Ho soggiornato recentemente al Mandarin Oriental di San Francisco, dove ho ricevuto un ricordo personale del potere di High Touch per lenire l'anima del cliente – in questo caso il mio.
È un hotel squallido per i miei standard e le mie aspettative erano disordinate. Senza saperlo esattamente, non stavo semplicemente controllando un hotel. Stavo controllando una versione migliore di me stesso – una variazione più sfacciata, più ricca, nel complesso, della mia vita ordinaria. Ecco come hanno quasi fatto esplodere la mia immagine di sé – e poi mi hanno riportato a me stesso e alla mia continua relazione amorosa con gli hotel intelligenti in generale:
Il colpo dell'ego venne quando mi fu mostrato nella mia stanza. Era elegantemente arredato, ma era … trapezoidale. Non so in quale altro modo metterlo. Spaccato tra due ali dell'hotel, il letto era all'apice e il bagno e la sala si stendevano in due strane ali allungate da entrambi i lati. Hmm, tre notti in un trapezio. Strano.
Ho la sensazione immediata di trovarmi nella versione Mandarin Oriental dell'armadio delle scope. Lo prendo personalmente. Decido che ha a che fare con l'essere una donna che viaggia da sola. Ho il coraggio di chiamare la reception e chiedere una stanza rettangolare, ma spiegano che l'hotel è completamente esaurito. Scopro che tre banche di investimento stanno organizzando una festa a San Francisco quella stessa settimana. Immagino che il Mandarin Oriental non oserebbe dare a uno di quei lupi una stanza trapezoidale.
Penso di essere una di quelle persone che si sentono a proprio agio usando l'imperioso trucco di abbassare le prime due camere d'albergo per ottenere il migliore. Penso alla linea sottile tra l'essere assertivi e l'essere carini. Sono arrabbiato con il Mandarin Oriental per avermi costretto ad abbandonare la versione di me stesso che stavo pagando e facendomi vedere me stesso per lo zerbino da puttana che sono veramente.
Mi rendo conto che è molto da mettere su una catena di hotel, ma ce l'hai. La domanda interessante era come mi hanno restituito a me stesso. Lo hanno fatto in quel modo semplice che funziona: High Touch.
Cominciò con un colpo alla porta trapezoidale e un'offerta di tè di crisantemo in omaggio. Più biscotti Hmm. Seguito da una telefonata per chiedere come stavo facendo nella stanza. Doppio hhmmm.
Il mattino dopo alle sei del mattino, quando mi fermai nella hall per il caffè gratuito, l'addetto alla reception e il fattorino mi salutarono entrambi per nome. (Come fanno a farlo?)
Inizio a sentirmi meglio. Forse non era un armadio per le scope, forse non era personale, forse gli importava davvero? Un'altra porzione di telefoni gratuiti in palestra, più una persona gentile che mi ha aiutato a capire il Stairmaster, altre tre persone dello staff che mi hanno identificato per nome, un grazioso late check-out per rendermi la vita più facile e il bingo, il nostro amore affare è ripristinato.
Mi ha fatto pensare ai discorsi che tengo in grande considerazione nella mia attività e nella tua. Qualunque sia lo sconvolgimento economico della tua azienda, i tuoi clienti hanno più bisogno di un tocco in più che mai. Stai facendo le telefonate personali ai clienti che non sono tornati? Stai facendo i pranzi di ringraziamento, inviando le note, i piccoli doni, facendo le domande che dicono alle persone che contano?
Vendere alle persone richiede certamente di offrire qualcosa di valore. Servire persone significa comunicare che i nostri clienti hanno valore per noi. Stai facendo abbastanza di entrambi?
Mi piacerebbe sentire le tue tecniche per raggiungere i clienti che apprezzi. E per motivare il tuo staff a fare lo stesso. È un mondo freddo là fuori e siamo tutti, in un modo o nell'altro, bloccati in una stanza trapezoidale. È bello sapere che a qualcuno interessa.