Parlo spesso della necessità di articolare una "visione". È necessario avere una visione chiara (con 3 o 5 priorità chiave) per costruire un grande business o no profit. La visione è un'aspirazione: l'impatto che vuoi fare sui tuoi clienti e sul mondo. È la guida attorno alla quale allineare la tua organizzazione. Informa tutte le decisioni chiave.
Tra gli esempi di "visione" nel mio libro c'è la tavola calda dietro l'angolo del mio appartamento a New York. Ha un cibo affidabile, economico, amichevole e di qualità ad un prezzo ragionevole. Sì, questa è una visione. Ha un impatto positivo su di me, i suoi altri clienti e il vicinato. Non vedo l'ora di andare lì ogni volta che sono a New York. È un posto calmo, amichevole e familiare in un mondo a volte caotico.
Ero a New York durante l'uragano Irene. Quasi tutti gli esercizi commerciali del quartiere sono stati chiusi – per una buona ragione! Mi è capitato di andare fuori a fare una passeggiata domenica mattina. Mentre giravo l'angolo, con mio grande stupore, ho visto che il ristorante era aperto! Naturalmente sono entrato e ho fatto colazione.
Ho chiesto allo staff perché erano aperti. Non è stato pazzesco lavorare in questa tempesta? No, hanno detto – sapevano che avrebbero aperto una settimana fa. Hanno soggiornato in un hotel vicino in modo da poter aprire la domenica mattina. Perché? Perché è quello che fanno – rimangono aperti per i loro clienti – non importa cosa. Affidabile – fa parte della loro visione. Wow.
Ero leale prima. Ora, sarò oltre fedele. Sto toccando questo mentre mi siedo al mio tavolo. Questo tipo di devozione merita la mia lealtà. Una visione chiara – "siamo affidabili" – siamo qui per servire i clienti quando hanno bisogno di noi!
Cos'altro c'è da dire? Le grandi imprese, grandi e piccole, sono costruite attorno a una visione e priorità chiave. Le decisioni organizzative chiave sono allineate con questa aspirazione. Quando la visione è chiara, sotto stress, queste aziende sanno esattamente cosa dovrebbero fare.
Hai articolato una visione chiara? Esprimi questa visione prima, dopo e durante una "tempesta"? Una visione con priorità chiave ti aiuterà a guidare te e i tuoi dipendenti su ciò che dovresti fare in – bei tempi e brutti – anche se sei il cliente d'angolo.
Robert Steven Kaplan è un professore di pratiche gestionali presso la Harvard Business School e co-presidente di Draper Richards Kaplan Foundation, una società di venture philanthropy globale. È l'autore di "Cosa chiedere alla persona nello specchio", un libro pubblicato da Harvard Business Press (agosto 2011).
