Cattive notizie: a nessuno piace riceverle. Questo è ciò che rende cattive notizie e non buone notizie. Dare cattive notizie agli altri può essere altrettanto fastidioso, in particolare quando la persona che stai dando la cattiva notizia ti tiene responsabile, e tu no. È come quando le persone si arrabbiano con la persona del tempo quando suggerisce che un'enorme tempesta è all'orizzonte. Non ha causato la tempesta imminente, ma, come spesso accade, le persone cercano qualcuno da incolpare, quindi perché non incolpare il messaggero?
Quando sei un pianificatore finanziario che condivide cattive notizie con un cliente (vale a dire, il mercato rubato) anche tu rischi di cadere sotto il fuoco. E come la persona del tempo, non hai causato il problema. Ovviamente, a differenza della persona del tempo, hai fatto dei suggerimenti che mettono in pericolo il tuo cliente, quindi non sembra neanche del tutto innocente. Non preoccuparti del fatto che hai parlato di quanto rischio avresti voluto prendere. Le persone spesso accettano di rischiare e poi si comportano come se non potessero credere a quello che è successo una volta che cadono sotto l'ascia di un prevedibile esito negativo.
Quindi, cosa deve fare una persona quando un cliente si arrabbia e comincia a tirarlo fuori su di te, il messaggero?
Non giocare "Cosa c'è di sbagliato in loro?" Quando i clienti iniziano a incolparti, ora hai due motivi per sentirti infastidito. In primo luogo, ti incolpano per qualcosa di incontrollabile come il mercato. Secondo, si comportano come se non avessi mai parlato del rischio in attacco, quando l'hai fatto. Le parole "quale parte del rischio non capisci?" Mi vengono in mente. Dietro le loro spalle è probabile che tu stia dicendo: "Cosa c'è di sbagliato in loro?"
Certamente, pensare e dire queste parole non fa che accendere i fuochi della cattiva volontà e non incoraggia esattamente una conversazione sana o una relazione a lungo termine. Quindi, ecco il primo consiglio per affrontare le cattive notizie: dimentica il fatto che le persone ti incolpano quando non hanno il diritto di farlo. Succederà abbastanza frequentemente. Certo, non accettare la colpa. Semplicemente non ti agganciare. Renditi conto che i tuoi clienti si sentono orribili e stanno cercando di ottenere il controllo di una situazione che è in gran parte incontrollabile. Stanno creando qualcuno che "ha causato" il problema e tu sei semplicemente a portata di mano. Per evitare di rispondere con rabbia, dì a te stesso: "Queste sono persone sotto stress, ed è mio compito aiutarle attraverso questo." Questa prospettiva ti aiuterà a mantenere il tuo senso di auto-giustizia al minimo e ti allontana dalla recitazione superiore o difensivo. Se non hai a che fare con la tua naturale tendenza a irritarti o arrabbiarti, tutto ciò che ti esce dalla bocca è un rischio.
Condividi il dolore. Quando i clienti si arrabbiano, riconosci loro dolore. Esprimi la tua onesta preoccupazione. "Mi dispiace, questo deve essere un duro colpo per te." Non dirgli che a lungo andare tutto andrà bene. Alla fine potresti voler dire questo, infatti, probabilmente lo dirai, ma queste non dovrebbero essere le prime parole che ti escono dalla bocca. Quando qualcuno è turbato, anche sconvolto; vogliono simpatia, non una conferenza.
Non dire "te l'avevo detto". Questo può essere rischioso. Alla fine vorrai parlare di rischio e di cosa succede mentre il mercato va su e giù, ma evita le parole "Te l'avevo detto" come la peste. Potrebbero essere vere, ma nessuno vuole sentirle, in particolare quando stanno arrivando a una piena comprensione di ciò che è successo al loro gruzzolo.
Ascolta attivamente. Per far sapere alle persone che stai ascoltando le loro preoccupazioni, non saltare con risposte rapide o correzioni alle loro false dichiarazioni. Piuttosto, rifletti su ciò che stanno dicendo. Parafrasando con parole tue quello che hanno appena detto. Fai questo per assicurarti di sapere quali sono le loro preoccupazioni specifiche e per far loro sapere che stai facendo attenzione a capirle.
Acquista tempo Quando le persone ascoltano notizie spaventose, l'adrenalina gocciola nel loro sangue e iniziano a rispondere con forti emozioni e pensieri deboli. L'adrenalina è una sostanza chimica e richiede un po 'di tempo per dissolversi. Ciò significa che non dovresti passare a un'attenta spiegazione dei fatti o una discussione sul futuro finché l'altra persona non si trova in uno stato emotivo per farlo. Vuoi consentire agli altri di parlare prima di saltare con le tue opinioni. Questo è anche il luogo in cui l'ascolto attivo può aiutare. Mostrare preoccupazione e ascoltare attivamente fino a quando l'altra persona si è calmata abbastanza da impegnarsi in un dialogo onesto.
Mantieni concentrato. Infine, ricorda cosa vuoi da ogni conversazione. Il tuo obiettivo è mantenere una relazione salutare ea lungo termine con i tuoi clienti, non vincere o smentire il punto di vista dell'altra persona. Evita la tua naturale tendenza al dibattito. Una volta che hai lavorato su te stesso, condiviso la tua preoccupazione, ascoltato attivamente e fatto del tuo meglio per rimanere concentrato, ti sei guadagnato il diritto di condividere la tua esperienza.
