Ho appena avuto un'esperienza abissale cercando di acquistare i biglietti online per Water Country, un parco acquatico a Portsmouth, NH. Ho chiesto a quattro persone di acquistare i biglietti, incluso me, e ho trascorso ore e ore e ore cercando di convincere qualcuno ad aiutarmi a eseguire una semplice transazione per risparmiare $ 35,00. L'ultimo momento di schiaffo è arrivato quando alla fine sono stato trasferito alla gente che si suppone fosse al comando, e nessuno si è nemmeno preso la briga di rispondere alla mia telefonata! L'esperienza, che è stata frustrante e dispendiosa in termini di tempo e non ha avuto esito, mi ha fatto meravigliare: ci stiamo solo abituando a essere trattati male dai venditori?
Ad esempio, nel 2011, la società che ha superato il servizio clienti di MSN Money Hall of Shame ha ricevuto voti "poveri" da un incredibile 41,5% dei consumatori. Ma nel 2012, anche se quella società è ancora in cima alla lista, molte meno persone hanno risposto dicendo che il suo servizio era scarso – solo il 25,7%. Quindi, la mia domanda è questa: la società è migliorata o meno si sono preoccupati di rispondere?
Quando si tratta di essere trattati bene o male, i nostri filtri e le nostre aspettative giocano un ruolo importante nella nostra esperienza. Se il mio filtro dice "La maggior parte delle aziende mi maltratteranno", potrei essere contento di quello che posso ottenere! Se il mio filtro dice "Merito di meglio!", Posso valutare male la compagnia che non mi tratta bene, quando mi viene chiesto della mia esperienza. E se credo o meno che dovrei essere trattato bene dirò quanto mi impegno con la compagnia, o quanto sono disposto a cercare di ottenere soddisfazione. Nel mio caso, sento che lavoro duramente per i soldi che guadagno e credo che dovrei essere trattato in modo equo. Vado in uno scambio aspettando che un'azienda si preoccupi di farlo – per me e per i miei filtri, sembra ragionevole passare il tempo per cercare di ottenere una soluzione. Dopo 9 ore del mio periodo con Water Country, alla fine ho rinunciato; ma in generale trovo che se mi interessa abbastanza, anche la compagnia o il venditore si prenderanno cura di me.
Una tendenza preoccupante che trovo quando parlo con altre persone è che, in generale, le persone sembrano aspettarsi un cattivo servizio. Trascorriamo un'interminabile quantità di tempo in attesa, non riceviamo un "per favore" o "grazie" dai professionisti del servizio, e talvolta attendiamo che un addetto al servizio chiami al telefono invece di partecipare alla nostra richiesta! Ci sono molti siti Web che sono stati ritagliati per affrontare questo problema, dove puoi anche accedere e blog sulla tua brutta esperienza.
Quindi, quali sono le aspettative che dovremmo avere quando trattiamo con un venditore? Siamo diventati troppo insensibili per il cattivo servizio? Siamo in un punto in cui quando siamo trattati bene, si distingue per noi? So che posso chiamare rapidamente le dieci società che mi vengono in mente quando qualcuno mi chiede di essere trattato bene. Queste società hanno la mia lealtà e il mio costante business. Tornerò di nuovo e sapendo, e mi aspetto, che sarò trattato bene. E, fedele alla forma, in tutti i casi in cui ho bisogno di risolvere un problema, queste aziende superano costantemente le mie aspettative in termini di qualità del servizio.
Quali sono alcune delle cose a cui dovremmo pensare quando ci occupiamo di un venditore? Quali aspettative dovremmo avere?
Questo elenco sembra irragionevole? Io non la penso così È un approccio piuttosto semplice all'applicazione della regola d'oro: tratta gli altri come vorresti essere trattato. È una premessa fondamentale che tutti possiamo sopportare di vivere.
