La psicologia della mancia

La mancia non è una cosa da poco. Si stima che oltre il 90 percento dei commensali ospiti i loro server, con una percentuale di circa il 10 percento di ciascun assegno. Se includi part-time, ci possono essere almeno 1 milione di persone impiegate nell'attività di servizio, e una parte consistente del loro reddito si basa sui suggerimenti.

Quindi paga per i server imparare a massimizzare i loro suggerimenti, e molti lo hanno.

Gli scienziati sociali hanno effettivamente ricercato le interazioni di ribaltamento, con risultati pubblicati in riviste così importanti come il Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly . I ricercatori si sono concentrati in gran parte su comportamenti che massimizzano i suggerimenti dei clienti. La ricerca è rigorosa e potenzialmente importante per comprendere il servizio clienti in generale. Certamente presenta un modo chiaro per misurare la soddisfazione del consumatore: denaro contante. Inoltre, gli esperimenti possono variare sistematicamente determinati comportamenti del server per garantire che ogni scenario pertinente e il suo risultato siano esaminati.

Ciò che la ricerca ha dimostrato è che alcune strategie funzionano sistematicamente e altre no. E questi risultati hanno implicazioni per tutti i servizi. Perché diamo una mancia ai camerieri, ai parrucchieri e ai tassisti, ma non infermieri, commessi e commercianti non è chiaro e molto dibattuto. Tuttavia, i risultati degli studi sui server sono ugualmente applicabili a queste altre carriere di servizio.

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Tre classi di variabili sembrano prevedere il tipping:

1. Sorridi e incassi

La prima è una classe di comportamenti interattivi che include un'intera gamma di comportamenti server che hanno dimostrato di avere un effetto modesto ma notevolmente positivo sui suggerimenti perché personalizzano il servizio:

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• Toccare il cliente con discrezione, con leggerezza e in una parte neutra (come l'avambraccio mentre si ripone un tovagliolo).
• Accovacciarsi durante il contatto iniziale al tavolo per garantire che il contatto visivo sia allo stesso livello, o preferibilmente in una posizione in cui il (potente) cliente è più alto del server.
• Fare visite aggiuntive "non di lavoro", ma discretamente e con moderazione, solo per verificare che tutto vada bene e che non sia richiesto nulla di più.
• Sorridere calorosamente e sinceramente quando saluta il cliente e rimane piacevole e ottimista.
• Presentarsi per nome, che personalizza il servizio molto meglio che indossare un badge con il nome.
• Anche fattori come scrivere "Grazie!" O disegnare un fumetto sul disegno di legge (almeno negli Stati Uniti).

Ora sappiamo che apparire utili, positivi, calorosi e amichevoli fa una grande differenza in termini di consigli. La domanda è: perché sono così numerosi i server che evitano il contatto visivo e oculare, quando possono presumibilmente controllare questi fattori? Non hanno letto la letteratura? Non sono mai stati loro stessi dei clienti del ristorante? Forse no.

2. Il digiuno e il ben compensato

La seconda classe è facile da prevedere ma assolutamente cruciale, sebbene non sempre all'interno del controllo del server. È velocità. A tre punti durante l'esperienza culinaria, la velocità di risposta è particolarmente importante: consegna di bevande e menu e assunzione dell'ordine; consegna del cibo; e consegna del conto. Quest'ultimo può essere il più importante in quanto più strettamente influenza l'umore del cliente come lui o lei considera la mancia.

Ad ogni frangente, si tratta più della velocità ottimale della velocità massima. I camerieri che sono troppo desiderosi di espellerti attraverso un servizio fulmineo e che riempiono continuamente il tuo bicchiere di vino possono essere spiacevoli come quelli che spariscono, ridono o ritardano. Il trucco è capire cosa vuole il cliente e gli indizi non sono difficili da leggere. Ottieni i tempi giusti e la mancia aumenta.

3. Dai e riceverai

Infine, vi è l'approccio del regalo gratuito: l'aperitivo in omaggio a forma di bocconcino, mentre si sorseggia il proprio drink; il tartufo ha offerto il conto. Se un server crede nell'effetto principale (le prime impressioni contano di più), lui o lei piazzerebbero il regalo in anticipo; se un server crede nell'effetto di recency (quello che è venuto più di recente ha l'effetto più forte), lui o lei fornirebbe il regalo alla fine.

L'idea è che i regali tendono ad essere ricambiati. La maggior parte delle persone si sente obbligata a ricambiare gli atti di generosità, anche se tali atti non sono stati né richiesti né previsti. È così che funziona la degustazione dei vini: quando i clienti in un'enoteca ricevono un piccolo assaggio di vino "libero", improvvisamente sono più pronti a pagare per una bottiglia piena, anche se finisce per costare più di quanto pagherebbero altrove.

X fattori

Ci sono altri fattori che sfuggono al controllo del server o alla gestione del ristorante:

• Gli studi hanno dimostrato che gli studi sono, almeno in parte, una funzione del tempo: le giornate di sole portano ad un umore più felice e ad un diners più generoso, per esempio.
• Le mance possono anche essere una funzione di se e quanto gli ospiti bevono: più alcol, in molti casi, porta a giudizi meno razionali e suggerimenti più grandi.
• La mancia può essere una funzione della dimensione di una festa. in questo caso, più persone tendono a portare punte in proporzione più bassa.
• E i suggerimenti riguardano anche se sono state soddisfatte aspettative sulla qualità e quantità di cibo, l'atmosfera del ristorante e il costo della serata, il che è in gran parte al di fuori del controllo del personale di servizio.

A volte i suggerimenti riguardano la chimica: se un cliente immagina davvero un server affascinante o attraente, può suggerire qualcosa di più per impressionarli. Occasionalmente, i server osservano che gli uomini (probabilmente insicuri) cercano di impressionare gli altri, in particolare un appuntamento, con un suggerimento generoso.

Ovviamente, un cibo eccellente aiuta i server in modo considerevole, ei ristoranti di fascia alta in genere attraggono più commensali "high roller" con più denaro da spendere.

La morale della storia: gli studi sul ribaltamento forniscono consigli utili ai manager su ciò che i clienti apprezzano e desiderano, e quindi, una guida importante per la formazione e il personale di servizio gratificante in una vasta gamma di settori.