L'obiettivo del servizio clienti è garantire la soddisfazione del cliente e migliorare la fedeltà dei clienti. Ma nonostante i miliardi di dollari spesi dalle aziende per i programmi di assistenza clienti, le nostre interazioni con i rappresentanti del servizio clienti spesso ci lasciano frustrati e arrabbiati. Qual è l'industria del servizio clienti che si sbaglia?
I bisogni psicologici del cliente
Le aziende spendono milioni di dollari per cercare le esigenze dei loro clienti, ma quando si tratta di psicologia del servizio clienti, i consumatori hanno solo un rispetto. Sentirsi mancare di rispetto è la causa principale del logoramento dei clienti. Nonostante questo principio di base, le aziende e le aziende istituiscono in modo coerente e cieco le pratiche di servizio al cliente che portano a mancare di rispetto ai loro clienti in vari modi. Scomporli:
1. Rispetto per il nostro tempo.
Per molti di noi, il tempo è un bene prezioso. Quando incontriamo un problema con un prodotto o un servizio, quando abbiamo una domanda o quando vogliamo effettuare un ordine, facendoci passare attraverso un corso di ostacoli automatico del menu, facendoci risposte chiave a più domande solo per avere una ripetizione rappresentativa quelle stesse domande quando finalmente otteniamo un essere umano sulla linea, tenendoci in attesa per ridicole quantità di tempo, o dandoci il guizzo quando abbiamo un problema, è irrispettoso del nostro tempo. Non ci sentiamo solo infastiditi quando ciò accade, ci sentiamo mancati di rispetto ed è ciò che ci farà andare altrove in futuro. Un buon servizio clienti significa sistemi efficienti e senza problemi, soprattutto quando si tratta di gestione dei reclami.
2. Rispetto della nostra dignità.
Molti di noi non tollerano di essere trattati brutalmente da altre persone. Sicuramente trattare i clienti con dignità dovrebbe essere una priorità per qualsiasi azienda. Eppure, molti dei rappresentanti del servizio clienti e di vendita con cui interagiamo di persona o al telefono si imbattono in un atteggiamento impaziente, rude, altero, annoiato o sarcastico. Mescolando il nostro nome quando è scritto sul loro schermo, rendiamo volutamente difficile per noi risolvere problemi semplici, e costringendoci a chiedere l'elemosina per i servizi che abbiamo pagato e promessi (vi sto guardando, compagnie di assicurazione sanitaria), non è rispettoso della nostra dignità. Trattaci come i clienti stimati che ci dici che siamo.
3. Rispetto per la nostra intelligenza.
Pochi di noi godono di essere condiscendenti o manipolati. Tenendoci fermi per trenta minuti mentre ci viene detto quanto l'azienda apprezza il nostro tempo, avendo un messaggio automatico come quello di Judy Dench quando la persona che risponde al telefono suona come Judy Tenuta, costringendo i rappresentanti con spessi accenti stranieri a fingere di avere un falso Nomi americani, e sperando di acquistare la nostra lealtà con penne gratuite, soprammobili inutili e lecca lecca con logo, non dicono che un'azienda rispetti la nostra intelligenza. Trattaci come adulti.
Il rispetto dovrebbe essere la pietra angolare del servizio clienti. Dovrebbe essere l'unico concetto che viene enfatizzato nei ranghi aziendali dal management di livello C fino agli impiegati in prima linea. In effetti, gli impiegati in prima linea che vengono trattati con rispetto dalle loro aziende sono molto più propensi a trattare i loro clienti con rispetto.
Certo, il rispetto è una strada a doppio senso. Se come consumatori vogliamo ottenere il rispetto delle aziende, dobbiamo essere disposti a darlo ai rappresentanti con cui interagiamo (leggi come trattiamo tipicamente i rappresentanti del servizio clienti qui – non è bello).
La nostra psicologia lamentosa è complessa sotto molti aspetti, ma in questo senso è semplice. Se le aziende vogliono clienti più leali e meno arrabbiati, dovrebbero apportare le modifiche necessarie per trattare tutti i clienti con rispetto. Se lo facessero, molte meno ruote troverebbero necessario squittire.
Per ulteriori informazioni sulla nostra psicologia lamentosa e sul suo impatto sul servizio clienti, leggete The Squeaky Wheel.
Per gli articoli che trattano la gestione della rabbia, cerca questo sito o questo.
Copyright 2012 Guy Winch
Seguimi su Twitter @GuyWinch
