Chiedi al tuo amico di raccontare un'esperienza eccezionalmente positiva con un'azienda. Quindi chiedi al tuo amico di raccontare un'esperienza negativa con un'azienda. È probabile che il tuo amico sarebbe molto più veloce nel ricordare l'esperienza negativa e avere molti più esempi da condividere di esperienze positive (Roberts, Dutton, Spreitzer, Heaphy, & Quinn, 2005). Sembra che l'ottimo servizio clienti stia diventando un'eccezione piuttosto che la norma. Questo è un peccato perché il servizio clienti è alla base della gestione del marchio e la gestione del marchio dovrebbe essere vigorosamente protetta dai manager, specialmente nell'età dei social media di oggi. Non sono più cattive esperienze di customer service limitate alla cerchia ristretta, al vicinato o ai posti di lavoro. I social media hanno consentito a qualsiasi cliente di condividere le sue esperienze con le aziende a un pubblico molto più ampio con la possibilità che le loro esperienze diventassero virali e diventare un grave disastro nelle pubbliche relazioni per le aziende nel peggiore dei casi e avere come minimo un effetto negativo sulla linea di fondo della società attraverso le vendite future perse. I lettori potrebbero ricordare il passo falso di Delta Airlines nel caricare i soldati statunitensi oltre $ 2.000 per le tasse sui bagagli. Il video dei soldati che lamentava le tasse ha portato a un disastro di pubbliche relazioni e modifiche alle tariffe dei bagagli per il personale militare presso le altre principali compagnie aeree (le altre compagnie aeree hanno appreso dall'errore di Delta). Un tweet di Sir Patrick Stewart che fa saltare in aria Time Warner per aver dovuto attendere oltre 36 ore prima che il suo installatore di cavi arrivasse inondato di Twitter con lamentele simili da parte di altri clienti insoddisfatti. Sempre più consumatori stanno diventando consapevoli dell'esperienza del servizio clienti di altri (i lettori interessati possono verificare più errori del servizio clienti e alcuni esempi di servizio clienti qui).
L'ironia è che l'esperienza negativa del servizio clienti potrebbe essere iniziata come un reato relativamente minore da parte di un'azienda, ma può essere rapidamente esacerbata se la direzione non gestisce il reato in modo appropriato. Non esiste un business o un'industria che non dipenda almeno in parte dal suo rapporto con i suoi clienti per sopravvivere. Il riconoscimento del fatto che i clienti e il servizio clienti sono fondamentali per il successo aziendale risale a più di un secolo, come dimostra l'adagio popolare "Il cliente ha sempre ragione", coniato nel 1909 da Harry Gordon Selfridge, il fondatore del grande magazzino Selfridge a Londra (Martin , 2012). Mentre ogni specifica situazione deve essere studiata per determinare se il cliente ha effettivamente ragione, i manager farebbero bene ad iniziare da questa premessa e formare i propri dipendenti a fare altrettanto. Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti che manager e clienti possono seguire per navigare attraverso queste situazioni per evitare che una talpaia diventi una montagna.
Suggerimento 1: il cliente ha sempre ragione : come ho detto prima, i manager e i dipendenti dovrebbero iniziare con questa premessa perché riafferma una cultura di servizio clienti eccezionale, che dovrebbe essere l'obiettivo di qualsiasi azienda. Questo è sicuramente un atto di bilanciamento per i manager perché i dipendenti vogliono sentirsi come se la loro gestione li supporti mentre i clienti vogliono anche sentirsi apprezzati. La chiave è che se il servizio clienti eccezionale è la cultura dell'organizzazione, i dipendenti non dovrebbero prenderlo personalmente quando viene data la deferenza ai clienti perché riconoscono che l'azienda sta cercando di arrivare a una soluzione integrativa in cui siano soddisfatte le esigenze di entrambe le parti e cure appropriate e rispetto sono dati a tutte le parti coinvolte piuttosto che una soluzione distributiva in cui una parte vince e l'altra parte perde.
