Vari gruppi si stanno sempre più preoccupando delle aziende che strappano i consumatori che non capiscono veramente la "proposizione" che offrono. Ci sono stati casi giudiziari di vendite-persone che intimidivano in modo efficace i vecchi semi-disorientati nelle loro case. Ora ci sono preoccupazioni per gli strozzini i cui tassi di interesse sono abbastanza sorprendentemente alti, ma non molto facilmente comprensibili da chi è alla disperata ricerca di denaro.
Alcuni clienti sono più vulnerabili di altri. Sembra che cerchiamo di proteggere i giovani, ma ci sono altri gruppi che hanno anche problemi. Chi sono e cosa dovremmo fare?
'Vulnerabile' significa che alcune persone sono più sensibili della persona media all'influenza del personale di vendita ad alta pressione. Ci sono due problemi che impediscono una definizione operativa semplice: la prima è che la vulnerabilità è chiaramente una dimensione da tutto 'a' molto 'e uno ha il compito quasi impossibile di tracciare una linea definita nella sabbia. Successivamente, ovviamente, ci sono diversi aspetti della vulnerabilità. In effetti, quattro possono essere facilmente distinti:
1. Comprensione Vulnerabilità: si tratta essenzialmente di capire cosa viene venduto, a quale prezzo e sotto-quali condizioni. È legato a molti fattori, come l'educazione, l'intelligenza, la lingua materna, la cultura e l'età. Le persone anziane hanno problemi di udito e di memoria a breve termine. Molti hanno avuto poca esposizione al linguaggio finanziario. Questo problema è aggravato se la loro prima lingua non è (in questo caso) inglese, o provengono da una cultura in cui le "regole" della vendita sono molto diverse. Questo è sempre aggravato dalla vendita a domicilio in quanto vi sono molte regole complesse che riguardano il trattamento degli estranei in casa.
Chiaramente ci sono alcuni termini gergali che non tutti capiscono. Alcune aziende preferiscono questo: possono rispettare la legislazione ma confondere i clienti.
2. Vulnerabilità finanziaria: molte persone sono effettivamente analfabete finanziariamente, irresponsabili o in difficoltà finanziarie. Si indebitano molto facilmente, acquistando il "mai-mai". Comprano prontamente cose che davvero non possono permettersi e intraprendono rimborsi regolari che non possono, in nessun modo, tenere il passo. Molti non capiscono l'aritmetica dei tassi di interesse. I dati sull'alfabetizzazione finanziaria sono davvero scioccanti. Implica che è molto facile ingannare un gran numero di persone con numeri.
3. Vulnerabilità fisica: molte persone soffrono di varie forme di disabilità sensoriale o motoria. Potrebbero non vedere o sentire bene e avere difficoltà a ottenere. Di conseguenza, possono essere particolarmente vulnerabili nelle loro case in cui si sentono incapaci di espellere i visitatori. Forse non possono raggiungere i negozi e sono costretti ad acquistare beni utilizzando tecnologie che non capiscono veramente
4. Vulnerabilità legata all'affermazione: si tratta delle competenze sociali associate a tutti i negoziati. Significa sentirsi a proprio agio e fiduciosi nel dire semplicemente "no" senza vergogna, imbarazzo o incoerenza. Ci sono innumerevoli casi di persone che comprano cose che davvero non vogliono perché non sanno come allontanare un venditore esperto e sottile che capisce perfettamente come manipolare le emozioni. L'assertività, tuttavia, può essere insegnata relativamente facilmente.
Tuttavia, è senza dubbio la prima vulnerabilità – la comprensione – che è la più fondamentale. È anche il luogo in cui possono intervenire buone compagnie e la legge. Ma ci sono dei passi che le organizzazioni di vendita possono e devono prendere quando vendono a clienti potenzialmente vulnerabili. In primo luogo, prendere in considerazione la situazione di vendita. Dove si sta svolgendo, quali sono le norme e le convenzioni sociali, quanta pressione sta subendo l'individuo?
Successivamente, ci sono controlli sensibili e sensibili che possono essere eseguiti con relativa facilità al momento della prenotazione o della conferma di un appuntamento di vendita. Questi controlli forniscono un'eccellente opportunità per porre alcune domande non invadenti che possono aiutare a identificare la comprensione – vulnerabili.
Il personale di vendita può, in una certa misura, riconoscere se qualcuno è sordo, o confuso o un non madrelingua che lotta con la lingua. Ma a volte le domande di base possono attingere alla memoria e alla comprensione. "Qual è la strada principale più vicina o la stazione della linea principale? Più tardi, potrebbero essere appropriate le domande più sottili: qual è il tuo post-codice completo? Hai mai comprato uno di questi (o prodotti simili) prima? In quale giorno della settimana sono nati? Le date di nascita del loro coniuge, figli, matrimonio? "
Quello che le organizzazioni potrebbero fare quando passano attraverso uno script relativamente accurato e testato è quello di garantire che stiano categorizzando i potenziali clienti in termini di rischio di essere vulnerabili alla comprensione. Potrebbe essere, ad esempio, una scala di tre o cinque punti da "non del tutto", da "potenzialmente" a "molto".
Qualsiasi addetto alle vendite o organizzazione ha bisogno di aumentare la propensione al rischio a questo punto. Rischio di casi giudiziari, perdita di reputazione, rischio di inadempienza nei rimborsi, ecc. È molto meglio avere un piano e una strategia considerati per evitare il consumatore vulnerabile e per gestire i potenziali vulnerabili. Ciò potrebbe significare chiedere ad un amico o un parente di essere presente alla riunione di vendita. Può significare mettere ogni cliente target attraverso un test breve, non imbarazzante.
Certamente sarebbe un paradosso se le aziende che non si rendono conto della vulnerabilità dei loro clienti finiscono per essere molto vulnerabili agli occhi della legge.
