La recessione economica ha determinato non solo il business di riorganizzare le loro strategie di mercato, ma anche di ripensare radicalmente il modello di business esistente. E questo deve concentrarsi sul servizio al cliente.
Per sopravvivere nell'attuale contesto aziendale, le imprese devono fare qualcosa di radicale. Non è sufficiente essere agili e flessibili, rispondere ai cambiamenti e ai cambiamenti nel momento in cui si verificano. La natura degli affari è cambiata, richiedendo strategie completamente nuove. Le imprese devono iniziare a rompere le cose per ottenere un vantaggio.
Più di 10 anni fa, era operativo fino al 90% del lavoro. Oggi l'organizzazione media spende ancora il 70% del proprio budget annuale solo "mantenendo le luci accese", lasciando uno scarso 30% per l'innovazione. Quel rapporto deve essere capovolto. Anche se un'azienda sopravvive, il modello di business è probabilmente basato su ipotesi obsolete che non genereranno risultati molto più a lungo. Ecco perché:
In un mondo in cui i social media e la tecnologia hanno reso le relazioni tra le aziende e i loro clienti più immediate e porose e, per estensione, le aziende più accessibili, i clienti si aspettano che i marchi con cui gestiscono le loro attività siano veramente attenti. O, almeno, che ci provano. Così afferma Ann Handley, Chief Content Officer di MarketingProfs e coautore del libro in uscita, Content Rules.
Cosa significa questo per gli affari? Significa una connessione emotiva con i clienti, comprendendo ciò di cui hanno bisogno e il modo in cui un prodotto aziendale aiuta i clienti a raggiungere i loro obiettivi e adattarsi alle loro vite. Espresso in un modo diverso, questo significa che il servizio è diventato la nuova vendita.
Una società di analisi delle tendenze dei consumatori, Trendwatching.com , ha contrassegnato una nuova tendenza denominata "maggiordomi del marchio", che in sostanza descrive come le aziende si pubblicizzano da sole e si rendono pertinenti. Trendwatching sostiene che oggi i clienti cablati, privi di assenso, impazienti e motivati si aspettano sempre più un accesso personale e immediato a servizi offline e online più supportati, in particolare il self-service. Trendwatching afferma che i marchi aziendali devono affinare le loro "competenze di butler" per aiutare le persone a trarre il massimo dalle loro vite, in contrasto con il vecchio modello di business che ha cercato di "vendere" alle persone uno stile di vita specifico.
Handley indica alcuni esempi del butlering:
L'ascesa di smartphone e altri dispositivi mobili è ovviamente un driver. "Per i marchi", afferma Trendwatching, "questo significa che ora ci sono infiniti modi creativi ed economici per soddisfare questo bisogno di assistenza, per i" maggiordomi "." Ma per quanto riguarda le aziende più piccole, che potrebbero non avere le risorse per sviluppare micrositi costosi, app per iPhone o per plop nel centro di Time Square o "help booths" negli aeroporti di Zurigo e Heathrow, come ha fatto l'assicurazione di Zurigo? Essere un maggiordomo che offre rilevanza e utilità è più un approccio che non la profondità delle tasche.
Uno dei principi di Handley nelle Regole per i contenuti , sostiene che se tutti gli utenti di un sito Web sono un editore e tutti sono i media, i marchi hanno sempre più bisogno di posizionarsi come fonti attendibili e preziose di informazioni. Le aziende hanno bisogno di creare valore per i propri clienti condividendo una risorsa, migliorando le loro vite o rendendole più intelligenti, spiritose, di bell'aspetto, più alte, meglio collegate in rete, più fredde, più illuminate e con migliori backhand e figli di computer. In altre parole: i marchi aziendali devono sempre più condividere o risolvere, non con lo shil.
Michael Wooden, di ACS, una società Xerox, afferma che l'avvento del Web 2.0 e l'esplosione delle applicazioni dei social media, aprono la strada a un fondamentale spostamento di potere tra aziende e clienti. Con wiki, blog, community online e siti di social media come Flickr, Facebook, YouTube e Twitter, i consumatori trovano la loro voce e condividono le loro opinioni in qualsiasi modo possano valutare e recensire prodotti, servizi e aziende; parlando di marchi e aziende in comunità di interesse; e altro ancora.
Wooden sostiene che con quasi il 74% dei consumatori che scelgono i brand in base al cliente che i loro coetanei condividono online, ci sono enormi benefici ottenuti dall'utilizzo dei social media per migliorare l'esperienza del cliente e aumentare la portata e il valore del marchio. Non è sufficiente per le aziende semplicemente origliare o partecipare alle conversazioni che si svolgono all'interno dei siti di social media. Le organizzazioni devono catturare e distillare quelle "conversazioni" in conoscenza che possono essere utilizzate per migliorare il servizio clienti. Certamente, fare questo comporta sfide considerevoli.
La fine della crisi economica non segnerà un ritorno al "business as usual". Quei giorni sono finiti e le aziende intelligenti realizzeranno un modello di business focalizzato sul servizio ai propri clienti e, sfruttando in modo intelligente il potere dei social media, renderanno una ripresa molto più forte.
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