Nuovi studi dimostrano chi è più arrabbiato: repubblicani o democratici

Riuscite a indovinare la risposta corretta a queste domande?

Un repubblicano e un democratico hanno un problema con la loro bolletta del cavo e decidono di chiamare la hotline del servizio clienti dell'azienda.

1. Quale di questi è più probabile che imprecare contro il rappresentante all'altro capo della linea?

2. Chi è più propenso ad alzare la voce e urlare?

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Un nuovo studio di John A. Goodman, che sembra essere uno dei fondatori del settore del servizio clienti e la sua società CCMR (Customer Care Measurement and Consulting) ha studiato lo stato attuale della rabbia dei consumatori negli Stati Uniti tra persone di diverse affiliazioni politiche e ho trovato che lo stato dell'unione è … piuttosto incazzato.

Aumento generale nella rabbia dei clienti

Il CCMR ha intervistato oltre 1.000 persone in un campione rappresentativo della famiglia e ha scoperto che dal loro ultimo sondaggio Rage nel 2011 la rabbia dei clienti è aumentata significativamente dal 60% al 68% (indicando la percentuale di clienti che hanno riferito di essere estremamente o molto turbati). Questi numeri si traducono in oltre 38 milioni di famiglie arrabbiate, 25 milioni delle quali ora stanno portando ai social media per condividere le loro esperienze negative (un aumento quasi del 100% dal 2011).

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L'aumento della rabbia dei clienti si è riflesso nel comportamento dei clienti in quanto il sondaggio Rage ha rilevato un aumento del 30% delle urla dal 2011 e un aumento quasi del 50% delle imprecazioni (si può leggere l'impatto della rabbia dei clienti sui dipendenti del call center qui).

Il repubblicano contro i democratici

Uno dei risultati più interessanti del sondaggio di Rage è che repubblicani e democratici esprimono la rabbia in modo diverso. I repubblicani segnalano una collera meno generale dei clienti rispetto ai democratici (il 58% contro il 69% dei democratici) e si fidano significativamente delle società con cui fanno affari rispetto ai democratici (43% contro 31% per i democratici). Tuttavia, uno sguardo più dettagliato sulle abitudini dei repubblicani e dei democratici rivela che i democratici non sono necessariamente il più arrabbiato dei due.

Ci sono due risultati interessanti: in primo luogo, i democratici hanno molte più probabilità di bestemmiare mentre i repubblicani sono molto più propensi a gridare (il 13% dei democratici ha scatenato parolacce rispetto al 3% dei repubblicani, mentre il 44% dei repubblicani tende a urlare nei loro telefoni rispetto a solo il 33% dei democratici).

In secondo luogo, e forse rappresenta forse l'indicatore di rabbia più vero usato nello studio, i repubblicani erano tre volte più propensi a cercare "vendetta" contro le aziende che li offendevano rispetto ai democratici (6% per i repubblicani rispetto a un docile 2% per i democratici).

Per quelli che tengono il punteggio a casa e sono desiderosi di dichiarare un vincitore nella corsa di rabbia, la risposta di fondo sulla rabbia e sull'appartenenza politica, almeno per quanto riguarda i consumatori, dipende. Se consideri la maledizione peggio che urlare, i democratici prendono la corona. Se consideri la vendetta come la più vera espressione di rabbia, i repubblicani vincono le mani.

La rabbia dei clienti di ragione sta aumentando

Oggi, le aziende destinano più risorse che mai al servizio clienti, quindi perché la rabbia dei clienti è in aumento? Qualcosa nella gestione delle lamentele dei clienti da parte delle aziende americane chiaramente non funziona e John A. Goodman sa esattamente di cosa si tratta. In una recente conversazione, mi ha detto, "Le aziende stanno facendo tutte le cose giuste, ma in tutti i modi sbagliati." Per esempio, avere numeri verdi è la cosa giusta da fare ma avere lunghi tempi di attesa è il modo sbagliato di fare esso. Allo stesso modo, avere rappresentanti del servizio clienti cortesi e cortesi è ottimo, ma non se le aziende non riescono a responsabilizzarli per risolvere problemi comuni.

Il nuovo libro di Goodman, Customer Service 3.0 (AMACOM, agosto 2014) attinge alla sua quarantennale esperienza nel settore (il suo primo sondaggio Rage è stato condotto nel 1976). Speriamo che lui e gli altri possano iniziare a intaccare l'ostinata errata applicazione dei principi del servizio clienti che caratterizzano troppe aziende.

Quale rabbia cliente costa clienti e aziende

Il sondaggio Rage di CCMR ha concluso che, a causa delle pratiche di gestione dei reclami da parte delle aziende, stanno rischiando 75 miliardi di dollari di entrate, un problema di Goodman e molti esperti del servizio clienti sanno come risolvere. Il problema è che, nonostante l'incredibile impatto sui loro risultati, le aziende non ascoltano.

Per quanto riguarda i consumatori, l'irritazione, la rabbia e il sì, la rabbia che sperimentiamo quando non riusciamo a risolvere i nostri problemi con prodotti o servizi, non è di alcun beneficio per la nostra salute emotiva. Quando sperimentiamo tali problemi, non ci limitiamo a soffocarli, ne parliamo a molte persone, rivivendo continuamente l'esasperazione. Così facendo, non rilasciamo solo gli ormoni dello stress nei nostri corpi ma finiamo per sentirci demoralizzati e vittime, e sabotare i nostri sentimenti di efficacia e potenziamento personale.

La buona notizia è che non dobbiamo aspettare che le aziende cambino per evitare tali esiti. Possiamo effettivamente usare i reclami dei consumatori per aumentare il nostro empowerment personale (leggi come qui) e possiamo essere più istruiti su come trattare le piccole ferite emotive prima che si trasformino in in quelle grandi.

Ci piacerebbe sentire chi pensi sia più democratico o repubblicano, quindi sentiti libero di dirci i tuoi pensieri nella sezione commenti.

Per ulteriori informazioni su come trattare le lesioni psicologiche comuni, controlla Primo soccorso emotivo: strategie pratiche per il trattamento del fallimento, del rifiuto, della colpa e di altri infortuni psicologici quotidiani (Hudson Street Press, 2013).

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