Come trattare con i dipendenti arrabbiati

Fonte: everydaylife.globalpost.com

Poiché il posto di lavoro di oggi continua a essere una vera e propria capsula di Petri per coltivare una cultura di stress e frustrazione, la probabilità che uno o più dipendenti si arrabbino è in aumento. Certo, nelle odierne organizzazioni "illuminate" è generalmente considerato spregevole soffiare una guarnizione al lavoro, quindi la versione odierna della rabbia sul posto di lavoro spesso si presenta sotto forma di rabbia repressa mascherata da sarcasmo rabbioso, o forse un'occhiata ostile, o forse il minaccia mai velata preferita.

Ad esempio, un dipendente si affretta nel tuo ufficio. Sta cercando di comportarsi in modo calmo, ma non ci vuole uno scienziato missilistico per rendersi conto che stai guardando in faccia le emozioni forti. La vena pulsante nella fronte della persona arrabbiata è un regalo morto. Si scopre che è arrabbiato con un collega, ma sta dirigendo la sua ostilità verso di te. In risposta alla minaccia imminente, cerchi follemente una risposta appropriata. Sfortunatamente, mentre balbetti una risposta, il ragazzo diventa solo più apertamente ostile e la conversazione è diretta allo scaricatore. Allora, cosa deve fare un professionista delle risorse umane?

Per rispondere a questa domanda, abbiamo deciso di identificare le "migliori pratiche" della vita reale per affrontare emozioni forti. In che modo le persone dotate di talento interpersonale trattano con un'altra persona che è caduta sotto l'influenza dell'adrenalina? Abbiamo iniziato andando in un posto che era garantito per servire persone arrabbiate a dozzine, l'aeroporto. Lì abbiamo studiato i passeggeri che erano stati urtati da voli o mancati collegamenti. In realtà, abbiamo guardato i guardiani del cancello per sapere come hanno risposto alle persone che stavano per avere un'embolia. Più tardi abbiamo guardato i supervisori in prima linea per scoprire come si sono confrontati con i dipendenti arrabbiati. Quello che segue è ciò che abbiamo imparato.

Non farlo. Nonostante il fatto che molte delle persone che abbiamo studiato fossero state istruite su come affrontare la rabbia, raramente facevano qualcosa che effettivamente rendesse le cose migliori. La buona notizia era che i professionisti addestrati sapevano di non arrabbiarsi in cambio (la naturale risposta a un attacco). La cattiva notizia è che la risposta che hanno generato era spesso altrettanto problematica. Avrebbero fatto un sorriso stucchevole, raccogliendo il senso di superiorità morale di una scuola, e poi patrocinando l'inferno dell'altra persona.

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Non correggere i dettagli minori. L'errore più comune era correggere l'altra persona direttamente dallo scivolo. "In realtà, ti sbagli. È successo giovedì, non martedì. "L'altra persona è spuntata e ora viene corretta! La correzione banale veniva spesso fatta con una voce cantilenante che risultava stucchevole e manipolativa. Questo, naturalmente, ha solo aggravato il problema.

Non citare la politica. Dire agli altri che non otterranno ciò che vogliono perché "è contro la politica" è un'altra cattiva linea di apertura. Le persone non si preoccupano delle politiche. Vogliono ciò che vogliono nonostante le politiche stupide. Se necessario, vogliono che tu cambi le politiche.

Non chiedere calma. Se l'altra persona era particolarmente ostile, la reazione più comune era di dirgli di calmarsi. Ad esempio, un gruppo di leader che abbiamo studiato quasi sempre ha dato alla persona arrabbiata un dollaro e gli ha chiesto di andare a prendere una tazza di caffè e calmarsi. Questo, come puoi immaginare, ha solo versato carburante sulle fiamme. È come dire: "Stai recitando immaturo e hai bisogno di crescere, quindi vai via e non tornare finché non ti comporti come un adulto".

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Non fare lo stesso. Questa tecnica è stata una sorpresa. Un individuo si lamenterebbe di qualcosa e l'altra persona avrebbe condiviso un esempio ancora peggiore, alzando l'individuo arrabbiato. Una persona è arrabbiata e ora viene loro detto che i loro problemi sono piuttosto banali rispetto ai tuoi. Anche questo ha solo peggiorato le cose.

Fai questo. Tendi prima alla tua sicurezza personale. Sia chiaro, se l'altra persona sta per farti del male, esci. Non orlo e falso. Non cercare di ascoltare attivamente la tua strada verso la libertà. Alzati e cammina verso un ambiente pubblico più sicuro e poi trova la tua strada verso la sicurezza o legale. Innanzitutto, proteggi la tua sicurezza.

Mostra la tua preoccupazione. Se non sei a rischio – a parte un attacco verbale – dimostra rapidamente la tua preoccupazione. La persona vuole che tu sia preoccupato, ecco perché lui o lei è al momento stracciato su di te. Non mantenere una posizione clinica nel tentativo di controllare le tue emozioni. Recitare calmi e raccolti suggerisce che non ti interessa. Mostra che ti importa.

Condividi lo scopo reciproco. Fai in modo che l'altra persona sappia che vuoi aiutarlo a risolvere il problema. Mostra la tua preoccupazione, condividi il tuo scopo reciproco e poi ascolta. Resisti alla tentazione di parlare troppo presto. Prima di professare, correggere o chiarire qualsiasi cosa, lascia che l'altra persona spieghi la fonte della sua frustrazione. Parafrasi per vedere se hai capito il punto. Sforzati di ascoltare e poi di ascoltare di nuovo. Permettere all'altra persona di parlare aiuta a guadagnare tempo per calmarsi.

Arriva ai fatti. Mentre ascolti, trova la tua strada verso i fatti. L'altra persona si è arrabbiata raccontando a se stessa una storia su un movente cattivo o egoista di un altro. Qualcuno ha fatto qualcosa (i fatti), l'ha visto, ha concluso che tu o qualcun altro volevi rendere la sua vita miserabile (non i fatti), e come risultato di questa conclusione, si è arrabbiato. Ora è in faccia e si comporta come se la sua storia fosse vera. Probabilmente no.

Si entra in questo mini-gioco da qualche parte verso la fine. L'uomo condivide le sue conclusioni: "Sono irresponsabili e pigri" e la tua tendenza naturale sarà quella di non essere d'accordo. Invece, chiedi: "Esattamente quello che ho fatto io (o qualcun altro o l'azienda) che ti ha portato a concludere che sono irresponsabile?" Aiuta l'altra persona a tornare indietro nel suo cammino verso la rabbia e ad arrivare al comportamento originale: cosa tu o voi qualcun altro ha fatto, non ciò che ha concluso la persona arrabbiata o come si sente. Tornando ai fatti aiuta gli altri ad abbandonare la loro conclusione e fornisce i dettagli necessari per risolvere il problema.

Risolvi il problema. Infine, una volta arrivati ​​ai fatti, chiarire eventuali malintesi e risolvere congiuntamente il problema. Se hai evitato di arrabbiarti o di assumere un atteggiamento paternalistico, e se la ascoltassi per la prima volta con preoccupazione, ora risolvi i problemi con una persona che non è particolarmente emotiva.

Così il gioco è fatto. Non arrabbiarsi o proteggere. Invece, mostra la tua preoccupazione, trova il tuo scopo reciproco, ascolta attivamente, raggiungi i fatti e risolvi il problema insieme. Queste sono veramente le migliori pratiche per aiutare gli altri a dissipare le loro emozioni in modo da poter risolvere i problemi in modo efficace.