Spesso pensiamo alle comunicazioni non verbali come se comprendessero solo il linguaggio del corpo, ma questa è una visione molto ristretta. In realtà, tutto ciò che comunica, che invia un messaggio che non è una parola, per quanto lieve o sfumato, è un messaggio "non verbale".
Siamo bombardati da immagini (sottili e non così sottili) per tutto il giorno e influenzano il modo in cui ci comportiamo e le nostre percezioni. Un politico che si toglie la giacca e si rimbocca le maniche manda un messaggio: "Sono come te e lavorerò per te." Ecco perché vediamo quelle immagini ogni anno delle elezioni. Allo stesso modo una penna Mont Blanc o un orologio Patek Philippe comunicano qualcosa di proprio diritto ai loro proprietari (Navarro 2008).
Una stazione di servizio ben illuminata, la ricerca mostra, ti incoraggia a riempire di nuovo perché sembra più sicuro. La facciata pulita e ordinata della banca locale ti invita a lasciare i tuoi soldi in un luogo degno del tuo duro lavoro. In entrambi i casi, miliardi di dollari sono influenzati dal "lato opposto" del messaggio (messaggio non verbale) dell'azienda.
Una delle cose che comunica efficacemente ciò che proviamo per gli altri è quello che io definisco "movimento all'azione". Un bambino, in pochi giorni, inizia a notare movimenti nel suo ambiente, specialmente da parte di sua madre e di chi si prende cura di lui. Lei risponde non solo al movimento, ma anche al movimento che agisce in suo nome come l'alimentazione. Molto rapidamente il bambino impara a distinguere tra il semplice movimento e il movimento verso l'azione che soddisfa i suoi bisogni e visibilmente mette un sorriso sul suo viso. Quando invecchiamo, il nostro desiderio di movimento verso l'azione aumenta man mano che cerchiamo un regalo o un giocattolo, o un numero qualsiasi di cose per soddisfare le nostre aspettative o gratificazioni.
Come spiego in " Louder Than Words" (Harper Collins), il movimento all'azione è un non verbale che invia un messaggio potente, nello stesso modo in cui una madre che corre per salutare un bambino a braccia aperte invia un messaggio potente. È un atto fisico che dice che mi interessa, e che è nell'interesse degli altri e cerca di beneficiarli prima di tutto.
Quando i gestori delle banche o gli account manager, ad esempio, si alzano e si spostano per salutare vecchi e nuovi clienti, questi clienti valutano le loro esperienze in modo significativamente più alto rispetto a quando vengono semplicemente incontrati da qualcuno dietro un bancone. Nei miei studi, ho scoperto che i clienti venivano accolti da una receptionist che si era alzata per salutarli, piuttosto che sedersi dietro la scrivania, e ciò aveva effetti positivi duraturi nel modo in cui quei clienti si sentivano quel giorno e diversi giorni dopo. Ha senso, ci sentiamo speciali quando le persone passano all'azione per conto nostro e ci fa sentire apprezzati. Il famoso corso di formazione per dirigenti Ritz-Carlton sottolinea l'importanza di agire il più presto possibile.
Altri esempi di movimento all'azione includono cercare di risolvere i problemi il più rapidamente possibile e persino scusarsi per gli errori immediatamente. I medici che ammettono immediatamente di aver commesso un errore hanno meno probabilità di essere citati in giudizio rispetto a quelli che ritardano di fare qualsiasi tipo di affermazioni o che non si scusano affatto.
Ritardi nell'azione o mancato passaggio all'azione è esattamente ciò che ha Toyota in acqua calda in questo momento con la loro incapacità di prendere i reclami corretti sui pedali dell'acceleratore errante. Toyota e tutti i suoi concessionari stanno pagando un prezzo pesante a livello monetario, nella fedeltà aziendale e nella reputazione, tutto a causa della loro incapacità di passare all'azione. La mancata azione si traduce in mancanza di cura; fatale per qualsiasi attività commerciale e in alcuni casi, come con la Toyota, fatale per alcuni clienti.
Il movimento all'azione ci fa sentire che ci stiamo prendendo cura di noi. E, cosa interessante, anche se dovresti fallire nei tuoi sforzi, il fatto che tu sia immediatamente passato all'azione, spesso serve a soddisfare i clienti. Lo sforzo è ciò che conta.
Troviamo persino che i giurati, tendono a guardare gli avvocati con maggiore empatia, quando gli stessi avvocati stanno in piedi mentre i giurati entrano nella stanza (Navarro 2005). Questo innalzarsi all'azione, che dimostra rispetto, può e influenza persone e non solo negli affari o in tribunale.
Le relazioni sociali possono essere profondamente influenzate dal mancato passaggio all'azione. In effetti, l'incapacità di passare all'azione spesso si trasforma in percezioni di indifferenza, che sono davvero distruttive nelle relazioni interpersonali; sia tra amanti o genitori e figli.
Una persona cara che viene accolta mentre la macchina entra ha un'esperienza diversa da quella che deve trovare il proprio partner da qualche parte nella casa. Ancora una volta l'incapacità di agire può tradursi nel tempo in un'assenza di diligenza.
Le lezioni che mia madre mi ha insegnato sul movimento all'azione sono sempre fresche nella mia mente. Quando qualcuno arrivò alla porta, tutta la famiglia si alzò per salutarli. Abbiamo immediatamente cercato di farli sentire a casa e di occuparsi di loro (il " dividendo di comodità " di cui scriverò la prossima volta). Queste cose parlavano silenziosamente, ma con forza, che erano benvenute nella nostra casa e che eravamo uniti nei nostri sentimenti.
Il movimento verso l'azione è un non verbale, che non solo comunica un messaggio ma lo fa in modo così potente. Tienilo a mente la prossima volta che vuoi influenzare positivamente gli altri sia a casa che al lavoro.
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Bibliografia
Navarro, Joe. 2010. Più grande delle parole: porta la tua carriera da media a eccezionale con il potere nascosto dell'intelligenza non verbale . New York: Harper Collins.
Navarro, Joe. 2008. Che cosa sta dicendo ogni corpo . New York: Harper Collins.
Navarro, Joe. 2005. La tua presenza scenica: comunicazione non verbale. In strategie di prova di successo per pubblici ministeri . Candace M. Mosley ed., Columbia, South Carolina: National College of District Attorneys: 13-19.
Copyright © 2010, Joe Navarro
