Le scuse possono essere estremamente efficaci quando si tratta di risolvere i conflitti, riparare i sentimenti feriti, promuovere il perdono e migliorare le relazioni sia nella vita personale che professionale. Aumentano l'impegno e la soddisfazione delle relazioni, la fedeltà e la soddisfazione dei dipendenti, i sentimenti di fiducia e la cooperazione. Le scuse possono anche tenerti fuori dal tribunale. (Nonostante il fatto che gli avvocati tendano a mettere in guardia i propri clienti per scusarsi come la peste, temendo che siano equivalenti ad un'ammissione di colpa, gli studi dimostrano che quando i potenziali querelanti ricevono scuse, è più probabile che si sistemino fuori dal tribunale per meno i soldi.)
Ma come chiunque può dirti, le scuse non sempre funzionano. (Chiedi a Michael Richards, ad esempio, o John Edwards o Trent Lott. Potrei andare avanti all'infinito.) A volte sembrano cadere nel vuoto. Ciò può essere dovuto al fatto che la persona o le persone a cui stiamo cercando il perdono non sono veramente interessate a perdonare, o perché la trasgressione stessa è considerata semplicemente imperdonabile. Ma il più delle volte, le nostre scuse cadono piatte perché ci scusiamo nel modo sbagliato .
Allora, qual è la strada giusta ? Come dovresti scusarti con il tuo collega, cliente, amico o coniuge, per essere sicuro che la tua situazione già negativa non finisca ancora peggio? Fino a poco tempo fa, c'è stata pochissima (psicologica) ricerca psicologica concentrandosi su ciò che costituisce una "buona" scusa. Una nuova serie di studi, tuttavia, rivela che diversi tipi di scuse si rivolgono a diversi tipi di persone e che la chiave per un'efficace scusa sta nel pensare attentamente al pubblico.
I ricercatori hanno identificato tre forme distinte di scuse: offerte di compensazione , espressioni di empatia e riconoscimento di norme e norme violate.
Le offerte di compensazione sono un tentativo di ristabilire l'equilibrio attraverso un'azione salvifica. A volte il risarcimento è tangibile, come il pagamento per riparare o sostituire la recinzione del vicino quando inavvertitamente si carica la macchina, o la corsa per portare la tua ragazza un nuovo telefono quando la lasci cadere per sbaglio nella toilette (che mi è successo, dal Non è bello.) Le offerte di risarcimento possono anche essere più affettivamente o socialmente di supporto (come in: "Mi dispiace che fossi un coglione, e mi permetterò di renderlo più piacevole da ora in poi." )
Le espressioni di empatia , d'altro canto, implicano il riconoscimento e l'espressione di preoccupazione per la sofferenza causata (ad esempio, "Mi dispiace tanto di non aver apprezzato tutto lo sforzo a cui sei andato. Devi esserti sentito orribile, e questo è il l'ultima cosa che voglio. ") Attraverso le espressioni di empatia, la vittima si sente compresa e apprezzata come partner nella relazione, e la fiducia viene ripristinata.
Quando le tue scuse sono un riconoscimento delle regole e delle norme violate , stai sostanzialmente ammettendo di aver infranto il codice di comportamento del tuo gruppo sociale, della tua organizzazione o della tua società. (ad esempio, "Nessuno nella mia famiglia / professione / comunità si comporta in questo modo, avrei dovuto saperlo meglio." "Non mi sono deluso, ho lasciato che i miei compagni di squadra / compagnia / i fan si abbassassero.")
La ricerca mostra che questi tre diversi tipi di scuse sono più efficaci se offerti a persone che pensano a se stessi in modi particolari.
Le persone che hanno un concetto autonomo di sé pensano anzitutto come agenti individuali, autonomi, completamente separati dagli altri. Tendono a concentrarsi principalmente sui propri diritti, sentimenti e obiettivi e, di conseguenza, sperimentano le trasgressioni come un infortunio o un tradimento personale. Non sorprende quindi che rispondano più favorevolmente alle scuse che offrono un risarcimento . Gli Stati Uniti sono una società individualista particolarmente indipendente, che potrebbe spiegare perché le giurie americane sembrano amare distribuire un sacco di soldi come compensazione per il dolore e la sofferenza. (E questo è il motivo per cui dire a un dipendente meritevole che hai passato per la promozione che "senti il suo dolore" probabilmente non è d'aiuto – a lui non interessa quello che senti, vuole quello che gli sta succedendo.)
Le persone con un concetto di sé più relazionale si considerano principalmente definite dalle loro relazioni con altri significativi (ad esempio, coniuge, genitore, figlio, amico, collega). Questo tipo di concetto di sé è più comune tra le donne, per le quali i rapporti alti e bassi tendono ad apparire grandi. Quando il tuo concetto di sé è relazionale, ti concentri sulla creazione, il mantenimento e il rafforzamento delle relazioni nella tua vita. Le trasgressioni sono vissute come tradimenti di reciproco rispetto e fiducia, e conseguentemente le scuse sono più efficaci quando includono espressioni di empatia , piuttosto che offerte di compensazione. (E questo è il motivo per cui il tuo dono di fiori dopo che hai dimenticato il compleanno di tua moglie o sei rimasto fuori a bere tardi con i ragazzi di solito si incontra con uno sguardo gelido.Non vogliamo i tuoi fiori – vogliamo che tu senta il nostro dolore. )
Infine, le persone con un concetto di sé collettivo si vedono prima di tutto come membri di importanti gruppi, organizzazioni e culture a cui appartengono. Quando fai parte di un gruppo, che sia la tua famiglia, la tua azienda o la tua società, ci sono regole che governano il modo in cui dovresti comportarti. Ad esempio, i giocatori di baseball non sono autorizzati a prendere steroidi. I contabili non sono autorizzati a scherzare con i libri. I politici non possono infrangere le leggi che sono state elette per creare e proteggere. I membri della mia famiglia non sono autorizzati a violare le regole della grammatica. (Volete vedere uno sguardo gelido, provate a dire "Hai fatto davvero bene" di fronte a mia madre.E 'positivamente artico.) Le trasgressioni sono vissute come tradimenti delle regole o dei valori del gruppo, e quindi, scuse che offrono il riconoscimento di regole e norme violate sono la soluzione migliore per ripristinare la tua reputazione con gli altri membri del gruppo.
Quando fai le tue scuse, ricordati di chiederti: con chi sto parlando e cosa stanno cercando nelle mie scuse? Cosa li turba di più di quello che ho fatto? La mia trasgressione è stata percepita come una lesione personale, il tradimento della relazione o il tradimento del codice di comportamento del nostro gruppo?
Se non sei sicuro, pensa a come la parte lesa più spesso parla di se stessa – si concentrano sulle loro qualità individuali, sulle loro relazioni chiave o sui gruppi importanti a cui appartengono? Sapere qualcosa su come la persona che hai torto pensa a se stesso è il tuo primo indizio su ciò che probabilmente la preoccupa di più e ti aiuterà a scusarti nel modo più efficace.
