Recenti ricerche condotte sulla crisi delle forze dell’ordine e negoziatori di ostaggi ritengono che renderle efficaci ha contribuito a colmare il divario tra la “scienza” e l’effettiva “pratica” della negoziazione di crisi. I risultati dello studio, pubblicati su Police Practice and Research (Johnson, Thompson, Hall e Meyer, 2017), identificano le capacità che non solo funzionano durante queste situazioni tese, (potenzialmente) volatili ed emotivamente guidate, ma anche cosa queste crisi anche gli esperti di negoziazione sono inefficaci.
Considerando che molte persone non si troveranno mai a negoziare durante questi tipi di incidenti (per fortuna), il takeaway per te può riflettere se queste abilità funzionano in quelle situazioni apparentemente intrattabili, come puoi applicarle alla tua vita e negoziazioni quotidiane e crisi come situazioni?
Dopotutto, anche se gli incidenti di crisi di polizia sono unici, ci sono fattori unificanti presenti in tutti gli episodi di crisi – emozioni negative che dettano le azioni delle persone, persone che non ascoltano, tensione crescente, rifiuto di comprendere il punto di vista dell’altra persona e incapacità di vedere le opzioni alternative.
Lo studio fornisce le informazioni di circa 200 negoziatori delle forze dell’ordine e di seguito alcuni dei risultati chiave. Prima di condividere i risultati, è importante comprendere innanzitutto le premesse di base della negoziazione della crisi nell’ambito dell’applicazione della legge. L’obiettivo è influenzare un cambiamento comportamentale nella persona per ottenere la loro conformità volontaria. Sebbene questa affermazione ti possa sembrare sconosciuta, è lo stesso obiettivo in ogni trattativa – vuoi che la persona smetta di fare quello che stanno facendo (o che vogliano fare) e tu, usando una serie di abilità, prova a farle Fai quello che vuoi.
Questo non significa usare le abilità in un modo che sia manipolativo. Invece, usarli sinceramente e permettere alla persona di essere parte del processo (questo porta in modo critico a salvare il volto e l’autodeterminazione) contribuisce ulteriormente al successo. Pensa al cliché “win-win”. Come un grande negoziatore di ostaggi della polizia di New York ha affermato spesso nei corsi di formazione, “Non devi vincere per aver perso”.
Quindi, se questo è l’obiettivo (conformità volontaria), è necessario un piano e una strategia per raggiungere l’obiettivo. Lo studio di ricerca spiega i diversi modelli che vengono insegnati nella negoziazione di crisi. Ciò include il modello delle scale di cambiamento comportamentale dell’FBI (creato dal capo negoziatore in pensione, Gary Noesner) e il modello di scala delle trattative con l’applicazione della legge (basato sul primo). La chiave per i modelli di scala sta rallentando la situazione, diminuendo le tensioni e le emozioni negative, usando abilità di ascolto attivo per dimostrare empatia e costruendo un rapporto per influenzare un cambiamento comportamentale nella persona.
Da quella prospettiva, ecco alcuni dei risultati:
Il 90% o sempre o di solito il debriefing dopo un incidente. Ciò evidenzia l’importanza di riflettere in seguito su ciò che ha funzionato e non ha funzionato al fine di migliorare l’efficacia per il prossimo incidente. Gli esperti negli incidenti di crisi non lo “attaccano”. Piuttosto, sanno cosa funziona, come funziona e analizzano gli incidenti in seguito per continuare a fare ciò che è efficace e sapere cosa non è efficace in modo che possano cercare di evitarlo la prossima volta.
Quando è stata fatta una domanda a risposta aperta per concludere quella frase, le risposte migliori erano:
Queste cinque risposte principali dimostrano l’importanza di conoscere le abilità (come l’ascolto attivo), la conoscenza del processo, il controllo delle proprie emozioni e allo stesso tempo la necessità di essere in grado di adattarsi (rapidamente) quando richiesto.
Di seguito sono elencate le risposte in fase di scrittura quando viene richiesto di elencare (fino a cinque) comportamenti specifici che un negoziatore efficace dovrebbe impegnarsi a:
Questo elenco mostra che non solo un negoziatore esperto deve conoscere le competenze necessarie, deve essere in grado di usarle e anche farlo in modo efficace in un modo genuino. Prenditi un momento per riflettere su ciascuna di queste risposte e considera quanto siano importanti ciascuna nel tuo contesto. Ad esempio, essere non giudicante può aiutarti ad ascoltare quello che stanno dicendo più da vicino.
