Le 5 abilità principali dei negoziatori di ostaggi

L'obiettivo nelle situazioni di crisi delle forze dell'ordine in cui vengono utilizzati i negoziatori di crisi e ostaggi comporta l'influenza di un cambiamento comportamentale in qualcuno al fine di ottenere l'adesione volontaria. Anche se inizialmente questa affermazione potrebbe sembrare piena di gergo, significa semplicemente usare una serie di abilità per convincere una persona a smettere di comportarsi come lui o lei è attualmente e convincerla a comportarsi nel modo in cui si desidera.

Negli studi di crisi, le emozioni possono dettare le azioni di una persona a detrimento del pensiero razionale.

Fonte: Jeff Thompson

Quelle che seguono sono le competenze chiave insegnate nelle prime fasi della crisi delle forze dell'ordine e dei corsi di negoziazione degli ostaggi in tutto il mondo. Anche se probabilmente il lettore non sarà mai in grado di negoziare con qualcuno che minaccia il suicidio sulla sporgenza di un ponte o di chiedere se le loro richieste non sono soddisfatte, prenderà la vita di qualcuno, ti occuperai quotidianamente delle tue situazioni di crisi. Questo spazia dalle strategie decisionali al lavoro, dando direttive ai dipendenti, facendo un passo di vendite, negoziando i termini di un contratto (una casa per esempio) e determinando piani finanziari e di budget.

Il fattore unificante è nelle situazioni di crisi le azioni di una persona sono dettate dalle loro emozioni a scapito del pensiero razionale. Pertanto, un negoziatore di crisi efficace cerca di ridurre le emozioni negative che dettano le azioni della persona e riportare un processo di pensiero più razionale impiegando le competenze sottostanti.

Le abilità sono ascolto attivo, utilizzo del tempo, dimostrazione di empatia e costruzione di rapporti, influenza dell'altro, e il concetto di controllo. Ogni abilità è ulteriormente discussa di seguito.

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Queste abilità di comunicazione di crisi sono state presentate di recente al Werner Institute della Creighton University.

Fonte: da @ PaulMcGeal / Twitter

Ascolto attivo

In parole povere, l'ascolto attivo è l'insieme più importante di capacità comunicative che un negoziatore di crisi non deve solo usare, ma deve usare correttamente. Le micro competenze dell'ascolto attivo includono: domande aperte, etichettatura emotiva, rispecchiamento / riflessione, silenzio e parafrasi (leggi qui). L'ascolto attivo consente al negoziatore di raccogliere informazioni importanti dall'altra persona (in termini di negoziato si chiamano gli interessi dietro le posizioni) mentre altrettanto importante dimostra empatia e rapporto.

L'ascolto attivo è importante in quanto consente alla persona in crisi di continuare a parlare. Questa è una buona cosa – pensa all'ultima volta che sei stato in crisi, hai voluto parlare o ascoltare l'altra persona (suggerimento: la risposta è che le persone in crisi vogliono parlare … non ascoltare!). L'ascolto attivo consente all'altra persona di parlare e i brevi commenti consentono di sapere che vengono ascoltati. Questo riduce le loro emozioni negative.

La chiave per l'efficacia dell'ascolto attivo è quando le micro abilità vengono utilizzate insieme. Non si tratta solo di analizzarli casualmente, ma piuttosto di essere strategici. Ad esempio, utilizzare un'etichetta emotiva seguita da una domanda a risposta aperta. "Sembri sconvolto, cosa è successo dopo?"

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Riflettici su questo per un momento. L'etichetta emotiva informa la persona che capisci la loro emozione e la domanda a risposta aperta li invita a continuare a parlare. Fidati di me, questo è davvero importante.

Tempo

Si dice che il tempo sia il più grande alleato di un negoziatore. Ciò significa semplicemente rallentare le cose piuttosto che cercare di ottenere una soluzione rapida. Correre il processo non farà che aumentare le emozioni negative. Insegniamo il modello LENS (Law Enforcement Negotiation Stairway) ai negoziatori della polizia, che ricorda ai nostri negoziatori di rallentarlo e, come ha più senso fare un passo alla volta quando saliamo le scale, ha senso fare un passo in un momento in cui si tenta di ottenere l'adesione volontaria.

I passaggi per il modello LENS sono:

1. Comunicazione: ascolta più di quanto parli
2. Negoziazione: consentire alla persona di essere parte del processo decisionale
3. Ottenere conformità volontaria: ricorda, questo è il tuo obiettivo!

