Come un pilota ha calmato i suoi passeggeri con poche parole

Fonte: "Sully", wikipedia, CC

Non vedo l'ora che arrivi il film "Sully", specialmente dopo una recente esperienza nell'ultima tappa di un volo dall'Europa.

Chesley "Sully" Sullenberger era un eroico pilota la cui abilità e nervosismo salvarono 155 vite nel famoso "Miracle on the Hudson". Al contrario, la mia vita e le vite dei miei compagni di viaggio non erano in pericolo in nessun momento; eravamo solo in una situazione sconvolgente. Questa è la storia di come un pilota sconosciuto abbia reso molto più facile una situazione difficile per me e un piano di lavoro di altre persone, semplicemente usando semplici capacità di comunicazione. (Chiunque può apprendere queste abilità con facilità. Sono elencate più avanti nel blog.)

Dopo aver visitato la famiglia in Europa, il mio compagno e io stavamo tornando a casa. Avevamo sopportato una lunga giornata di viaggio di 15 ore ed eravamo esausti e irritabili. Non è stato di aiuto il fatto che dopo essere arrivati ​​a Chicago, abbiamo dovuto trascinare il nostro bagaglio nella sezione Arrivi dell'aeroporto O'Hare per ricontrollarlo (procedura operativa standard); percorrere la lunghezza di un campo da calcio con le nostre borse, seguendo una scarsa segnaletica per un tram dell'aeroporto; e prendere il tram per un altro concorso, dove abbiamo mangiato una cena appena commestibile di fast food alle 10 di sera Finalmente siamo saliti a bordo, in attesa di essere a casa a St. Louis entro un'ora.

Fonte: Boeing 767 Cockpit, di KDTW Flyer, CC

Il nostro aereo è arrivato alla pista e stava aspettando di essere autorizzato per il decollo, o almeno così pensavo. Dopo una lunga attesa nell'oscurità, il capitano ci informò che stavamo tornando al nostro cancello in modo che una parte del display malfunzionante potesse essere riparata. Un sospiro collettivo si levò dai passeggeri, mentre lentamente tornavamo al punto di partenza.

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Il tempo passò. La parte è stata riparata. Nuovamente siamo tornati sulla pista. Di nuovo la voce del capitano ci informò che la parte non funzionava ancora. Questa volta vorremmo tornare al nostro cancello in modo che i meccanici potessero sostituire la parte, ha detto.

A questo punto ho sentito i passeggeri brontolare e fare commenti cinici. Poi, mentre tornavamo al nostro cancello, accadde una cosa straordinaria:

Il capitano è uscito dall'abitacolo e ci ha parlato direttamente dalla parte anteriore dell'aereo senza il vantaggio di un microfono o di un sistema PA graffiante. Sebbene non potessi vederlo chiaramente nell'oscurità, si alzò in piedi e il suo portamento era autorevole. Non avevo mai visto un pilota farlo prima, e la mia attenzione è stata rivettata. Il pilota ha quindi detto qualcosa del genere:

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"Mi dispiace davvero che abbiamo avuto problemi con questa parte. So che questo è un enorme disagio per te, specialmente per quelli sul volo che sono in viaggio da quasi 20 ore. Potrebbe non essere molto confortante, ma alcuni di noi in questo business hanno un modo di dire: è meglio essere a terra desiderando di essere nell'aria piuttosto che essere nell'aria desiderando di essere a terra. Ci aspettiamo di sostituire il display malfunzionante a breve e di riportarti a casa presto. Di nuovo, ci scusiamo per l'inconveniente. "

Questa chiacchierata mi ha calmato i nervi e probabilmente quelli di molte altre persone, a giudicare dal silenzio che calava sull'aereo. Più tardi il copilota è emerso per ribadire i punti principali. Alla fine eravamo in viaggio e siamo volati a casa senza ulteriori incidenti.

Dopo ho pensato al motivo per cui le chiacchiere del capitano erano state così efficaci. Mi sono reso conto che aveva usato quattro abilità comunicative:

1. Buon linguaggio del corpo, incluso il contatto visivo

Invece di allontanarsi dalla situazione restando nella cabina di pilotaggio o lasciando che l'assistente di volo lo gestisse, il pilota emerse dall'abitacolo e spiegò la situazione da solo. Sebbene fosse buio, guardò dritto verso di noi passeggeri e fece il maggior contatto visivo possibile.

2. Una vera scusa

Il pilota ha offerto delle vere scuse, non solo il pudore dispiaciuto / non dispiaciuto di un rappresentante del servizio clienti.

3. Empatia

Oltre a una spiegazione del problema, il pilota ha mostrato empatia per i passeggeri, riconoscendo l'inconveniente per noi e l'esaurimento che stavamo vivendo.

4. Reframing

"Reframing" sta imparando a guardare una situazione negativa in un modo più adattivo o positivo. Riformando la nostra situazione, il pilota ci ha aiutato a ritrovare la prospettiva. Ho adorato il suo memorabile mantra: "È meglio stare a terra sperando che tu fossi nell'aria che nell'aria che ti auguro di essere a terra".

Fonte: Pixabay.com, CC0

Questo incidente non era "Miracle on the Hudson". La nostra non era una situazione che diventa un film di successo. Eppure il nostro pilota ha fatto un ottimo lavoro nel calmare alcune menti problematiche, inclusa la mia. Non costa molto usare queste semplici capacità di comunicazione, e portano a una sorta di buona volontà che non ha prezzo.

© Meg Selig, 2016