Suggerimento 2: Mitigare ogni ulteriore danno e indagare tempestivamente: Se una tubazione dell'acqua perde, allora è più urgente fermare la perdita per mitigare ogni ulteriore danno in una casa. Allo stesso modo, quando un cliente ha un reclamo negativo per il servizio clienti, i manager dovrebbero lavorare rapidamente per fornire soluzioni appropriate per mitigare ogni ulteriore danno che potrebbe verificarsi a causa dell'ingiustizia . Clienti e dipendenti / aziende sviluppano contratti psicologici per quanto riguarda il servizio e le relazioni che si aspettano gli uni dagli altri (Morrison & Robinson, 1997; Robinson & Rousseau, 1994). Ovviamente questa aspettativa varia a seconda del marchio e del settore in cui ci si aspetta che i marchi di fascia alta offrano ai propri clienti un servizio clienti di gran lunga superiore rispetto ai marchi di fascia bassa, giustificando così i premi di prezzo dei marchi di fascia alta. Anche se l'ottimo servizio clienti dovrebbe essere una norma in qualsiasi azienda, ci si aspetterebbe una maggiore qualità del servizio in Mercedes Benz (più su questo più tardi) di quello che si otterrebbe in Hyundai. La teoria delle equità (Adams, 1965) ci informa che le persone prestano molta attenzione alle disuguaglianze nelle relazioni sociali e quando si verifica un'iniquità si cerca una soluzione per ripristinare l'equità. Il cattivo servizio clienti è una iniquità e una violazione del contratto psicologico per un cliente, quindi dopo aver mitigato ogni ulteriore danno, i manager devono indagare tempestivamente perché, come, quando, dove e chi ha avuto esperienza ed è stato la causa del cattivo servizio clienti.
Suggerimento 3: scusarsi, spiegare e tentare di riconciliarsi per mostrare la buona fede : i manager che si scusano per l'incidente dovrebbero essere un gioco da ragazzi, ma sono sorpreso di sentire quanto spesso i clienti non si offrono nemmeno scuse per un cattivo servizio. Le scuse in realtà possono fare molto per mantenere la collina delle talpe da trasformare in una montagna, tuttavia, molte volte le scuse da sole non sono sufficienti a fornire la riconciliazione e mostrano buona fede. Dopo aver svolto un'indagine e avere a disposizione le risposte, i manager devono trasmettere i risultati dell'indagine al cliente il più presto possibile e assumersi la piena responsabilità. Se il reato era veramente nella società, allora il gestore dovrebbe offrire una forma appropriata di riconciliazione per mostrare buona fede nel tentativo di mantenere il cliente, offrire al cliente un'esperienza positiva (non si desidera che l'ultima esperienza del cliente con voi a essere negativo) e fornire chiusura all'evento. Spiegare la situazione al dipendente che è stato coinvolto è anche necessario per evitare che situazioni come questa accadano in futuro. Se la società era effettivamente nel giusto, allora il gestore dovrebbe ancora scusarsi per non aver soddisfatto le aspettative, ma anche fornire giustificazioni adeguate per il motivo per cui sono state seguite politiche e procedure corrette. I manager devono prestare molta attenzione al tono in quanto la giustificazione non deve essere data in modo accondiscendente, sprezzante o superiore, ma solo a scopo informativo per fornire chiusura all'evento.
Cosa dovrebbero fare i clienti?
Quando i clienti ricevono un servizio clienti scadente, devono informare un rappresentante dell'azienda. Questo può essere il dipendente, un manager o l'ufficio aziendale. Informare l'azienda di un cattivo servizio clienti dovrebbe essere accolto favorevolmente dall'azienda perché fornisce all'azienda un feedback importante e consente ad altri clienti di sperare che non provino ciò che quel cliente ha vissuto. I clienti dovrebbero anche cercare maggiori informazioni sulla situazione al fine di ottenere una migliore comprensione di ciò che potrebbe essere accaduto e spiegazioni alternative. I clienti possono farlo chiedendo ad altri dipendenti domande su politiche e procedure, presentando situazioni ipotetiche, oltre a chiedere ad altri all'interno della loro rete informazioni e consigli. A seconda della gravità della situazione, i clienti possono anche mettere in scena i confederati per raccogliere maggiori informazioni e fornire prove a sostegno del loro caso. Infatti, l'utilizzo di confederati nella ricerca è stato un importante progetto scientifico che ci ha fornito molte informazioni preziose su come i clienti possono essere trattati in modo diverso in base a una serie di caratteristiche diverse (Evett, Hakstian, Williams, e Henderson, 2013; King & Ahmad, 2010). I clienti devono farsi valere e non avere paura di chiedere un'adeguata riconciliazione da parte dell'azienda per mostrare la buona fede e ripristinare l'iniquità. Se tale riconciliazione viene rifiutata e la società non fornisce una giustificazione adeguata per sostenere il rifiuto, allora vergogna per la compagnia e dovrebbe stare attento!
