Una semplice lezione di fiducia da Zappos.com

Nel nostro post precedente, abbiamo scritto su ciò che un cassiere della Disney Store può insegnare sulla fiducia. Una lezione simile sull'evitare la pena di diffidenza proviene da Zappos.com, il noto rivenditore di scarpe.

Zappos è quasi altrettanto noto per la sua cultura aziendale come per la sua vasta scelta di scarpe. Il suo fondatore, Tony Hsieh, ha applicato il suo interesse per la psicologia positiva nel creare un luogo delizioso per lavorare e offrire un eccellente servizio clienti. (Di conseguenza, il suo bestseller, Delivering Happiness, promette "un percorso verso la passione, i profitti e lo scopo.") Zappos fa senza dubbio centinaia di cose per rendere felici i clienti, uno dei quali, la politica di restituzione di 365 giorni, discutiamo nel nostro libro. Ma per ora guardiamo solo un piccolo dettaglio, il messaggio di posta elettronica che Zappos invia quando un cliente dimentica la password del suo account e prova a resettarlo:

Tu, o qualcuno che finge di essere te, hai chiesto di reimpostare la tua password Zappos.com. Se non eri tu, vergognati per aver tentato di essere te (sei uno di un genere!)

Non preoccuparti, la tua password è ancora al sicuro e puoi eliminare questa email.

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Se fossi davvero tu e non un impostore zoppo, clicca sul link qui sotto per creare la tua nuova password.

Quanto è intelligente? Distinguendo chiaramente tra "tu" e "loro", Zappos evita il problema di apparire diffidente nei confronti dei propri clienti. Inoltre, lo fa con un tocco caratteristico: iniettando umorismo nel processo per assicurarsi che la persona che sta cercando di cambiare la password del tuo account sia davvero te, Zappos trasforma una procedura di sicurezza noiosa ma necessaria in qualcos'altro: un'opportunità da sfoggiare il sé amichevole e giocoso della compagnia. Passa attraverso il processo di autenticazione, ma lo fa con un grande sorriso.

Come la Disney, Zappos sembra capire che le persone fanno costantemente inferenze sulle tue azioni: perché stai facendo quello che stai facendo, quello che dice su di te, quello che dice sulla relazione tra te e loro, e così via. Disney e Zappos ottengono entrambi il fattore umano alla base della logistica operativa: in questo caso, è necessario considerare non solo la fiducia, ma anche il modo in cui i test di fiducia si presenteranno.

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Copyright Kay-Yut ​​Chen e Marina Krakovsky, http://www.secretsofthemoneylab.com

Chen e Krakovsky sono coautori di Secrets of the Moneylab: come l'economia comportamentale può migliorare il tuo business (Portfolio / Penguin, 2010).