:

Essere vicino a un dispositivo abilitato per Alexa (nella nostra casa, è praticamente ovunque tranne il cortile anteriore)
Pronuncia le parole "Alexa, aggiungi ________ alla nostra lista delle attività"
Assapora il sentimento che stai vivendo in futuro

Quando consideri la frequenza con cui modifichiamo le nostre cose da fare e le liste della spesa e la facilità di questa azione, puoi immaginare quanto velocemente si potrebbe formare una nuova abitudine attorno a questo comportamento. Infatti, uno studio di aprile 2017 di GfK ha mostrato che quasi la metà di Amazon Echo e gli utenti di Google Home segnalano di utilizzare i propri dispositivi "regolarmente" o "sempre".

Oltre ad aiutare a formare un'abitudine, l'uso regolare aumenta le possibilità di effettuare un acquisto su Amazon. Uno studio di Experian del 2016 ha rilevato che il 45,3% degli utenti di Echo ha riferito di aver utilizzato il dispositivo almeno una volta per aggiungere un articolo alla propria lista della spesa, mentre il 32,1% ha riferito di aver completato una transazione attraverso il dispositivo.

Ricompensa

Il prossimo passo del modello Hooked è la fase Ricompensa. È qui, afferma Eyal, che gli utenti ottengono ciò per cui sono venuti: il sollievo dal "prurito" psicologico del grilletto interno.

Quando Alexa conferma che la salsa Tabasco è stata aggiunta alla mia lista della spesa, posso stare tranquillo che il mio condimento preferito sarà presto in viaggio e non devo preoccuparmi di ricordare di scriverlo più tardi.

Ma l'interfaccia vocale integrata in prodotti come Amazon Echo utilizza un altro trucco psicologico per farmi tornare. Nel suo libro, Eyal descrive il potere dei "premi variabili". Originariamente studiato da BF Skinner, il fenomeno spiega perché le slot machine sono così coinvolgenti e perché amiamo scorrere i nostri feed di notizie su Facebook. Amiamo le sorprese e la ricerca di qualcosa di gratificante e diverso ci tiene impegnati.

Alexa è piena di sorprese. Per uno, il dispositivo è uno strumento per la distribuzione di contenuti, che è esso stesso variabile come notizie, giochi o libri audio. Ma anche Alexa ha una sua personalità. Le sue occasionali risposte intelligenti ci fanno desiderare di sentire cosa dirà dopo. Ad esempio, dicendo ad Alexa la famosa battuta di Star Wars, "Io sono tuo padre", cede la risposta vocale robotica, "No. Non è vero. È impossibile. "Questo è seguito da molte celebrazioni da nerd e da sciami di sciabola leggera.

Controintuitivamente, il fatto che Alexa non sia sempre in grado di rispondere correttamente è, in un certo senso, una forma di ricompensa variabile. A volte mi ritrovo a chiedere ad Alexa cose solo per sentire cosa dirà. Alexa fa casino di tanto in tanto è parte del divertimento. Naturalmente, nel tempo, i problemi diventano prevedibili e non più variabili e quindi non più divertenti. Pertanto, Amazon dovrà migliorare continuamente ciò che Alexa può fare per mantenere gli utenti coinvolti.

Investimento

Infine, il gancio è completo, secondo Eyal, quando l'utente mette qualcosa nel prodotto per migliorarlo con l'uso. Nel caso di prodotti come Facebook o YouTube, un investimento potrebbe essere quello che ti piace, guardare o commentare. Gli investimenti possono essere raccolti passivamente, come nel caso dei dati di utilizzo. Oppure gli investimenti possono essere qualcosa che hai fatto attivamente per migliorare il servizio, come caricare un pezzo di contenuto o personalizzare l'esperienza in qualche modo.

Nel caso di Amazon Echo, il servizio migliora quando inserisci dati come il tuo indirizzo di casa. Conoscere il tuo indirizzo di casa consente ad Alexa di fornire previsioni meteorologiche più accurate o richiedere a un Uber di venirti a prendere a casa tua. I dati sulla posizione consentono inoltre a Alexa di personalizzare i consigli dei ristoranti per te e di informarti sugli eventi locali. Abilitare nuove competenze – la versione di app di Alexa – è anche una forma di investimento. A partire da giugno 2017, gli sviluppatori hanno creato oltre 12.000 competenze per Alexa. Ogni nuova abilità rende il dispositivo migliore.

Alexa sta anche raccogliendo gli investimenti da ciascun utente in una forma più passiva. Secondo la compagnia, "Più parli con Alexa, più si adatta ai tuoi schemi di discorso, al vocabolario e alle preferenze personali." Alexa diventa più intelligente con l'uso e presto sarà in grado di distinguere chi sta parlando e rispondere alle risposte ad ogni individuo l'utente ha bisogno

Attraverso centinaia di interazioni e piccoli investimenti da parte dell'utente, Alexa inizia a personalizzare se stessa per le preferenze di ogni individuo. In futuro, il dispositivo potrebbe imparare che ti piace ascoltare il tuo aggiornamento delle notizie locali al mattino mentre fai colazione e chiedi se desideri inserire un ordine di ricarica dei contenitori Nespresso dopo un certo numero di giorni dall'ultimo ordine Amazon. Potrebbe anche caricare in modo proattivo il prossimo "trigger esterno" chiedendoti se desideri conoscere i punteggi sportivi del giorno quando ti sente tornare a casa dal lavoro.

Agganciato alla voce

Mettendo tutto questo insieme, il gancio Alexa assomiglia a qualcosa del genere:

Ovviamente, ciò che rende Alexa così assuefatto non è esclusivo di Amazon Echo. In effetti, il potenziale per cambiare le nostre routine quotidiane attraverso un'interfaccia vocale ha chiaramente un enorme potenziale, il che spiega perché Microsoft, Apple e Google stanno tutti cercando di recuperare. Non capita spesso che una nuova tecnologia possa modificare così rapidamente le nostre abitudini quotidiane, ma sono certo che stiamo appena vedendo l'inizio di ciò che questa nuova interfaccia può fare.

Nota di Nir: questo guest post è di Darren Austin, Partner Director of Product Management di Microsoft.

Nir Eyal è l'autore di Hooked: come creare prodotti di formazione di abitudini e blog sulla psicologia dei prodotti su NirAndFar.com. Per ulteriori approfondimenti su come cambiare il comportamento, iscriviti alla sua newsletter gratuita e ricevi un libro di esercizi gratuito.

Questo articolo è stato originariamente pubblicato su NirAndFar.com