Quale dono non tornerà nessuno?

La ricerca e un’e-mail di un ex studente rivelano un segreto per l’apprezzamento.

Fonte: foto di Kira auf der Heide su unsplash

In questo periodo dell’anno, stiamo guardando alcuni dei regali che abbiamo ricevuto, troppo pigri per restituirli (se abbiamo tenuto la ricevuta). Altrimenti, siamo bloccati con un dono che non ci piace, provando tutto tranne gratitudine e gratitudine. Per peggiorare le cose, ci chiediamo quanti dei nostri regali, acquistati con amore e cura, vengano restituiti. Una volta superato questo ostacolo, il giorno di San Valentino incombe, pieno di amore e ancora più dono, che temiamo di incasinare.

C’è una cosa, però, che sarà sempre apprezzata in qualsiasi giorno dell’anno che non ti costerà nulla. Per inciso, si applica anche alle cure mediche. È qualcosa che ho dato a uno dei miei studenti. È durato meno di un minuto, non ha richiesto alcuno sforzo da parte mia e, a distanza di anni, lei lo ha ancora caro. Riuscite a indovinare di cosa si tratta?

• I cani pensano e progettano il futuro, no?
• Perché fraintendiamo la depressione?
• Passing Judgment
• Ronan Farrow: Man on a Mission
• Il dono più gentile è l’accettazione

Ero il professore di Aly a Wharton diversi anni fa. Avevo fatto uno sforzo cosciente per consegnare la mia lezione di comportamento dei consumatori in un modo che sarebbe servito agli studenti quando si sarebbero laureati all’Università della Pennsylvania, sperando che ricordassero le lezioni sul comportamento del consumatore e le usassero a proprio vantaggio.

Ma quando Aly, uno dei migliori studenti che ha fatto molto bene nella sua carriera dopo la scuola, di recente mi ha scritto per chiedere una raccomandazione per la scuola elementare, non era la qualità della classe che aveva menzionato, era qualcos’altro.

Ecco cosa ha scritto Aly: “Dubito che ti ricordi di me dopo tutti questi anni, ma ricordo di averti incontrato nel campus un paio d’anni dopo che ho seguito il tuo corso e mi hai visto e chiamato per nome. Dire che ero lusingato è un eufemismo. ”

• Stai sabotare i tuoi amici senza rendertene conto?
• Come dovremmo giudicare le anatre di Milkshake?
• Rape by Deception
• Le relazioni familiari nelle prime fasi del cambio d’uso della sostanza
• Animali domestici Rock

Non solo le ho insegnato, come studente, l’ho anche riconosciuta come persona. E ciò ha fatto la differenza.

Non dovrebbe sorprendermi.

La mia analisi di 100 lettere di ringraziamento ai centri medici mostra che, anche in un contesto in cui la salute, a volte anche la vita e la morte, sono in gioco, gli elementi umani contano. Non conta solo, conta quanto ciò che è presumibilmente il cuore della questione. I pazienti e i loro familiari sono grati per la personalità e il comportamento dei loro medici così come lo sono per le cure mediche.

E hanno una memoria per i dettagli e le informazioni su come sono stati trattati, come persone. Le lettere erano altamente specifiche sugli aspetti di cura “caldi e indistinti”, come avere un medico che ti aiuta a calmarti durante una mammografia. Oppure avere un’infermiera che viene sempre a prenderti dalla sala d’aspetto. D’altra parte, i complimenti per le cure mediche erano per lo più generici, suggerendo che i pazienti non possono discernere i suoi elementi. Le cure “buone / ottime” erano molto diffuse. Esempi meno così.

È anche di grande valore dal punto di vista dei facility manager, o chiunque abbia mai passato del tempo davanti a un foglio Excel, chiedendosi come aumentare la soddisfazione e quanto sarebbe costato loro. Sorprendente che la risposta alla seconda domanda possa essere – niente.

Il dono dell’attenzione, della cura nel senso “premuroso” della parola, non solo come fornitore di servizi, è la chiave per la soddisfazione del cliente. È un regalo che si ama sempre. Il tipo di regalo che, anche se avesse un valore monetario, non vorresti più tornare.

Infatti, quando la moglie di Peter DeMarco morì, troppo presto, il NY Times pubblicò la sua “Lettera ai medici e infermieri che si prendevano cura di mia moglie”. Ha menzionato 15 dei loro nomi perché erano tutti importanti per lui, proprio come lui e sua moglie erano importanti per loro.

Anche se non potevano dare a sua moglie il dono della vita e della guarigione, erano in grado di darle il dono della cura, che suo marito viveva per abbracciare.

Quindi, ogni volta che non sei sicuro di cosa ottenere e quanto spendere, che sia, o come aumentare la soddisfazione del cliente, ricorda Aly, le lettere di ringraziamento e Peter DeMarco. Ricorda che il dono della cura non va mai apprezzato.

Ma non dimenticare i cioccolatini.

Riferimenti

Miron-Shatz, T., Becker, S., Zaromb, F., Mertens, A., e Tsafrir, A. (2017). “Una persona fenomenale e dottore”: grazie alle lettere ai fornitori di cure mediche. Giornale interattivo di ricerca medica, 6 (2).

La lettera di Peter DeMarco al NY Times.