L'utilizzo di ogni passaggio aiuta a rallentare il processo e consente di utilizzare le altre quattro abilità.

Fonte: Modello LENS, Jeff Thompson.

Empatia e Rapport

Se noi come negoziatori stiamo cercando di influenzare un cambiamento comportamentale nella persona, è necessario capire le loro attuali emozioni e comportamenti. L'empatia è proprio questo: vedere e comprendere la prospettiva di un altro. Ne hai bisogno per essere un negoziatore efficace e devi dimostrarlo prendendo il tuo tempo per ascoltare (sì, qui si sta sviluppando un modello – ognuna delle cinque abilità si affianca l'una all'altra). Leggi di più sull'importanza generale dell'empatia qui (davvero, ti suggerisco di leggerlo).

Costruire un rapporto significa dare alla persona la tua attenzione, essere positivo e coordinare la tua comunicazione. Non sorprende quindi che il rapporto dipenda molto dall'ascolto attivo. Affinché la creazione di rapporti sia efficace, è necessario assicurarsi che la comunicazione verbale e non verbale sia congruente. Ciò include il tono della tua voce, usando i gesti a mani aperte e il contatto visivo.

Le abilità di ascolto attivo, compresa la dimostrazione dell'empatia e del rapporto di costruzione, sono state recentemente insegnate all'intera classe di reclute del Dipartimento di Polizia di New York City (oltre 1.200 persone).

Fonte: @ NYPDnews / Twitter

Influenza

L'utilizzo delle abilità precedenti ti consente di negoziare per alleggerire la situazione. Nelle situazioni di polizia, siamo lì per negoziare e cercare di risolvere la crisi immediata. C'è uno scopo di rallentare il processo e usare l'ascolto attivo per dimostrare empatia e costruire rapporti – non è solo per costruire quella connessione con loro. La negoziazione 101 ci dice di avere un obiettivo e non perderlo di vista. È lo stesso in altri negoziati; stai cercando di ottenere qualcosa.

Gary Noesner, capo negoziatore dell'FBI in pensione, spiega questo dicendo quanto segue:

"Tutti noi dobbiamo essere dei buoni ascoltatori e imparare a dimostrare la nostra empatia e comprensione dei problemi, dei bisogni e dei problemi degli altri. Solo allora possiamo sperare di influenzare il loro comportamento in modo positivo. "

Controllo

Se una persona è in crisi, le probabilità sono che si senta come se mancasse qualcosa di importante: il controllo. Una persona in crisi spesso si sente come se non avessero alcun controllo sulla propria vita e questo è ciò che li spinge verso una crisi. Far diventare quella persona parte del processo decisionale è vitale per ottenere in definitiva ciò che desideri. Nei negoziati di non-polizia, molto probabilmente coinvolgerà dover "dare un po '" per "ottenere un po'". Si chiama negoziazione per una ragione. Lascia che la persona faccia parte del processo (invece di chiedere). Permettendo loro di essere parte del processo inizia lasciando parlare loro e continua con loro di essere parte del processo di negoziazione.

Una delle prime cose che insegniamo ai poliziotti è che dare all'altra persona un senso di controllo non significa rinunciare al controllo. È lo stesso per te quando sei coinvolto in una situazione di crisi che include la tua negoziazione. L'obiettivo è l'adesione volontaria (notare la parte volontaria di esso). Alla fine devi decidere quali sono le tue altre opzioni e poi decidere cosa è meglio per te.

Tieni presente che devi anche tenere il controllo di te stesso, specialmente le tue emozioni. Le emozioni sono contagiose e se stai entrando in una situazione di crisi in cui le azioni dell'altra persona sono dettate da una varietà di emozioni negative, vuoi essere certo di non farti coinvolgere dalle loro emozioni. Piuttosto, controllando te stesso (tono della voce e altri segnali non verbali) la tua calma può aiutare ad allentare la tensione della situazione.

Conclusione

La negoziazione di crisi nell'applicazione della legge richiede inizialmente molte ore di formazione e poi continua la pratica attraverso la propria carriera. La pratica coinvolge giochi di ruolo e scenari, oltre ad essere aggiornata sulle ultime ricerche. Queste situazioni spesso sono letteralmente vita e morte. Le abilità menzionate in questo articolo hanno dimostrato di aiutare a ottenere l'adesione volontaria e ridurre i danni a coloro che sono coinvolti. Se queste abilità funzionano in queste situazioni, possono benissimo aiutarti nella tua prossima crisi. Tutto ciò che serve è la pratica.