La parola "autentico" sembra emergere sempre di più nella letteratura aziendale. C'è tutta una serie di libri e articoli popolari che incoraggiano l'autenticità sul posto di lavoro. Non dovresti "fingere" per piacere agli altri. "Loro" non dovrebbero "costringerti" a pensare e sentire nel modo in cui "loro" vogliono. Non è solo ingiusto, ma malsano. Sii te stesso, sii vero. Autenticità significa sincerità: esprimere, verbalmente e non verbalmente, come si pensa e si sente veramente
Questo è moralmente giusto e probabilmente commercialmente giusto. Alle persone piace, rispetto e vogliono autentiche interazioni. Ancora un'altra chiave per la salute, la ricchezza e la felicità è essere il tuo "vero sé" al lavoro. O così ci viene detto dai guru alla ricerca di una nuova moda.
Spesso questo suona come un adolescente in preda al 'scoprire il vero te'. Esplorando il senso di chi sei. Essendo la persona che sei veramente in profondità. Tutto ciò che è interiore, lo psicopatico che non sembra mai andare via.
Ma vorresti che i medici dicessero ai loro pazienti che affondano il cuore sanno cosa pensano veramente di loro? O gli insegnanti i loro allievi indisciplinati? Potrebbero essere facilmente eliminati con una grande dose di contenzioso per buona misura.
Come puoi aspettarti che coloro che operano nel settore dei servizi si comportino "in modo autentico" nei confronti dei loro numerosi e vari (e esigenti e difficili da soddisfare) clienti? Vuoi davvero che i camerieri e le cameriere "si comportino" mentre svolgono il loro lavoro? O l'equipaggio di cabina? O personale di vendita?
Quelli furbi sanno come aumentare la probabilità di ottenere un suggerimento. Devono concentrarsi sui bisogni, sulle vulnerabilità e sui capricci del cliente. Il cliente è il re, non il loro fragile ego. Il loro compito è quello di fare i complimenti al cliente: fare appello alla sua vanità oa volte sensi di colpa. Essere focalizzati esclusivamente sui bisogni dell'altro.
Ecco la dichiarazione accademica: "Durante tutte le interazioni con i clienti, i dipendenti devono impegnarsi nel lavoro emotivo, che è la regolazione delle proprie emozioni e la gestione delle relazioni con i clienti, per un guadagno finanziario." Sei pagato per essere gentile con tutti i clienti ti piacciono o no. Devi essere attento, educato e affascinante, indipendentemente dal fatto che tu abbia i postumi di una sbornia, ti sei appena separato dal tuo partner o hai dei seri problemi finanziari acuti. Anzi, più il laser è grande, più ne hai bisogno il primo. Questo è il motivo per cui trattare con il pubblico può essere così difficile.
In un libro sottotitolato "The Commercialization of Human Feeling" un autore (A. Hochschild) distingue tra due modi di affrontare le esigenze di un lavoro serio: Deep vs. Surface Acting. Il primo era un po 'come la recitazione del metodo. Lo scopo è quello di provare a (veramente) modificare i tuoi sentimenti interiori in modo che in effetti non stai affatto recitando ma mostrando ciò che senti veramente. In questo senso è autenticamente un vero sforzo per l'autenticità.
L'azione della superficie d'altra parte sta solo imparando le linee. "Non vediamo l'ora di vederti di nuovo su XYZ Airways", "Ci siamo divertiti a badare a te." E, naturalmente, a indossare il (apparentemente) sincero sorriso, un compito che il povero Gordon Brown non ha mai imparato, a sue spese.
Ancora una volta, in ambito accademico, si legge come segue. La recitazione profonda è un approccio programmato e anticipatorio volto a indurre sentimenti reali desiderati (per esempio) ricordando eventi precedenti, rivalutando la situazione o riformulando la proposta di valore. D'altro canto, l'azione della superficie implica l'amplificazione, la falsificazione o la soppressione delle espressioni di emozione ai clienti. La recitazione così profonda è un vero tentativo in buona fede di migliorare tutti gli aspetti dell'esperienza di un cliente, mentre la recitazione in superficie è finalizzata a soddisfare solo le esigenze di lavoro.
La teoria dice che la recitazione è migliore perché alla fine mette meno a dura prova il fornitore di servizi e in secondo luogo perché i clienti possono vedere e detestare la mancanza di sincerità di tutto quel servizio di recitazione. Sai che è un gioco, sanno che è un gioco. Confessare. Prova una compagnia aerea di fascia alta e un'alternativa senza fronzoli. Ecco qua.
Anche la recitazione profonda è migliore perché (attraverso la regolazione emotiva) porta a prestazioni di qualità superiore. Migliora l'umore del dipendente che evoca reazioni positive nei clienti, aumentando, a sua volta, l'energia del dipendente e le "risorse sociali". Questo abilita quindi il servizio "extra-role" (andando oltre ciò che è richiesto e previsto). E questo porta a un compenso finanziario extra, cioè consigli.
In tal modo, l'autenticità finalizzata alla recitazione finale migliora in modo consistente le prestazioni lavorative, mentre l'azione della superficie distrae da essa. Gli attori profondi deliziano; gli attori di superficie sono sufficienti.
Ma quanto è facile acquisire l'autenticità del servizio? Chiaramente, gli extraverts possono fare la superficie agendo molto più facilmente. Attratti dalla gente fin dalla tenera età ed essendo più socialmente fiduciosi, non trovano recitazione o depauperamento dell'ego. In realtà il contrario. Peccato il povero introverso che vaga (erroneamente) in un lavoro orientato al servizio.
L'evidenza, a proposito, per questa teoria della superficie profonda è piuttosto equivoca. E le implicazioni? Le organizzazioni dovrebbero fornire una formazione psicologica (ri-valutazione, riformulazione, terapia cognitiva comportamentale) per insegnare l'azione profonda e migliorare l'autenticità? Come ti sentiresti se scoprissi che il tuo steward è stato su un "corso di autenticità" per imparare a piacerti un po 'di più, per un consiglio più grande?
Apprendimento dell'autenticità: un ossimoro sicuramente?
