L'approccio che prendo a dare consigli in Good Boss, Bad Boss e in ogni altra cosa che scrivo è cercare di essere il più possibile basato sull'evidenza. Ma mi rendo anche conto che la letteratura accademica non sempre si adatta perfettamente alle richieste e ai bisogni dei padroni e di altri nelle organizzazioni. Quindi offro anche consigli logici o basati sulla teoria che sembrano essere supportati dalla ricerca – anche se quella ricerca non è stata ancora fatta o non ne sono a conoscenza. Sebbene la maggior parte delle asserzioni in Good Boss, Bad Boss siano fondate direttamente in evidenza da studi peer reviewed, le mie argomentazioni sul valore del dire "grazie" sono state solo indirettamente fondate nella ricerca sull'influenza, specialmente sulla norma della reciprocità. Almeno lo erano solo quando ho saputo di questo studio sul Journal of Personality and Social Psychology del coautore Adam Grant . Ecco cosa ho scritto alla fine del capitolo 3, che si concentra sulla saggezza:
I capi saggi non mostrano solo empatia, compassione e apprezzamento attraverso gesti drammatici e memorabili, come ha fatto Dean Plummer per me. Lo trasmettono attraverso gesti piccoli e apparentemente banali. Come abbiamo visto, i boss effettivi lavorano la loro magia accumulando una piccola vittoria dopo l'altra e rendendosi conto che i seguaci stanno osservando ogni loro mossa. Una schiera di rinomati capi parla dell'importanza di ringraziare le persone, della forza di questo piccolo gesto e di come il non esprimere il proprio apprezzamento alle persone che stanno lavorando con le loro code è un segno di mancanza di rispetto. Il defunto Robert Townsend, ex CEO di Avis e autore di Up the Organization, ha definito "Grazie" come "Una forma di compensazione davvero trascurata". Max DePree, ex CEO del gigante dei mobili Herman Miller, ha descritto "grazie" come i lavori principali del leader.
Pensavo che tutto questo parlare di qualcosa di così piccolo e così ovvio fosse esagerato fino a quando un professore di un'altra scuola mi raccontò di un viaggio che aveva fatto con il suo presidente universitario in Cina. La logistica del viaggio era difficile, dato che si trattava di uno spettacolo itinerante in cui dovevano essere orchestrati trasporti, sistemazioni alberghiere, riunioni e centinaia di altri piccoli dettagli. Il personale che viaggiava con il gruppo lavorava da 12 a 16 ore al giorno in queste faccende e ha fatto un magnifico lavoro. Eppure il mio collega ha riferito che, anche se il presidente ha fatto molte richieste allo staff durante il viaggio, non ha mai ringraziato una volta. Questa mancanza di gratitudine era demoralizzante, in quanto soddisfacevano ogni suo capriccio, ma non erano altrimenti notati o apprezzati.
Questa prospettiva sul potere delle semplici espressioni di apprezzamento è sostenuta da una serie di quattro studi intrecciati di Adam Grant e Francesca Gino in un documento intitolato "Un piccolo ringraziamento va molto lontano: spiegare perché le espressioni di gratitudine motivano il comportamento del prosociale". Questi ricercatori hanno scoperto , in ogni studio (tutti sono esperimenti randomizzati con condizioni di controllo e trattamento), che una semplice espressione di ringraziamento da parte di qualcuno in autorità ha portato le persone ad essere più propense a fare volontariato per svolgere un lavoro extra. La loro ricerca mostra che questo accade perché il semplice atto di essere ringraziati fa sentire più prezioso – e in alcuni di questi studi – ha anche accresciuto i sentimenti di autoefficacia delle persone (essenzialmente, la percezione che stessero producendo un impatto maggiore sul mondo intorno a loro).
Mi interessava particolarmente lo studio con i ricercatori delle raccolte universitarie. Il semplice atto di avere un capo è venuto e di offrire un ringraziamento pubblico a un gruppo, e non l'altro, ha davvero fatto un giro. Questi fondi sono stati pagati con uno stipendio fisso, quindi Grant e Gino hanno confrontato il numero di telefonate effettuate per ciascuna raccolta fondi prima e dopo l'intervento di "ringraziamento". I risultati sono stati piuttosto impressionanti, poiché mentre non vi era alcun cambiamento nel numero medio di chiamate effettuate dal gruppo che non è stato offerto grazie, le persone che hanno ascoltato una tiepida frase in due grazie a un capo hanno fatto una media di circa il 50% di chiamate in più durante la settimana successiva.
Per tornare alla discussione in Good Boss, Bad Boss, sembra che abbiamo alcune nuove prove, come ha detto Robert Townsend, che "Grazie" è "Una forma di compensazione davvero trascurata". È anche una forma di compensazione notevolmente economica.
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