Quelle che seguono sono le risposte di scrittura quando viene chiesto di elencare (sempre, fino a cinque) comportamenti specifici e un negoziatore efficace dovrebbe evitare di impegnarsi in:
È importante sapere quali esperti negoziatori ritengono di essere efficaci, ma è anche importante conoscere le tecniche che suggeriscono che dovrebbero essere evitate. Questo elenco integra il precedente in quanto mostra ciò che separa i negoziatori d’élite dai dilettanti e quelli che non sono addestrati, pensando di sapere cosa è meglio fare. Spesso cosa fanno i negoziatori inefficaci? Si precipitano nel processo per cercare di ottenere una risoluzione rapida, ridurre al minimo i sentimenti e le emozioni della persona e dire cose che si allontaneranno ulteriormente dall’altra persona e una soluzione pacifica.
C’è una notevole quantità di ricerca in psicologia che collega le prime impressioni al rapporto di costruzione e alla dimostrazione dell’empatia. Il rapporto e l’empatia sono entrambi importanti per ottenere ciò che vuoi.
Le prime impressioni non sono solo per date cieche. Nelle situazioni di crisi le implicazioni sono molto più gravi e hanno un impatto legittimo sul resto dell’interazione. La ricerca su questo è riferita alla metodologia delle fette sottili e vi consiglio di leggerne di più (qui ad esempio). Ricorda, come vedrai dai risultati le prime impressioni implicano comunicazioni verbali e non verbali.
I negoziatori degli ostaggi delle forze dell’ordine attribuiscono un’importanza significativa al loro aspetto e al modo in cui iniziano la loro interazione con il soggetto (la persona con cui stanno negoziando).
Che cosa significa questo? Se il negoziatore cerca di allentare la situazione, come inizia l’interazione è fondamentale per impostare subito quel tono. Considera la differenza tra quanto segue:
La seconda opzione è chiaramente un tono molto più informale che usa solo un nome, è più breve (i negoziatori esperti parlano molto meno rispetto all’ascolto) e termina con una domanda a risposta aperta. L’approccio di Mary non è solo molto diverso dalla prima opzione, è probabile che le probabilità che il suo modo di parlare sia diverso rispetto ad altre persone che stavano parlando prima di lei (e molto probabilmente non avevano lo stesso addestramento). Quindi, non solo il suo approccio sarebbe diverso, in base al feedback nella ricerca anche il suo aspetto sarà diverso.
Se la ricerca dimostra che la maggior parte di questi episodi di crisi non sono condotti faccia a faccia, perché preoccuparsi di prestare attenzione ai propri vestiti? In questi casi potrebbe riguardare il comfort e se stessi. Sulla falsariga del self-talk positivo per costruire la tua fiducia, questo potrebbe anche essere il caso della loro scelta di abbigliamento.
Inoltre, anche se l’argomento non può vedere il negoziatore, un sacco di altro personale delle forze dell’ordine sulla scena sarà lì e non vogliono essere scambiati per altri ufficiali che hanno altri compiti. Ad esempio, doversi identificare ripetutamente come negoziatore per cercare di avvicinarsi alla scena agli agenti che assicurano il perimetro può portare ad un aggravamento del negoziatore e alla riduzione della loro calma e preparazione per il compito da svolgere.
Questa è solo una breve rassegna del recente studio che fornisce una visione scientifica del mondo dei negoziatori di ostaggi delle crisi delle forze dell’ordine. La chiave qui è l’analisi scientifica che è stata condotta per ottenere le informazioni. Non è stato fatto attraverso storie aneddotiche e dicerie, ma piuttosto in un modo che compila i dati in un modo che renda i risultati significativi.
In definitiva, i dati sono inutili, specialmente in questo caso nel trattare con persone in crisi, a meno che non possano contribuire a migliorare i negoziati. Questo è il motivo per cui lo studio è stato condotto al fine di contribuire a formare l’attuale negoziato degli ostaggi in caso di crisi delle forze dell’ordine (e aree correlate come il team di intervento in caso di crisi).
Come lo studio ha dimostrato, cinque take away chiave sono:
Non è necessario però che l’impatto dei risultati dello studio si fermi con l’orientamento alla formazione delle forze dell’ordine. Questi risultati possono essere applicati alla tua vita, alle tue interazioni quotidiane di crisi e conflitto, alle negoziazioni e alle altre interazioni che hai.