Puoi dare un esempio personale? Recentemente ho sperimentato la delusione di una brutta esperienza del cliente dalla Mercedes Benz di Cherry Hill, concessionaria NJ. Ho deciso prima di non acquistare il mio veicolo da quella concessionaria a causa del servizio imprevisto e imprevedibile che ho ricevuto mentre cercavo informazioni su diversi modelli che stavano vendendo. Invece, ho acquistato il mio veicolo da un concessionario Mercedes Benz che è più di un'ora da casa mia. Decidendo di dare un'altra opportunità al rivenditore, tornai ad acquistare un piano di manutenzione prepagato. Inutile dire che la mia prima impressione è stata riconfermata e il servizio è peggiorato. Ho seguito il consiglio che sto dando, ma MB di Cherry Hill no. L'ironia è che lo slogan di Mercedes Benz è " Il meglio o il nulla " e anche se MB di Cherry Hill non ha soddisfatto il " Best ", hanno sicuramente soddisfatto il " Nulla ". Pertanto, sono tornato al concessionario dove ho acquistato il mio veicolo per soddisfare le mie esigenze di servizio, che hanno fatto con il massimo rispetto e professionalità. Tuttavia, come ho detto prima, un cattivo servizio in un'azienda fa più che influenzare solo quella società, ma riguarda anche l'intero marchio, quindi ho ancora un ripensamento sull'acquisto di un'altra Mercedes Benz. Come clienti, abbiamo sempre opzioni e gestori di aziende che devono ricordarselo.
La gestione del marchio è ancora più importante nell'era dei social media. I manager devono rendersi conto che un cattivo servizio clienti potrebbe non riguardare solo la società specifica ma influenzare tutte le società con la stessa marca. Questo punto è più evidente con i marchi in franchising. Molte aziende redditizie e ben conosciute sono cadute dal loro apice e alcune sono persino entrate in bancarotta (ricordiamo Blackberry, Circuit City, Polaroid, Blockbuster, ecc.) Quindi nessuna azienda dovrebbe credere che sia invincibile contro le minacce. Indipendentemente dal fatto che il cliente abbia sempre ragione, i manager farebbero bene a seguire questi suggerimenti.
* Dr. Holmes può essere raggiunto su Twitter @ OHIV.
Riferimenti
Adams, JS (1965). Ingiustizia nello scambio sociale. In L. Berkowitz (a cura di), (Vol. 2, pp. 267-299). New York: Academic Press.
Evett, SR, Hakstian, AG, Williams, JD, e Henderson, GR (2013). Cosa c'entra la gara con esso? Risposte alla discriminazione dei consumatori. Analisi dei problemi sociali e delle politiche pubbliche , 13 (1), 165-185. doi: 10.1111 / j.1530-2415.2012.01297.x
King, EB, e Ahmad, AS (2010). Uno studio sperimentale sul campo della discriminazione interpersonale nei confronti dei candidati di lavoro musulmani. Psicologia del personale , 63 , 881-906.
Martin, G. (2012). Il cliente ha sempre ragione. The Phrase Finder . Estratto il 15 marzo 2012 da http://www.phrases.org.uk/meanings/106700.html
Morrison, EW, & Robinson, SL (1997). Quando i dipendenti si sentono traditi: un modello di come si sviluppa la violazione del contratto psicologico. Accademia di revisione della gestione , 22 (1), 226-256.
Roberts, LM, Dutton, JE, Spreitzer, GM, Heaphy, ED, e Quinn, RE (2005). Comporre il miglior ritratto riflesso: costruire percorsi per diventare straordinari nelle organizzazioni del lavoro. Academy of Management Review , 30 (4), 712-736.
Robinson, SL, e Rousseau, DM (1994). Violare il contratto psicologico: non l'eccezione ma la norma. Journal of Organizational Behaviour , 15 (3), 245-259. doi: 10.1002 / job.4030150306
